応酬話法の完全マニュアル!営業職が覚えるべきトーク&話術

応酬話法は営業マンやセールスパーソンであれば、必ず身に付けるべきテクニックだと言えます。

そこで今回は、セールスマンが絶対に覚えるべき営業話法や営業話術について詳しく解説していきたいと思います。

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応酬話法とは?

応酬話法は、セールストークの一つとして使われている営業テクニックのことをいいます。

応酬話法と一言にいっても色々な場面で使われていますが、

  • 顧客からの質問に対する答え
  • 断られた時の切り返し

など、基本的には商談中に話す全ての発言が応酬話法に当てはまります。

実際の営業現場では、商材を提案した時に、顧客がすんなりその商品を購入してくれるケースはあまり多くありません。

なぜかというと、基本的にはお客様が「商品を購入するか?」「購入しないか?」を検討している状態から商談スタートするからです。

もしお客様がすでに商品購入しようと考えているなら、契約前提の話になっていることでしょう。

このような前向きな顧客に提案することはそんなに難しくありませんが、買うことを前提としていない見込顧客に、製品サービスを売り込むことは決して簡単ではないので、そんな時に応酬話法が活躍するのです。

応酬話法は契約締結への近道

商談中には、お客様から多くの質問や疑問が出てくると思います。

購入に対して前向きな意見ばかりではなく、時にはネガティブなことを言われるケースもあります。

商談を成立させるためには、そういったネガティブな発言を払拭していかなければいけません。

つまり、相手の否定的な意見を切り返しながら、商品説明をしたり、サービスの魅力を伝えなければいけないのです。

これは難易度の高いことですが、そんな時に応酬話法や質問話法が役立ちます。

なかなか商談をクロージングすることができなかったり、相手との無駄なやり取りで商談時間が長くなってしまう悩みを抱えている営業マンは、応酬話法をしっかりと身に付ければ問題解決するかもしれません。

応酬話法を強化するコツ

応酬話法を上手に使いこなすためのコツとして、重要になってくるのが「営業の事前準備」です。

応酬話法の様々なテクニックを実践するためには、しっかり事前準備しておくことが前提になるので、まずは「どんな準備が必要なのか?」を知ることから始めていきましょう。

FAQ(想定問答)を作成する

まず事前準備として必要になるのが、よくある質問に対しての回答をいくつか用意しておくことです。

つまりFAQ(想定問答)の作成ということになります。

営業活動をしている時のシチュエーションによって、顧客から質問される内容は変わってきます。

電話営業をする場合と、対面営業する場合とでは見込み顧客からの質問も変わってくることでしょう。

なので、色々なシーンに合わせた回答例を準備しておけば、営業トークも進めやすくなります。

また、ネガティブな発言をされた時の切り返しトークを用意しておくことも大切です。

例えばコピー機の営業マンである場合、顧客から「今のコピー機の性能で十分満足しているから…」と言われることがあると思います。

その時に、その場で応酬話法を考えたり、営業話法を検討していては行き当たりばったりのセールスになってします。

セールスとは、特定のゴールを目指す行為なので、全てがシナリオ通りであればあるほど優秀なセールスパーソンだといえます。

なので、相手の「ネガティブな理由」を切り返せるセールストークを事前準備しておけば、商談が上手く進む可能性が高くなるのです。

このように、あらゆるケースに対応できるような準備をしておくことが、応酬話法を強化するコツになります。

代表的な営業話法

営業話法や営業話術といわれるモノはたくさんありますが、その中でもメジャーと言われている2つをご紹介したいと思っています。

どれも営業現場で応用することができる代表的な応酬話法になりますので、ぜひチェックしてみてください。

営業話法①:ブーメラン話法とは?

