営業マンやセールスパーソンであれば、必ず応酬話法を身に付けるべきだと言われているので、今回はセールスマンが絶対に覚えるべき営業話法＆営業話術について解説したいと思います。
目次
応酬話法とは？
応酬話法は、セールストークの一つとして使われている営業テクニックのことをいいます。
応酬話法は様々な場面で使われていますが、
- 顧客からの質問に対する答え
- 断られた時の切り返し
など、基本的には商談中に話す全ての発言が応酬話法に当てはまります。
実際の営業現場では、商材を提案した時、顧客がすんなりその商品を購入してくれるケースはあまり多くありません。
もしお客様が買う気満々なら、最初から契約前提の話になっていることでしょう。
このような前向きな顧客に提案することはそんなに難しくありませんが、買うことを前提としていない見込顧客に製品・サービスを売り込むことは決して簡単ではないので、そんな時に応酬話法が大活躍するのです。
応酬話法は契約（受注）への近道
商談中は、お客様からたくさんの質問＆疑問が出てくると思います。
もちろんそれは購入に対して前向きな意見ばかりではなく、時にはネガティブな発言もあることでしょう。
商談を成立させるためには、そういったネガティブな発言を一つずつ潰していかなければいけません。
つまり、相手の否定的な意見に切り返しをしながら、魅力的な商品にしたり、サービスの魅力を伝えなければいけないのです。
これはとても難易度のテクニックなのですが、そんな時に応酬話法や質問話法が役立ちます。
なかなか商談をクロージングすることができなかったり、相手との無駄なやり取りで商談時間が長くなってしまう悩みを抱えている営業マンは、応酬話法をしっかりと身に付けましょう！
応酬話法を強化するコツ
ここから具体的な「応酬話法の強化方法」について解説していきたいと思います。
応酬話法を上手に使いこなすコツとして重要になってくるのが「営業の事前準備」です。
応酬話法の様々なテクニックを実践するためには、しっかり事前準備することが前提となるので、まずは「どんな準備が必要なのか？」を知ることから始めていきましょう。
FAQ（想定問答）を作成する
まず事前準備として必要になるのが、よくある質問に対していくつかの回答を用意しておくことです。
つまりFAQ（想定問答）の作成ということになります。
営業活動をしている時のシチュエーションによって、お客様から質問される内容は変わってきますし、電話営業をする場合と対面営業する場合でも見込み顧客からの質問は変わってくるはずです。
なので色々なシーンに合わせた回答例を事前に準備しておくのです。
また、ネガティブな発言をされた時の切り返しトークを用意しておくことも大切です。
例えばコピー機の営業マンである場合、お客様から以下のような発言を受けたことがあると思います。
そんな時、その場で応酬話法を考えたり、営業話法を検討していては、所詮行き当たりばったりのセールスになってします。
セールスとは”特定のゴール”を目指す行為なので、全てがシナリオ通りであればあるほど優秀なセールスパーソンだと言えます。
なので、相手の「ネガティブな理由」を切り返せるセールストークを事前準備しておけば、商談が上手く進む可能性が高くなるのです。
このように、あらゆるケースに対応できる準備をしておくことが、応酬話法を強化するコツになります。
代表的な営業話法
営業話法や営業話術といわれるモノはたくさんありますが、その中でもメジャーと言われている2つをご紹介したいと思っています。
どれも営業現場で応用することができる代表的な応酬話法になりますので、ぜひチェックしてみてください。
営業話法①：ブーメラン話法
ブーメラン法は応酬話法の1つで、相手のネガティブな発言をポジティブな内容に変換し、商品を売り込むテクニックのことをいいます。
例えば商品をプレゼンした時、相手から「料金が高すぎるから購入できない」と断られてしまったとします。
そういう場合は、以下のような応酬話法を使いましょう。
