営業職の人は、毎日のようにお客様対応をしているはずです。
このような仕事を「顧客対応」と呼びますが、顧客対応については特に教わることがなく、感覚でこなしている人が多いはずです。
しかし本来の接客とは、それなりのスキルやテクニックが求められるものです。
そこで今回は「顧客対応」にフォーカスして解説したいと思います。
顧客対応こそが仕事内容
営業職の仕事といえば、
- 新規開拓営業
- 既存顧客へのフォローアップ営業
- クロスセル営業
- 代理店開拓
- 異業種交流会への参加
などたくさんありますよね。
この中で「顧客対応」と呼べるものは、
- 新規見込みへの接客
- 既存顧客への対応
の2種類だと思います。
なぜかと言うと「顧客」という言葉の意味は、これから取引見込みのある人、もしくはすでに取引をしている人という定義になるからです。
なので、大枠では2種類の顧客対応が存在することになります。
新規顧客の対応
新規顧客とは、今まで取引がなかった個人・法人のお客様を指します。
既存顧客と比べて、新規顧客の場合には関係性が薄いため、ある程度きちんとした対応が求められるはずです。
それは言葉遣いやビジネスマナー、身につける服装においても同様です。
新規開拓営業の場合には、とにかく相手に好印象を持ってもらわなければいけません。
人は誰しも「相性が良い」と思う相手と付き合いたいですし、印象の悪い人とは取引したくありません。
なので、清潔感のある服装をしたり、きちんと整髪するなど、一般的な身なりにする必要があります。
また、きちんと敬語を使い分けて、相手が不快にならないような言葉遣いも必要だと思います。
もし大手企業に所属しているのであれば、このようなビジネスマナーを営業研修で教えてくれますが、中小ベンチャー企業の場合には自分で学ばなければいけません。
なので、もし「ビジネスマナーの知識が無い！」という場合には、関連する書籍をたくさん読んでおきましょう。
既存顧客の対応
既存顧客はすでに取引を開始しているお客様なので、ある程度関係性ができているはずです。
ただしその温度感は様々で、取引開始してから間もない人もいれば、親しい友人関係になっているお客様もいます。
信頼関係が出来上がっている相手であれば気遣い不要ですが、まだ取引が浅いお客様の場合には、新規顧客と同じくらい神経質に対応するべきだと思います。
関係性の薄いお客様は、競合他社に乗り換えてしまう可能性があるので、お互いのことを良く理解できるまでは、ビジネスマナーを意識しながら様子を見ましょう。
そして会社対会社の関係性もフラットになってきた段階で、既存顧客の対応は新人営業マンに任せるのをお勧めします。
関係性のあるお客様であれば、新人営業マンでも十分対応できますし、もし仮に失礼があったとしてもリカバリーできるはずです。
新卒社員に業務フローを覚えてもらう為には、ある程度の実践を経験させなければいけません。
そんな時、既存顧客は大いに役立つのです。
