仕事をしていると、何らかのトラブルが起こると思いますが、もしトラブルが原因でお客様が怒ってしまった場合は謝罪しなければいけません。
しかし、どうすれば顧客の怒りは収まるのでしょうか？
これは非常に難しいことだと思います。
そこで今回は、汎用性のある正しい謝罪の仕方について解説していきたいと思います。
相手の心を動かすような謝罪方法は、ビジネスパーソンが身につけるべき知識なので、ぜひ最後までご覧ください。
顧客が怒るメカニズムを理解しよう！
謝罪云々の話をする前に、まず「お客様はなぜ怒るのか？」というメカニズムを理解しておく必要があります。
何もしてないのにいきなり怒り出すのは変な人なので、きっと何らかのきっかけがあって「怒り」の感情が出てきているのだと思います。
まず押さえておくべきことは、怒りに関する感情の種類についてです。
第1次感情：悲しい、寂しい、悔しいなどの感情
第2次感情：怒りの感情
何かトラブルがあった場合、お客様はまず「期待を裏切られた！」とか「何でそんな事が起こるんだ…」というような残念な気持ちになるはずです。
そのような第1次感情が、ある一定地点まで到達した場合、第2次感情としての「怒り」に変化するのです。
この第2次感情は、相手との距離が近ければ近いほど出やすいと言われています。
例えば、親族や恋人などには、他人よりも怒りの感情が湧きやすいのです。
なぜかと言うと、元々の期待値が高いからです。
自分の中で期待していることを下回ったり、期待はずれの行動や言動があった場合、それが一瞬にして第2次感情である「怒り」に変わってしまいます。
しかし、全く見ず知らずの他人に対しては、そもそも期待感が低いので、第2次感情が出てくることも少なくなるのです。
このような怒りの感情をコントロールする術を「アンガーマネジメント」と言いますが、もっと詳しく知りたい場合は下の本をご覧ください。
怒りはコミュニケーション手段
ここまで解説してきたようなロジックで、怒りの感情は湧き上がってきます。
その一方で、怒りはコミュニケーション手段としても使われています。
「自分は今怒っている！」ということを相手に伝えることができる為、口下手な人ほど怒りやすい傾向があるのです。
本来は言葉で伝えれば良いものを、口下手な人はうまく伝えることができないので、「怒り」という感情に身を任せてしまうのです。
そう考えた場合、「怒り」に対しての認識が少し変わってくると思います。
お客様が怒るということは「あなたとコミュニケーションが取りたい」という意思表示なので、それを前提としたコミュニケーションを自分も実施すれば良いのです。
怒られる前のアフターフォローが重要
仕事で何かトラブルが起こることは仕方ありませんが、そもそもそのトラブルの数を少なくした方が良いと思います。
そのために必要なことが、お客様に対するアフターフォローです。
製品サービスを購入していただいた多くのお客様は問題ありませんが、ある一定の確率でトラブルに発展する顧客もいます。
- 製品サービスが使えなくなった
- 想像していた製品サービスと違った
- 経済的、時間的な損失を被った etc.
このようなトラブルを事前回避する為には、お客様とできる限り密なコミュニケーションを取る必要があります。
そのコミュニケーションが密であるほどトラブルは起きにくくなるからです。
しかし、一般消費者を対象とするコンシューマービジネス（BtoC）の場合、きめ細やかなアフターフォローは現実的に難しいと思います。
ただ法人向け商材（BtoB）であれば話は別です。
法人向け商材は顧客単価が高く、お客様の数もそこまで多くないため、face to faceの丁寧なフォローアップ営業が実現できるはずです。
例えば、カスタマーサクセスチームを会社内に設置して、定期的に顧客フォローを実施していけば、クレームに発展する可能性が著しく低下すると思います。
