「ラポール」という言葉をご存知でしょうか？
あまり聞きなれない言葉だと思いますが、ビジネスパーソンであればこの意味をちゃんと理解しておいた方が良いと思います。
そこで今回は「ラポール」にフォーカスして解説していきたいと思います。
目次
ラポールの意味とは？
ラポールとは心理学用語で、セラピストとクライアントが違いに信頼関係を抱き、安心して交流できる状態のことを指します。
ちなみに、セラピストとは相談を受ける人で、クライアントは相談をする人です。
一般的な心理カウンセリングをイメージするとわかりやすいでしょう。
ラポールはフランス語で「橋を架ける」という意味があり、人と人との心が通じ合っていることを表します。
欧米ではカウンセリングの必要性が一般的に認識されており、日本より気軽にカウンセリングを受けれる機会が多いです。
友人とのトラブルや、夫婦関係など些細なことでもカウンセリングが行われています。
もちろん仕事に関する悩みでも同じです。
ビジネスは「人と人との関係性」で成り立つ上に、お金が絡んでくるのでトラブルが起きやすいと思います。
そのような背景があり「ラポール」に注目が集まるようになったのです。
対面でもオンラインでも一緒ですが、人間は相手とコミュニケーションすることによって信頼関係を構築していきます。
お互いの信頼関係がなければ、何事もスムーズに進めることができません。
真っ正面から意見がぶつかったり、批判と非難の応酬になったり、建設的な議論も難しいと思います。
そんな時には心と心が通じ合うラポールを大切にしましょう。
相手を信頼していれば、たとえ反対意見であっても「なるほど。そういう意見もあるのか」と受け入れられやすくなります。
ラポールを形成する方法
ラポールを形成するには、一体どのようなやり方があるのでしょうか？
ここではそのやり方について解説していきたいと思います。
①バックトラッキング
まず一つ目のやり方は、バックトラッキングです。
バックトラッキングとはおうむ返しのことを言います。
返答を繰り返すことで
- 私はあなたの話を聞いていますよ
- あなたに興味がありますよ
と示して、親近感を与えることができます。
ただしこのやり方には注意点があります。
相手の言葉を単純におうむ返しするだけでは逆に印象が悪くなってしまうので、かえって逆効果になります。
バックトラッキングのやり方とは、「なるほど、悔しかったんですね」「そうですか、それは悲しいですね」などの感情を繰り返したり、「どんな酷い事をされたんですか？」と事実を確認したり、「それはとても価値が高いということですね？」と相手の話を要約したり、臨機応変な対応を行うことです。
➁ミラーリング
二つ目はミラーリングです。
ミラーリングは相手の仕草や行動を真似することで、相手の警戒心を解き、心の中に入り込んでいく技術です。
ネーミングのとおり、まるで鏡のように相手の真似をするということです。
これをやるためには相手を観察するのが大切ですが、人の仕草や行動を真似するのはとても難しいことです。
そんな時は、相手と自分との共通点を探して話題にするのも有効的だと思います。
同じ出身地、趣味、知り合いなどがいると、一気に相手との距離が縮まり、ラポールを形成することができます。
心理学の知識をビジネスに活用することで、積極的にラポールを形成していきましょう。
ラポールが活用されている業界
ラポールは様々な業界で活用されていますが、医療、福祉、介護、保育などの業界では積極的にラポールが使われています。
これらの仕事は人と人との心の距離を縮め、信頼関係を深めることで成り立っている職業だと思います。
例えば、介護関係では要介護者やその家族と、介護職員が頻繁にコミュニケーションを取り合います。
デイサービスやショートステイを受ける要介護者のお世話をするのはもちろん、
- 要介護者がどのような状態なのか？
- 今どんなことに困っているのか？
ということを要介護者の家族からをヒアリングし、適切な介護メニューを提案することも求められます。
要介護者本人や家族から本音を聞き出すには、相手とのラポールが欠かせません。
ラポールが形成されていないと、介護職をわざと困らせるような問題行動を起こす入居者もいます。
要介護者の家族が介護職を信頼していなければ、要望も聞き出せず、不満ばかりを募らせてしまうかもしれません。
介護職側も「なぜコミュニケーションがうまくいかないんだろう」と悩んでしまうことにもつながります。
これは医療、福祉、介護、保育などの業界では共通した悩みなので、それらの職種ではラポールの形成が最も重要な課題になります。
ラポールさえ形成されていれば、相手が自分の仕事に協力してくれることも期待できるのです。
ラポールはビジネスに使える？
ここまでご覧になった人は、ラポールがビジネスに活用できることが十分理解できたと思います。
そもそも成功するビジネスパーソンは、コミュニケーション力に優れているケースが多いと思います。
ビジネスには「コミュニケーション能力が大事だ！」ということを聞いたことがある人は多いはずです。
ここでいうコミュニケーション能力とは、
- 信頼関係の構築能力
- 傾聴力
- 伝える力
などを指します。
仕事ができる人は人当たりが良かったり、人を安心させる雰囲気を持っていたり、誠実さがあります。
相手を信頼させる能力が高いので、人脈を広げたり、情報収集能力が高くなり、仕事での成功につなげることができるのです。
ラポールは仕事に役立つ
信頼関係の構築にラポールの技術が支えることは周知の事実だと思います。
ラポールの技術とはコミュニケーションスキルの一つだと言えます。
例えば、転職や就職で面接する際にも、ラポールの知識があることはアピールポイントになると思います。
信頼関係はビジネスにおいて最も重要視される指標の一つです。
顧客とラポールを形成するスキルがあるだけでも、他の候補者と比較して頭ひとつ抜けた能力を持っていることになるのです。
信頼関係さえあれば、製品サービスを買ってもらいやすくなりますし、少し無理なお願いでも承諾してもらえる可能性が高いのです。
営業職はラポールを使うべき
営業職はもっとラポールを有効活用するべきだと思います。
営業職はオンラインでも対面営業でも、人と接する機会が多い仕事です。
ラポールの技術さえあれば、テレアポ業務を最大化させたり、受注率を向上させることもできるはずです。
なので、セールスに携わるのであればラポールに関しての知識や原理を理解するのは、もはや当たり前だと思います。
本やホームページを活用すれば、ラポールに関する知識は学ぶことができます。
さらに深い理解を求めたい人は、セミナーに参加したり外部研修を受けるのも良いでしょう。
頭の中に入れた知識は活用してこそ意味があります。
実践経験を積むことで、知識を無意識に活用できるようになります。
そのためには、仕入れた知識を営業プレゼンに活用するのです。
プレゼンはセールスの現場で何度も行われるので、実践経験を積みながらスキルアップできれば、まさに一石二鳥だと思います。
ただし、距離感には気をつけましょう。
あまりにも距離が近くなりすぎると、嫉妬や憎悪などで関係が悪くなるネガティブラポールが形成されることもあります。
そんな時には相手と自分の距離を取り、ラポールの再構築を目指しましょう。
基本的には相手との認識のズレが「ネガティブラポール」になってしまうので、丁寧に認識を合わせることが大切です。
そのために参考になる考え方に「ラポールの原理」があります。
- 人は、自分のことをありのままに理解しようとする人を信頼する
- 人は、自分の大切にしているものを大切に（尊重）してくれる人を信頼する
- 人は、共通部分を認識したり、感じ取ることで信頼度を高める
これらの原理を頭の中に入れて、上手にラポールを形成しましょう。
