営業職や営業事務であれば、一度くらいはテレマーケティングを経験したことがあると思います。
しかしテレマーケティングにはコツがあるので、「意外と難しい…」と感じたかも知りません。
そこで今回は、縁の下の力持ちであるテレマーケティングの仕事内容と、テレマが上手くなるコツなどを解説していきたいと思います。
目次
テレマーケティングとは？
テレマーケティングとはお客様に直接電話をかけ、自社製品やサービスの案内、販売（セールス）を行うことをいいます。
そういった営業活動以外にも、以下のようなお客様からの問い合わせに対応する業務全般のことを指します。
- 提供したサービスの満足度調査
- 商品購入後のフォローアップ
- 顧客満足度を上げるためのアフターフォロー
テレマーケティングには大きく分けて2つのやり方があるので、ここで押さえておきましょう。
- アウトバウンド営業
- インバウンド営業
自分からお客様に電話して営業活動することをアウトバウンド営業といい、見込み顧客からの問い合わせや資料請求、クレーム対応することをインバウンド営業と呼んでいます。
まずはこの2つに関して詳しく解説していきたいと思います。
インバウンドとアウトバウンドの違い
先程から出てきている「インバウンド」と「アウトバウンド」ですが、ここでは2つの違いを詳しく解説していきたいと思います。
電話を使った営業職に就きたい場合には、必ず知っておくべき知識だと思うのでチェックしてください。
インバウンド営業とは？
インバウンド営業とは、お客様が主体となった営業スタイルのことをいいます。
つまり、実際に商品を購入した、あるいはサービスを利用したクライアントからの問い合わせに対応する業務のことを言います。
現代では、IT企業などを中心としてwebマーケティングが広く実施されています。
これまでのマスマーケティングといえば「テレビCMを流したり」「新聞広告を掲載する」という高額のやり方しかありませんでした。
しかし、インターネットの登場によりその選択肢が増えたのです。
webマーケティングをすることで、見込客へアプローチできる機会が増えたため、誰でも気軽にインバウンドマーケティングを実施できるようになりました。
その金額はこれまでのマスマーケティングと比べると非常に安価で、たった数万円の予算でも十分実施できるのです。
なので、もし少しでもインバウンドセールスに興味があれば、ぜひ積極的に実施すべきだと思います。
このように「認知」の機会が増えたため、それを見て問い合わせや資料請求する総和も増えていきました。
インバウンド営業では、お客様が自ら問い合わせをするので、その購入割合はとても高くなることが特徴的です。
アウトバウンド営業とは？
アウトバウンドは「テレアポ営業」「電話営業」とも呼ばれていて、見込み顧客に直接電話をかけて商品・サービスを売り込む営業スタイル全般のことを指します。
アウトバウンドをすることによって、これまで自社製品を使ったことがない、あるいは自社を知らない相手に営業することができるので、新たなマーケットを開拓することができます。
その一方で、ある程度の営業技術がなければ電話をかけても門前払いをされてしまうなど、高度な営業スキルやテクニックを要求される難しい仕事でもあります。
また、電話を使った詐欺まがいの業者も多いので、消費者の警戒心は増す一方です。
その為、最近ではアウトバウンド営業自体が「もはや時代遅れの営業スタイル」と言われていて、若年層を中心にテレアポ営業をやりたがらない人も多いのです。
商品のセールスポイントや利用するメリットなどを訴求することで、お客様自身の購買意欲を刺激し商品の売上を伸ばす能動的な営業手法になりますが、その実施ハードルは意外と高いのです。
テレマーケティングの仕事内容
ここまで読んだ人は、テレマーケティングの業務内容に大きく2種類（インバウンド＆アウトバウンド）があることを理解できたと思います。
そのような仕事は、求人情報誌などで「オペレーター」や「テレマーケティング」といった職種でたくさん募集されているので馴染みがあると思います。
その他にも、病院の予約受付や社内業務においての電話対応、チャットを使った顧客対応など、電話を使った業務あるいはお客様への応対といった仕事もまとめてテレマーケティングと呼ばれることがあります。
このような仕事は、特別なスキルやテクニックを必要としないので、未経験者でも始められる簡単な業務になります。
よって、「未経験者歓迎！」という仕事から、ある程度の専門知識を必要とする業務まで幅広い分野で活躍の場があるでしょう。
テレマーケティングとテレアポの違い
「電話を使った営業」と聞いて真っ先に思い浮かぶのはテレアポ（テレフォンアポインター）だと思います。
テレマーケティングに比べて、「テレアポ」の方が聞き馴染みがあると感じる人も多いでしょう。
このテレマーケティングとテレアポの違いはズバリ、その業務内容にあります。
一般的に自分からお客様に電話をして、商談日時を設定することをテレアポ営業と呼んでいます。
逆にコールセンターなどでお客様からの問い合わせに応対することをテレオペ（テレフォンオペレーター）と呼んでいて、この2つをまとめてテレマーケティングと言います。