ブーメラン法は応酬話法の1つで、相手のネガティブな発言をポジティブな内容に変換し、商品を売り込むテクニックのことをいいます。

例えば商品をプレゼンした時に、相手から「料金が高すぎるから購入できない」と断られてしまったとします。

そういう場合は、

  • 価格が高いのは品質が高いからです
  • たくさんの機能が備わっているから高いんです

など品質の良さを積極的にアピールして、価格が高いというデメリットをポジティブな印象に変えましょう。

しかし、ブーメラン法は、決してネガティブな印象を誤魔化すためのテクニックではありません。

あくまでデメリットは認めた上で、それ以上のメリットがあると相手に印象づけるものです。

ブーメラン話法の使い方

ブーメラン法を実践する時は、相手が感じたネガティブな印象を払拭するほどの、魅力的なポイントを上手に伝えることが重要になります。

闇雲に相手の発言を否定してしまうと、「上手く誤魔化されているかも…」など悪い印象を与えてしまうことがあるので、十分注意してください。

相手の言葉をただ否定するのではなく、「…だからこそ、この商品がおすすめなんです!」というように、相手の興味を引くように上手く話題を切り替えてみましょう。

そのためにも、相手から否定的な意見が出た時のために、切り返し用のセールストークをいくつか用意しておくことをオススメします。

営業話法②:イエスバット話法とは?

イエスバット法は恋愛などでもよく使われる応酬話法で、一度相手の意見を肯定してから反論意見を述べる手法です。

自分の意見をいきなり否定されてしまうと、相手は「馬鹿にされた!」と感じて、ネガティブなイメージを持ってしまうことがあります。

そんな時にイエスバット法を使えば、柔らかい印象で自分の意見を伝えることができます。

営業現場では相手から否定的な意見を言われることも多いですが、イエスバット法で切り返すことで悪い印象を与えないで、相手の意見を覆すことができるのです。

イエスバット法の使い方

例えば、商品をすすめた時に、相手から「価格が高い!」と言われたとします。

その時にいきなり、「そんなことはありません!」と真っ向から否定してしまうと、少しキツイ印象を与えてしまいます。

でも、一度「確かに高いと感じるかもしれません…」と肯定した後に、「…しかし、このようなサポートがついているので、総合的に見るとお得な商品になっています!」

というように言い返せば、柔らかい印象を与えつつ商品をアピールすることができます。

つまり大切なことは、相手を否定する前に”ワンクッション置く”ことなのです。

相手の意見を一度受け入れることで、反発心を与えることなく反対意見を述べることができるのです。

これは日常生活でもよく使われる手法なので、セールストークにもぜひ取り入れてみましょう。

代表的な営業話術

営業マンであれば営業力をつける必要がありますが、その時に重視したいのが「営業話術を強化する」ことです。

営業話術とは「一般的な話法」の一つですが、その知識が無ければ実践することはできません。

なので、ここでは営業話術のコツやポイントを解説していきたいと思います。

営業とは「伝える力」である

「営業とはどんな仕事なのか?」という問いに対しては、様々な角度から回答することができますが、その中でも「相手に伝える」ことだと回答する人は多いはずです。

その理由は、セールスや売り込み、プレゼンという局面では、「いかに相手に伝えられるのか?」ということがポイントになってくるからです。

せっかく良い提案をしても、相手に伝わらなければ全く意味がありませんよね。

その為に必要なことは、営業トークの構成を事前に考えておくことです。

営業という行為全体を企画&設計するというイメージが近いですが、最初から最後までを一通りイメージして、何度何度も頭の中でシミュレーションしてみます。

そうすると、見込み客から出てきそうな質問や疑問がある程度想定できるので、FAQを作成するのにも役立ちます。

それを仕組み化したいのであれば、営業トークをまとめた”トークスクリプト”に落とし込むこともオススメです。

営業の話し方は”ゆっくり”がおすすめ

営業マンは自分が話している姿を見ることができないので、どんな風に話しているのかわかりませんよね。

実は、自分が思っているよりも、意外と早いスピードで話している人が多いので、話す速度には注意が必要です。

営業現場では、お客様に買ってもらいたいという気持ちが先行してしまうので、思ったよりも早口になってしまう傾向があります。

また、契約締結できるまで不安になってしまうので、ついつい話し過ぎたり、捲し立てるような会話をしてしまう人もいます。

そのようなことは自分では気付きにくいので、ロープレを実施して、お互いに指摘し合うことが必要だと思います。

話し方は練習すれば誰でも上手くなりますので、ぜひ地道に実践してみてください。

あくまでも、お客様が「また会いたくなるような営業パーソン」を目指すようにしましょう。

営業の”さしすせそ”とは?

