企業を存続させるためには、顧客に対して製品サービスを提供しなければいけません。
継続的に商品・サービスを購入してくれるお客様はとても大切な存在ですよね。
営業パーソンはそのようなお客様と接するフロント業務なので、とても重要な役割を担っていると思います。
なので「顧客」という言葉の意味や、その本質について理解しておくべきだと思います。
そこで今回は、顧客やお客様という話題にフォーカスしていきたいと思います。
営業職でなくても、ビジネスに携わっている人はぜひご覧ください。
顧客とは何か？
ビジネスをする上で「顧客」という言葉を頻繁に使いますよね。
そもそも「顧客」という言葉はどのような意味なのでしょうか？
顧客という言葉に含まれている「顧」という漢字には、
- かえりみる。ふりむいて見る。
- 思いめぐらす。心にかける。目をかける。
という意味合いがあります。
つまり、常に気に掛けて、思いやる存在のことを「顧客」と呼ぶのです。
そう考えた場合、顧客というのはとても大切な存在なのだとわかりますよね。
顧客には種類がある
顧客には大きく分けて2種類があります。
- 新規顧客
- 既存顧客
新規顧客とは、自社製品やサービスを初めて購入してくれたお客様のことをいいます。
新規顧客が増えていくことはとても重要なので、企業によっては最重要項目（KPI）として設定しているケースもあります。
そして、商品サービスを気に入ってくれて、繰り返し購入してくれるようになったお客様のことを「既存顧客」と言います。
自社の商品・サービスを支持してくれる、いわゆるリピーターやファンといった位置づけなので、既存顧客こそが会社運営における収益源となっています。
そして商品サービスは購入してないが、将来購入する可能性があるお客様のことを「見込み顧客」と呼んでいます。
営業現場でも「見込顧客」という言葉は頻繁に使われていますが、自社製品サービスに少なからず興味を抱いている人なので、新規開拓における最重要リストと言えるでしょう。
そして、その見込み顧客は下の2種類に分けられます。
- 潜在顧客
- 顕在顧客
潜在顧客とは、まだ自分のニーズに気づいていなかったり、その解決方法がわかっていない見込み客のことを言います。
そして顕在顧客とは、自分のニーズは既に理解していて、その解決方法もある程度決まっている見込み客のことを言います。
なので、顕在顧客ほどクロージングが簡単で、潜在顧客ほどソリューションが難しいということになります。
この辺りは「見込み顧客を探す」時に、とても重要な知識になってきます。
なぜかと言うと、この知識がなければ本当の見込み顧客を探すことができないからです。
なので、もう少し詳しく知りたい場合には、下の記事をご覧ください。
顧客とお客様の違い
顧客という言葉以外にも、お客様、消費者、クライアントなど、様々な呼び方があります。
その中でも営業現場でよく使われている「顧客」と「お客様」の違いについて解説したいと思います。
この言葉は両方とも顧客のことを意味しますが、その言葉を伝える相手が違うのです。
- 顧客：社内向けに使う言葉
- お客様：顧客本人に使う言葉
このように「誰に伝えるのか？」によって、言葉のチョイスが変わってくるのです。
例えば、お客様に対して下のような言い方はしませんよね？
× 顧客の課題は何ですか？
そうではなくて、下のような言い方になるはずです。
○ お客様の課題は何ですか？
このようにシチュエーションによって言葉を使い分けましょう。
消費者の意味とは？
顧客と似た言葉に「消費者」という言葉があります。
ここでは、顧客と消費者の違いを簡単に解説しておきたいと思います。
消費者とは、商品サービスを購入する人たちを総称した言葉です。
したがって、消費者の中にはもちろん顧客も含まれているのです。
そして、消費者は「一般消費者」と呼ばれることもありますが、その場合は個人を意味することが多いはずです。
つまり一般消費者と呼ぶときには、特定の商品・サービスを購入しているか否かは関係なく、世間一般の人々を広く指すのです。
一方で顧客には、すでに自社の製品・サービスを購入していて、かつ何度も利用している人というニュアンスが含まれています。
つまりリピーターやファンといった「既存顧客」のことを指すケースが多いので、ここが消費者とは大きく異なる点でしょう。
既存顧客を増やすためにも、各企業は自社の商品・サービスを消費者に広く宣伝して、まずは新規顧客の獲得を目指すのです。
法人顧客とは？
法人顧客とは、企業や団体など個人ではないお客様のことを指します。
法人向けの製品・サービスは幅広い分野でみられるので、法人営業に従事しているという人もきっと多いはずです。
ちなみに、個人顧客を対象にした営業活動を「個人向け営業（BtoC）」と呼ぶのに対し、法人顧客を対象にする場合は「法人営業（BtoB）」と呼んでいます。
法人顧客は個人に比べて、商品単価・購入額が大きくなるのが一般的なので、それを担っている法人営業は花形職と言われたりもします。
個人顧客の場合は、購入の決定権を本人が持っているので、その時の気分で購入に至るケースもありますが、法人顧客の場合は会社の予算を使うため、社内稟議を通過させたり、役員会で決裁がもらえなければ購入に至りません。
そのため、法人顧客の場合には、意思決定までに時間がかかるのです。
また法人顧客の決済フローを知らなければ、いつまでたっても受注できないというスランプに陥ったりします。
顧客開拓の方法
ここまで顧客という言葉の意味について解説してきましたが、それぞれの顧客ステージごとに営業手法も変わってきます。
例えば新規開拓営業であれば、
- テレアポ
- 訪問営業
- DM（ダイレクトメール）
などのやり方だと思いますが、既存営業の場合には
- 電話営業
- ルート営業
- 同行営業
などのやり方が効果的だと思います。
さらに、相手が個人顧客か法人顧客がでもアプローチ方法は変わってきます。
この辺りのやり方は奥深いので、詳しくは下の記事をご覧ください。
インバウンド営業が人気
多くの企業が新規開拓営業に悩みを抱えていると思いますが、その中でもインバウンド営業が人気になっています。
インバウンド営業とは、お客様から問い合わせや資料請求をもらうことを起点とし、そこから受注につなげる営業スタイルのことを言います。
例えばウェブマーケティングを実施して、お客様からの資料請求を募ります。
そして資料請求をしてきた見込み顧客に対して、アウトバウンド営業を行なっていくのです。
このようなやり方は、顧客のモチベーションが高いため、受注率も高くなりがちです。
なので、全ての企業がWebマーケティングを実施したいと考えていますが、なかなか取り組めないのが実態だと思います。
というのも、Webマーケティングするためには「ヒト・モノ・カネ」が必要なので、中小企業ではそれらが不足してしまうのです。
このようなケースでは、別のインバウンド施策が検討されています。
その代表格がリファラル営業でしょう。
リファラル営業とは、知人・友人などに口コミをしてもらって、それをきっかけにしながら見込み顧客を集める営業手法のことを言います。
「紹介営業」と言われたり「口コミ営業」と言われたりもするので、営業職であればきっと馴染みがあるでしょう。
リファラル営業はとても簡単ですし、低コストで済みます。
それを支援するリファラル営業プラットフォームも出てきています。
なので、もしWebマーケティングが難しいのであれば、まずはリファラル営業を実施してみましょう。