つまり、テレマーケティングとは電話を使った営業行為全般を指すのに対して、テレアポとはアウトバウンド営業の一部分でしかないのです。
いわゆるカスタマーサービスやお客様からの電話対応をするテレオペと、自社製品やサービスを売り込むテレアポとでは仕事内容が大きく変わります。
しかし、求人情報誌などではどちらもテレマーケティングとして募集されることがあります。
そのため、自身がオペレーターとして働きたいと考えているのであれば、
- セールス業務なのか？（アウトバウンド）
- お客様からの電話対応なのか？（インバウンド）
という業務内容をチェックすることが大切です。
また、一口にコールセンターでの仕事といってもクライアントからの問い合わせやクレームに対応する業務以外にも、商品の不具合を解消するためのオペレーションを担っている「テクニカルサポート」という仕事もあり得ます。
このような職業は、専門知識が必要になる業務もあるため、それ相応の知識が求められるはずです。
テレマーケティングが難しい理由
ここまでテレマーケティングの種類や、仕事内容について触れてきました。
ここからがこの記事の本題になりますが、そもそも「なぜテレマーケティングは難しい…」と言われているのでしょうか？
その理由について解説していきたいと思います。
テレマーケティングにはインバウンド営業やアウトバウンド営業などがあることは、これまで解説した通りです。
中にはコールセンターでアポインターとして活躍している人もいるはずです。
しかし、どのような営業スタイルがあるにせよ、共通していることは「お客様の顔が見えない」ということです。
つまり、テレマーケティングでは話し口調と声色だけで相手の感情を判断しなければいけないのです。
人間が相手の感情を読み解く時に一番ヒントにしているものは「顔の表情」なのです。
例えば、アラビア語を話す外人がいたとします。
もちろん、あなたはアラビア語を全く話すことができません。
それでも、表情によってその人が「怒っているのか？」「悲しんでるのか？」ぐらいは判断つきますよね。
つまり、相手の感情を知る上では表情さえわかれば9割がた「何を言いたいのか？」という見当がつくのです。
逆説的に言ってしまうと、表情が分からなければ相手の感情を推し量ることは難しいということなのです。
電話営業ではどうしても相手の表情を見ることができません。
これが「テレマーケティングは難しい…」と言われている所以なのです。
資料の共有や操作説明ができない
もう一つテレマーケティング営業の弱点について触れておきたいと思います。
テレマーケティングは電話一本で営業ができるため「気軽さ」がウリになっていると思います。
その一方で、訪問営業とは違って資料の共有が出来なかったり、画面共有ができないので実際の訪問販売とは全く勝手が違ってきます。
健康食品や美容液みたいなシンプルなプロダクトであれば問題ありませんが、少し複雑なパソコンやスマートフォンみたいな製品になってくると全貌を伝えるのがとても難しくなります。
例えば、あなたが持っているスマートフォンのデザインを、顔が見えない電話口の相手に伝えることを想像してみてください。
想定されるセールストークは以下のような感じになると思います。
- ボタンが左の上の方に2つあって…
- 青色の機種は少し明るめの青で…
- SIMスロットルが右側の真ん中らへんにあって…
どれも一生懸命説明していると思いますが、モノが見えなければいまいち伝わってきませんよね？
このようにビジュアルを可視化できないことは、大きなデメリットになりえます。
最近ではZoomを代表としたオンライン商談が主流になっていますが、コンシューマー向けのテレマーケティングではなかなか導入することが難しいと思います。
テレマーケティングが上手くなるコツ
電話を使った強引な営業が問題視される傾向にある昨今、コールセンターでの仕事やテレマーケティングにも様々な配慮やコツが必要になってきています。
一般的に大変だと思われがちなテレマーケティング営業を成功させるためのコツとしては、「いかにお客様に威圧感や不快感を与えず、商品に興味を持ってもらうか？」ということに尽きると思います。
まずはじめに注意すべきなのは、話し方、つまりセールストークです。
とても基本的なことですが、相手の顔が直接見えない電話だからこそ、話し方が顧客に与える影響はとても大きなものになります。
相手が聞き取りやすいようハキハキとした喋り方を意識して、なおかつ威圧感を与えないよう少し声のトーンを上げたり、柔らかい声色を意識するのが良いでしょう。
そしてもう1つ重要なのが、スムーズな営業を行うために「トークスクリプト」を用意することです。
トークスクリプトはテレマーケティングを実施する上で必要不可欠と言えるものなので、どの企業でも用意する必要があると思います。
トークスクリプトを作成する理由
トークスクリプトとは、いわゆる「営業の台本」のことで、営業の電話をかけてから切るまでの一連の流れをまとめておくものをいいます。
このトークスクリプトがあることで新人の営業マンは全体の流れを理解したり、業務フローを覚えていくのです。
