営業職の人は初対面のお客様と話す機会が多いはずです。
見ず知らずの人と話す時は、少なからず緊張しますよね。
それはお客様も同じです。
なので、営業パーソンはお客様に安心感を与えたり、親近感を持ってもらう必要があると思います。
そこで今回は、お客様と距離を縮める営業トークについて考えてみたいと思います。
営業では安心感が大切！
営業現場は「セールスの現場」でもあるので、どうしても顧客側は身構えてしまいます。
そのような防御態勢に入ったお客様を崩すのは大変な作業ですよね。
なので、一番大切なことは「営業感を出さない」ことだと思います。
営業マンが訪ねてくると、お客様は「売り込まれる！」という心理になるので、基本的に拒否反応を示します。
最初から「すぐに帰ってもらおう…」と思っているので、流暢なセールストークも全く耳に入らないでしょう。
このような状況は「セールスする場」が出来上がっていない状態だと思います。
営業のつかみはどうする？
営業活動の第一歩は、「セールスする場」を作ることです。
営業センスがある人は自然にやっているように思われますが、実はそんなことありません。
営業活動はとてもロジカルなので、トップセールスマンほど全体のストーリー設計を意識しています。
まずはアイスブレイクを行なって、お客様の懐に入ることから始めていきましょう。
アイスブレイクとは、凝り固まったお客様の心を開く作業のことを言います。
氷が溶けていく様を引用して「アイスブレイク」と呼ばれています。
この辺りについて詳しく知りたい人は下の記事をご覧ください。
これが終わったら次は顧客ニーズをヒヤリングすべきですが、ほとんどのセールスパーソンはヒアリングをすっ飛ばして商材の売り込みを始めてしまいます。
いきなりパンフレットを出し始めて、製品の特徴を説明したり、いかに自社サービスが優れているかをプレゼンするのです。
このようなやり方は全くもってナンセンスだと思います。
お客様に安心感をもってもらったり、親近感を持ってもらうためには、このような売り方ではいけません。
まず重要なことは、お客様の課題を把握することです。
この辺りについては次で解説していきたいと思います。
営業での話し方
営業現場ではお客様に安心感を持ってもらえる話し方をしなければいけません。
具体的に言うと、きちんとした敬語を使って、ビジネスマナーを意識することが大切なのです。
そのような基本を忠実に守りながら、お客様の課題をヒアリングしましょう。
話し方の具体例
先ほどお伝えした通り、いきなりお客様にセールスするのはナンセンスだと思います。
営業現場には話し方の順序があります。
ここでは話し方の具体例をご紹介するので、営業現場をイメージするのに役立ててください。
～アイスブレイクが終わった段階～
あなた：ところで社長、最近お孫さんがお生まれになったんですよね？
お客様：そうなんです、娘が出産しまして…
あなた：それはおめでとうございます！男の子ですか？女の子ですか？
お客様：男の子でした。
あなた：それは良かったです、会社の跡継ぎが誕生ですね。
お客様：そうなれば嬉しいんですが…
あなた：多分会社の後継ぎとして色々な教育をされていくと思いますが、お金に関しては是非ご支援させてください！
お客様：何か良いご提案がありますか？
あなた：実は事業承継に絡めた保険商品がありまして…
このような流れが理想的な営業活動だと思います。
アイスブレイクの後、いきなり「今日は事業承継に絡めた保険商品をご提案しに伺いました！ 」と言うと、お客様は身構えてしまいます。
そうではなくて、きちんとお客様の状況を把握した上で「あなたに最適な商品を提案します！」という姿勢が大切なのです。
話すスピードはどうする？
お客様に製品サービスを提案する場合、まずはヒアリングから入ることが重要なことをお伝えしました。
この時の話し方は、普段話すスピードよりもゆっくり話すことをおすすめします。
感覚的には普段のスピードの7割～8割くらいのスピードで話すのが良いでしょう。
あまりに早いスピードで話してしまうと、お客様はまくし立てられているような感覚に陥ります。
それに恐怖心を覚えたり、威圧感を感じるお客様は多いのです。
なので、話すスピードは自分でも「少し遅いかな？」と感じるぐらいがベストだと思います。
もちろんそれは電話営業でも同じです。
電話の場合には「声100%」という状態なので、他の情報がありません。
訪問営業では身振り手振りや表情を伺いながら話せますが、電話営業の場合には情報量が少ないのです。
なので早いスピードで話してしまうと、余計に威圧感を与えてしまいます。
テレアポするときや電話営業する時には話すスピードに注意しましょう。