このように”品質の良さ”を積極的にアピールして、価格が高いというデメリットをポジティブな印象に変えてしまいましょう。
しかし、ブーメラン話法は決して『ネガティブな印象を誤魔化すためのテクニック』ではありません。
あくまでデメリットを認めた上で、それ以上のメリットがあると相手に印象づけるものです。
ブーメラン話法の使い方
ブーメラン法を実践する時は、相手が感じたネガティブな印象を払拭するほどの、魅力的なポイントを上手に伝えることが重要になります。
相手の発言を闇雲に否定してしまうと、「上手く誤魔化そうとしているのかも…」と、逆に悪い印象を与えてしまうことがあるので十分注意しましょう。
相手の言葉をただ否定するのではなく、「…だからこそ、この商品がおすすめなんです！」というように、相手の興味を引くように上手く話題を切り替えることが大切です。
そのためにも、相手から否定的な意見が出た時のために、切り返し用のセールストークをいくつか用意しておくことをオススメします。
営業話法②：イエスバット話法とは？
イエスバット法は恋愛でもよく使われている応酬話法で、一度相手の意見を肯定してから反論意見を述べるやり方です。
いきなり自分の意見を否定されてしまうと、人間は「馬鹿にされた！」と感じて、ネガティブなイメージを持ってしまうそうです。
そんな時にイエスバット法を使えば、柔らかい印象で自分の意見を伝えることができます。
営業現場では相手から否定的な意見を言われることも多いですが、イエスバット法で切り返すことで悪い印象を与えないで、相手の意見を覆すことができるのです。
イエスバット法の使い方
まずはダメ（NG）な例からご紹介します。
このようなやり取りは、相手に少しキツイ印象を与えてしまいます。
正しいイエスバット話法では、以下のようなコミュニケーションを行います。
このように切り返せば、少し柔らかい印象を与えつつ、商品の強みをアピールすることができます。
つまり大切なことは、相手を否定する前に”ワンクッション置く”ことなのです。
イエスバット話法を上手に活用すれば、反発心を与えることなく、反対意見を述べることができるのです。
これは日常生活でもよく使われる手法なのですが、他にも様々な心理テクニックがあるので、ぜひそちらもご覧ください。
代表的な営業話術を紹介！
営業マンであれば「営業力を強化したい！」と考えますが、その時に重要視したいのが「営業話術を強化する」ことです。
営業話術とは「一般的な話法」の一つなのですが、基礎知識が無ければ実践することはできません。
なので、ここでは営業話術のコツやポイントを解説していきたいと思います。
営業とは「伝える力」である
「営業とはどんな仕事なのか？」という問いに対しては、様々な角度から回答することができますが、その中でも「相手に伝える」ことだと回答する人は多いはずです。
その理由は、セールスや売り込み、プレゼンという局面では、「いかに相手に伝えられるのか？」ということがポイントになってくるからです。
せっかく良い提案をしても、相手に伝わらなければ全く意味がありませんよね。
その為に必要なことは、営業トークの構成を事前に考えておくことです。
営業という行為全体を企画＆設計するというイメージが近いですが、最初から最後までを一通りイメージして、何度も頭の中でシミュレーションしていくと、見込顧客から出てきそうな質問や疑問がある程度想像できるので、FAQを作成するのにも役立ちます。
それを仕組み化したいのであれば、営業トークをまとめた”トークスクリプト”に落とし込むこともオススメです。
もし営業トークに課題感がある人は、ぜひ下の記事もご覧ください。
営業の話し方は”ゆっくり”がおすすめ
営業マンは自分が話している姿を見ることができないので、どんな風に話しているのかわかりませんよね。
実は、自分が思っているよりも『意外と早いスピードで話している人が多い』ので、話す速度には注意が必要です。
営業現場では、お客様に買ってもらいたいという気持ちが先走ってしまうので、思ったよりも早口になってしまう傾向があります。
