ビジネスにおける「電話対応」と言えば、基本中の基本ですよね。
仕事をする上で使う連絡手段は
- 面談
- 電話
- Eメール
- チャット
など様々ですが、その中でも一番重要な役割を果たしているのが電話だと思います。
そこで今回は、社会人の必須スキルともいえる電話応対のやり方やビジネスマナーについて解説していきたいと思います。
就職活動を控えている新卒の人や、新入社員、新人営業マンなどはぜひご覧ください。
電話対応は新人の登竜門
電話は面談とメール(チャット含む)の中間に位置しているので、
- 重要な話だが会って話すほどではない
- スピーディーに話して解決したい
などの課題にピッタリな連絡手段です。
なので、現場レベルの話をしてしまうと、最も重要な連絡手段とも言えます。
しかし、こちらからお客様に電話するときや、顧客からの電話を受ける時など、電話応対には様々なルールがあります。
大手企業であれば新入社員研修で教えてくれるかもしれませんが、中小ベンチャー企業の場合には自分で学ぶことになるはずです。
この道は一人前の社会人になるために、絶対通らなければいけないので、ある意味では「登竜門」とも言えるでしょう。
例えば、入社した後の新人を待ち構えているのが「入電対応」です。
入電対応とは、会社にかかってきた電話に対応することをいいます。
会社にかかってくる電話なので、もちろんお客様がメインですが、それ以外にもパートナー企業や役所、営業電話、クレーム電話、就職希望者など様々な人が連絡してきます。
その内容を的確に把握して、宛先である担当者に電話を繋げなければいけません。
それこそが、新入社員が入社してすぐやる業務なのです。
なぜ苦手意識を持つの?
これは現実的な話として、若手社員の多くは電話対応に対して苦手意識を持っているはずです。
それでは、なぜ電話応対に苦手意識を持ってしまうのでしょうか?
その理由は、電話というツールでは相手の表情が見えないからです。
つまり、声100%という状況で話を進めていくので、相手とのコミュニケーションが取りづらいのです。
他にも、電話応対の場合には準備ができないということも挙げられます。
基本的に電話は先方の都合でかかってくるので、こちらは準備して待ち構えることができません。
そしてその電話に出た時には「●●株式会社の××です。」と名乗るので、会社の代表者として対応するプレッシャーを感じることになります。
このような背景があり、ほとんどの新入社員が電話対応に苦手意識を感じてしまうのです。