つまり、トークスクリプトとは「会社の意向」が詰まった営業マニュアルなのです。
もしこれが無ければ、営業パーソンは各々でテレマーケティングを実施してしまって、クオリティーにばらつきが出ることでしょう。
これでは電話応対の品質が保てないので、時間の問題でいづれお客様からのクレームに発展すると思います。
また、トークスクリプトは営業活動を可視化してくれるので、改善点を洗い出しやすくなる効果があります。
最近では、お客様と会話した内容を自動で文字起こししてくれるMiiTel（ミーテル）という営業支援サービスも登場してきました。
お客様の興味を引くような営業活動をするためにも、トークスクリプトを作ることは非常に大切だと思います。
一度トークスクリプトを作ってからも、日々の営業から得た教訓を活かしどんどん改善を図ることで、よりスムーズな営業ができることでしょう。
テレマーケティングを支援するサービス
テレマーケティングを支援するサービスはたくさんあるので、ここでは代表的なサービスをご紹介したいと思っています。
もし気になるサービスがあれば、ぜひお問い合わせしてみてください。
BIZMAPS（ビズマップス）
BIZMAPSは160万件以上のリストを有する、国内最大級の企業情報検索データベースです。
テレマーケティングを実施する場合には、まずアプローチリストを用意しますよね。
そのリストは一般的に業者から買うのが普通だと思います。
BIZMAPSもそのようなリスト提供サービスですが、クラウド型であることが特徴的です。
4,000項目以上のオリジナル検索項目「オリジナルタグ」があるので、自社に合ったリストの検索にも定評があります。
まだリスト用意してない場合には検討してみていかがでしょうか。
インストール不要の企業データベース検索サイト【BIZMAPS】
SalesNow Targeting
SalesNow Targetingは、BIZMAPSと同様の営業リストの提供サービスです。
たった10秒で受注確度の高い営業リストを自動作成できることが特徴的で、手間なく簡単にリストを手に入れたい人にはピッタリだと思います。
営業リスト作成ツールの中では「顧客満足度No.1」を謳っているので、リスト作成に悩みがあればお問い合わせしてみてください。
sansan（サンサン）
sansanはクラウド型の名刺管理ツールです。
異業種交流会などで名刺交換した名刺をクラウド管理することができるので、様々な企業で導入されています。
クラウド型の名刺管理ツールとしては一番有名なツールだと思うので、知ってる人は多いでしょう。
CRM一体型のシステムなので、もしテレマーケティングを実施する場合にも便利だと思います。
チームメンバーでアタック履歴を共有することができるので、バッティングを避けたり、クレームが起こらないための対策もできます。
BIZTEL（ビズテル）
BIZTELとは、クラウド型のコールセンターシステム（CTI）です。
コールセンターを運営するためにはCTIが必要不可欠ですが、BIZTELはクラウドPBXのパイオニアになります。
最近話題の「在宅ワーク」にも対応できるため、様々な業種業態で導入できると思います。
テレマなどの営業代行支援サービス
一見簡単な仕事のように思えて、ある程度の知識やテクニックが必要とされるのがテレマーケティングの仕事です。
よって、未経験者にはなかなか難しく、新しくオペレーターを雇ったとしてもすぐに辞めてしまうことも珍しくありません。
また、仕組みを構築しようとすると前述したようなシステム導入コストも嵩んでしまうので、中小ベンチャー企業には意外と高いハードルだと思います。
そんな時に活用したいのが営業代行サービスです。
>>新しい営業代行サービス｜side bizz（サイドビズ）
営業代行サービスを提供している会社は増加傾向にあり、サービス内容も多様化しています。
- テレアポ代行に特化した営業代行会社
- 成果報酬型の営業代行サービス
- 法人営業に特化したBtoB専門の会社
上記のような顧客ニーズに沿った格安な料金プランを売りとしている会社や、特定分野に強みを持った会社など様々な会社があるので、自社の希望にあったテレアポ代行業者がきっと見つかると思います。
こういった営業代行業者の多くがウリにしているのは、電話営業専門だからこそできるプロフェッショナルな営業スタイルです。
- テレアポスキルに特化したオペレーター
- 過去の営業業務から導き出した受注ノウハウ
- アポイントを取りやすいトークスクリプト
- 独自の営業マニュアルを使ったセールス業務
- 独自の営業リストやターゲット調査
- 各社毎のマーケティングを実施
- 事業を成功に導くコンサルティング
テレマーケティングを外注したい会社のみならず、業種・業態を問わず新規事業を立ち上げる会社にとって嬉しいサービスが充実しています。
テレマーケティング会社に一括見積もりできるサイトもあるので、もし良ければ使ってみてください。
Google検索で「営業代行」と検索すればたくさんの業者がヒットするはずなので、現在のテレマーケティング業務に不満を感じているのであれば、外注を検討してみても良いかもしれません。
