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営業が苦手な人は必見!電話営業のコツやテクニックを大公開

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営業電話

営業は、知らない人に電話をかけることも仕事の1つです。契約につながることもあれば、クレームの対象になってしまうケースもありますので、電話営業では注意が必要です。顔の見えない相手を安心させ、十分に話を聞いてもらえるためには、いったいどのように電話をかければよいでしょうか。ここでは、対面ではないからこそ使える、電話での営業のテクニックやコツについて解説します。

電話をかける前に準備を整える

準備を整える

電話で相手を不快にさせないための最低限のマナーはもちろん大切ですが、その前に必要なのが、電話をかけるための下準備です。自社の商品やサービスをすすめるための電話であれば、その商品の資料を手元に置き、すぐに確認できるようにしておく必要があります。相手から商品について質問があった時商品知識があいまいで答えに詰まり、確認を取らなければならなかったりすると、その時点で相手に不信感を持たれてしまいます。

また、商品自体の資料の他にも、相手の名刺や見積書など関連性のある資料を用意しておくことも大切です。特に、接触したことのある相手だと、以前のやり取りを忘れていたりすると失礼に当たります。対面では手元には出しておけないような細かいメモなども、電話の際には準備しておくと何かと使えることがあります。下準備してしすぎるということはありません。より詳細な資料を用意して、万全の状態で電話営業に臨みましょう。

自分が誰であるかを第一声で伝える

電話営業

ここからは具体的な電話営業のコツを解説します。電話を掛ける際に最も大切なことは、まず初めにきちんと名乗ることです。どんなに素晴らしいサービスを紹介しようとしていても、最初の印象が悪かったために話を聞いてもらえないとなったら大変もったいないことです。なので、相手が電話に出たら変な間を置かずに自分が誰であるかを伝え、要件をさっと簡潔に話しましょう

目的の相手が出なかった場合でも、まずは「私は○社の○○と申します。」とはっきり名乗ることが大切です。名乗りもせずにいきなり「ご主人はご在宅でしょうか。」などと言うと、失礼な上に、「秘密にしたい電話」と誤解を招いてしまうこともあります。また、企業にかける場合も同様に、まず名乗ることが大切です。そのあと電話をかけたい相手がいるかなどを尋ねるようにしましょう。さらに、電話に出た人が聞こえやすいように、はっきりとした口調と適切な音量で伝えることも重要です。

電話は対面より声のトーンを上げる

電話

無事に名乗り、話を聞いてもらえる段階になれば、できるだけ明るい声で商品やサービスの説明をしましょう。電話では相手の顔が見えない分、些細なことで不安が生まれます。なるべく安心感をもってもらえるよう、対面の会話より声のトーンを上げ、明るい印象を与えることが必要です。明るい声の出し方が分からなければ、微笑むように口角を上げて話すと自然と明るい声になりので、試してみるとよいでしょう。営業であるかないかに関わらず、人はネガティブそうな暗い人よりも、ポジティブで明るい人と話したいと思うものです。

しかし、あまり不自然にテンションを上げすぎると、それはそれで相手も疲れて話を聞く気を失くしてしまうので、適度なところを見つけて優しく話すことが大切です。また、ポイントになる言葉はやや強調し、抑揚をつけると聞き取りやすくなります。ずっとおなじようなトーンで話していては、何が重要な情報なのか分かりづらくなってしまいます。最初の名乗りの時と共通することですが、滑舌をよくして、はっきり話すことを心がけましょう。

相手の速度に合わせるのがポイント

ポイント

さらに、具体的なテクニックとして、「ミラーリング効果」を使うことをお勧めします。ミラーリング効果とは心理学で使われる言葉で、自分と同じような仕草や表情をする相手に好感を抱きやすくなる効果のことを言います。多くの研究によると、優れた営業成績を持つ営業マンや販売員は、客の仕草や行動をミラーリングする傾向が強いことが知られています。

これは話し方にも応用でき、相手の話すテンポ感にこちらも合わせることで、好感を持たれやすくなります。ただし、あまり速すぎると聞き取れなくなってしまいますので、電話では基本的には少し速度を落とすつもりで、間合いなどを相手に合わせるとよいでしょう。速度の他にも、声の大小やトーンにも、もちろんミラーリング効果を応用できます。

また、相手の言葉を繰り返すなどの方法もあります。それにより、相手の話を肯定的に、しかも真剣に聞いているという印象を与えることができるのです。

相手の共感や共有で信頼を作る

信頼

ミラーリング効果をさらに応用し、電話する相手との間に信頼関係を築きましょう。人は自分の意見に共感してくれる相手に心を開きやすいため、相手に共感するのも、電話営業のコツです。最初は話を聞いているだけだった相手がだんだんと商品に興味を持ち、自分から話し始めたり、現状のサービスに関する不満や悩みを打ち明けてくれることがあります。そんな時、まずは共感し、感情を共有することが、信頼を得るためには大切です。相手の悩みを共有することによって、紹介できる商品やサービスもより明確になるはずです。

さらに、一歩進んで、悩みに対する解決策をこちらが与え、電話によって楽しい時間を共有できると、より良いでしょう。電話していて「楽しい人」というイメージを持ってもらえると、「会ってみたい」「直接この話を聞いてみたい」という感情が起こりやすくなります。

また、楽しい時間を共有するためには、相手が笑ったら同じタイミングで笑うのも一つのテクニックです。電話だと対面より共感したり感情を共有したりすることが難しいと思われるかもしれませんが、決してそんなことはありません。ミラーリング効果などのテクニックを使えば、信頼を得られるようになります。

断られたらしつこく勧誘しない

勧誘しない

さて、ここまで様々なテクニックをご紹介しましたが、どうしても商品やサービスが顧客のニーズと合致しない場合ももちろんあります。そんな時、手応えがないからと言ってしつこく勧誘するのはやめましょう。

「特定商取引法」では、一度断った消費者に対して勧誘を継続したり、再び勧誘したりすることを禁止しています。特定商取引法とは、事業者による違法で悪質な勧誘から消費者を守る法律です。これは、電話勧誘や訪問販売、通信販売なども当てはまりますので、「電話営業でダメなら対面で」など安易な考えで再勧誘してはいけません。このことを意外と知らずに電話勧誘している会社が多いので、注意する必要があります。せっかくの商品や素晴らしいサービスを悪質なマルチ商法などと勘違いされないためにも、法律はしっかりと理解しておく必要があります。

相手の信頼を引き出すのがコツ

思いやり

電話営業で大切にしたいことは何と言っても相手と信頼関係を築くことです。「商品を売りたい」「業績を上げたい」という気持ちばかり先に立ってしまうと、相手が不快になる話し方になってしまう場合もあります。相手の話を聞かずに一方的に商品について話し続けたり、きつい口調で押し付けがましくなってしまったりすると、信頼関係は築けません。解説した様々なテクニックを使い、相手に合わせ、明るい印象の話し方で信頼を引き出せると、きっとそれが業績にもつながっていくはずです。 初めて電話営業をするという方は不安もあることでしょう。

しかし、対面とは違って資料も好きなだけ手元に持っていられますし、様々なテクニックもありますので、何も心配することはありません。商品やサービスをおすすめしたいという熱い気持ちと、相手を思いやる心があれば、きっと成功するでしょう。

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