営業マンの間で有名な言葉に”さしすせそ”があります。

料理の”さしすせそ”と言えば、下記のものですよね。

料理のさしすせそ
  • さ=砂糖
  • し=塩
  • す=酢
  • せ=醤油
  • そ=味噌

同じように営業の”さしすせそ”というものがあります。

営業のさしすせそ
  • さ=さすがですね
  • し=知らなかったです
  • す=すごい、素晴らしい
  • せ=センスがありますね
  • そ=そうなんですか

”営業のさしすせそ”は、相手に対する応酬話法の一つと言えますが、「あなたの話を聞いていますよ!」というアピールにも使えます。

このような言葉は、相手を不快にさせることが無く、むしろ自尊心を刺激するので好印象になりやすいのです。

このような営業テクニックを使える営業マンこそ、「トップセールスマン」になっていくのです。

応酬話法を営業に使うコツ

応酬話法には様々な種類があるので、営業シーンに合わせて最適な方法を使い分けることがコツの1つになります。

例えばアパレル業界で働いている場合は、

  • 購入することを前提で来店したお客様
  • 買う服を決めていないお客様

で接客方法も変わってくると思います。

例えば、すでに欲しい商品が決まっていて、価格の高さで購入を躊躇しているお客さんがいたら、イエスバット法が有効になるはずです。

そのようなケースでは、「確かに高いかもしれません…」と一度相手の意見を肯定した上で、「しかしこれ1枚で色々な着こなしができるのでトータルで見ると非常にお買い得だと思いますよ。」というようにオススメすれば、相手が気づいていなかったメリットを提示しやすくなります。

営業話法には事前準備が必要

応酬話法はやり方を知っていても、いきなり実践するのは難しいものです。

そのため、普段から実践的な練習をしておくのも、使いこなすためのコツになります。

まずは営業スタッフ同士でロールプレイングをしたり、練習してみることをおすすめします。

色々なパターンを経験しておけば、いざという時にも慌てずに対応することができます。

応酬話法は特別な技術ではなく、何度か経験するうちに誰でも上手くなるので、普段から練習して営業テクニックを磨く努力をしていきましょう。

また、応酬話法に関する書籍はたくさん出ているので、それらの本を読んで勉強しておくのも良いと思います。

最後に、応酬話法に関する書籍をご紹介しておきたいと思います。

応酬話法に関する書籍

「契約できる魔法の応酬話法」は、住宅関連のセミナーやコンサルティングをしている森雅樹さんの著書です。

「住宅営業マンは必見!」と言われており、即実践できるテクニックが多いと評判です。

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「禁断の説得術 応酬話法」は、何かと話題のAV監督 村西とおるさんの著書です。

百科事典のセールスマンだった時代に習得したセールステクニックをまとめた本で、全国1位の営業成績を上げた応酬話法がこの本に集約されています。

その後、テレビゲームのリース業、さらにAV業界での成功の糧になったのも、この時に培った応酬話法だと断言しています。

それほどのノウハウが詰まった本書なので、セールスパーソンの興味を引く内容だと思います。

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無敗営業 「3つの質問」と「4つの力」は、東大卒の営業コンサルタントである高橋浩一さんの著書です。

「営業を科学する」ことを目的に書かれた本書は、勘や経験に頼らずない営業パーソンが育ち、そして着実に成果が上げられる実践型のノウハウ本だと思います。

この本を読んだ営業経験者は、これまでの考え方を改めるきっかけになるほどだと言われています。

「営業職として勝ちたい!」人にはオススメです。

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