また契約締結できるか不安になってしまうので、ついつい話し過ぎたり、捲し立てるような会話をしてしまう人もいます。
そのようなことは自分では気付きにくいので、ロープレを実施して、お互いに指摘し合うことが必要だと思います。
もしロールプレイングの相手がいなければ、スマートフォンで自撮りしてみるのもおすすめです。
話し方は練習すれば誰でも上手くなるので、地道に実践してみましょう。
営業の”さしすせそ”とは？
営業マンの間で有名な言葉に”さしすせそ”があります。
料理の”さしすせそ”といえば以下の通りだと思います。
- さ＝砂糖
- し＝塩
- す＝酢
- せ＝醤油
- そ＝味噌
同じように営業にも”さしすせそ”というのがあります。
- さ＝さすがですね
- し＝知らなかったです
- す＝すごい、素晴らしい
- せ＝センスがありますね
- そ＝そうなんですか
”営業のさしすせそ”は、相手に対する応酬話法の一つと言えますが、「あなたの話を聞いていますよ！」というアピールにも使えます。
どうやらキャバクラなど水商売系の接客業でも教えている知識みたいですが、このような言葉は相手を不快にさせることが無く、むしろ自尊心を刺激するので好印象になりやすいのです。
このような営業テクニックをきちんと使える営業マンだけが「トップセールスマン」になっていくのだと思います。
応酬話法を営業に使うコツ
応酬話法には様々な種類があるので、営業シーンに合わせて最適な方法を使い分けることがコツになります。
例えばアパレル業界で働いている場合は、
- 購入することを前提で来店したお客様
- 買う服を決めていないお客様
で接客方法が変わってくると思います。
例えば既に欲しい商品が決まっていて、高額な洋服か？安い洋服か？で躊躇しているお客様がいたら、イエスバット法が有効になるはずです。
そのようなケースでは、「確かに高いかもしれません…」と一度相手の意見を肯定した上で、「しかしこれ1枚で色々な着こなしができるのでトータルで見ると非常にお買い得だと思いますよ。」というようにオススメすれば、相手が気づいていなかったメリットを提示しやすくなります。
営業話法には事前準備が必要
応酬話法はやり方を知っていても、いきなり実践するのは難しいものです。
そのため、普段から実践的な練習をしておくのも、使いこなすためのコツになります。
まずは営業スタッフ同士でロールプレイングをしたり、練習してみることをおすすめします。
色々なパターンを経験しておけば、いざという時にも慌てず対応することができるはずです。
応酬話法は特別なスキルではなく、何度か経験するうちに誰でも上達するスキルなので、普段から練習して営業テクニックを磨いていきましょう。
また、応酬話法に関する書籍はたくさん出ているので、それらの本を読んで勉強してみるおのも良いと思います。
最後に、応酬話法に関する書籍をご紹介しておきたいと思います。
応酬話法に関連する書籍
「契約できる魔法の応酬話法」は、住宅関連のセミナーやコンサルティングをしている森雅樹さんの著書です。
「住宅営業マンは必見！」と言われており、即実践できるテクニックが多いと評判です。
「禁断の説得術 応酬話法」は、何かと話題のAV監督 村西とおるさんの著書です。
百科事典のセールスマンだった頃に習得したセールステクニックがまとめられた本で、営業成績全国1位の原動力となった応酬話法がこの本に集約されています。
その後、テレビゲームのリース業、さらにAV業界での成功の糧になったのも、この時に培った応酬話法だと村西とおるは断言しています。
それほどのノウハウが詰まった本書なので、セールスパーソンの興味を引く内容だと思います。
無敗営業 「3つの質問」と「4つの力」は、東大卒の営業コンサルタントである高橋浩一さんの著書です。
「営業を科学する」ことを目的に書かれた本書は、勘や経験に頼らない営業パーソンが育ち、そして着実に成果が上げられる実践型のノウハウ本だと話題になっています。
この本を読んだ営業経験者は、これまでの考え方を改めるきっかけになるほどだと言われているので、「営業職として成功したい！」人にはオススメです。
