「押し売り」と呼ばれる営業手法がありますが、一般的な「営業行為」とは何が違うのでしょうか？
営業職であれば絶対に押さえておきたいポイントだと思います。
そこで今回は、「押し売り」と呼ばれるセールス手法にフォーカスして解説していきたいと思います。
目次
「押し売り」とは？
「押し売り」とは、言葉の通り、一方的な押し付け型のセールス行為をいいます。
顧客がその製品サービスに興味がなかったり、買う意思がないにもかかわらず、長時間に渡って商品説明をし続けたり、最終的に売りつけることを指します。
現代では防犯カメラを設置して録画している個人宅が多くなったので、飛び込み営業などで押し売りすることが通用しにくい状況にありますが、それでも営業現場では多く実施されている営業スタイルだと思います。
「押し売り」と似た言葉には、
- 販売
- 営業
- セールス
- 売り込み
などがありますが、それぞれの言葉の意味合いや使われ方が違うので、まずはその違いを解説していきたいと思います。
売り込み・営業・セールス・販売の意味
ここでは、下の4つについて解説していきたいと思います。
- 販売
- 営業
- セールス
- 売り込み
まず「販売」についてですが、販売とは顧客主体でセールスしていく手法のことを言います。
具体的には、アパレルショップや雑貨店、化粧品店、コンビニなどで「販売」が行われていますが、顕在ニーズに対してソリューションするものが販売活動と言えます。
一方で「営業」とは、顧客の潜在的なニーズを引き出して、それに最適な商材を提案し、購買に繋げるセールス活動をいいます。
これは主に法人向け（BtoB）の現場で多くみられるセールス手法です。
なので、販売は「顕在ニーズ」に対してセールスするのに対して、営業は「潜在ニーズ」に対してセールスするという特徴があります。
ここはポイントになるので、ぜひ押さえておきましょう。
また、「営業」は営利を目的とした業務全般を指す言葉なので、お笑い芸人などのTVタレントが地方で行う興行や、企業活動自体を指すような広義な意味合いで使われることも多いです。
そして、「セールス（sales）」ですが、この言葉は営業を英訳した言葉なので、言葉の意味合い的には同じと言えますが、主体がセールスする側にあることが特徴的です。
もちろん直訳的には営業と変わりありませんが、あくまでもニュアンス的な違いになります。
ただこのニュアンスは、営業パーソンであれば正確に理解しておくべきニュアンスだと思います。
先ほど、営業とは顧客ニーズに基づいたソリューションであることを解説しましたが、セールスでは顧客ニーズに関係なく売る側が一方的な提案を行います。
例えば以下のようなシチュエーションが考えられます。
営業マン）ご無沙汰しております。本日は当社の新製品が発売されるので、そのご提案に参りました。
お客様）そうなんですね、それはわざわざありがとうございます。
営業マン）今回発売される当社の新製品は………なので、ぜひ御社で導入して頂きたいと思っております。
お客様）う～ん、検討しておきますね。（＝全然欲しくないな…）
あなた）どの辺りを検討されますか？
お客様）え～っと、導入について社長と相談しなければいけないので…。（＝絶対導入しないと思うけど…）
あなた）いつぐらいにお返事いただけますか？来週月曜にはご返答お願いできますか？
お客様）あ～、わかりました。（＝押しが強くて面倒だなぁ…）
このようなやり取りで理解できたと思いますが、顧客ニーズありきではなくて、「自分が売りたい」という営業マンが主体となった活動をセールスと呼ぶのです。
最後の「売り込み」とは、営業活動全般を指すようなニュアンスなので、この言葉の中には「営業」もあれば「セールス」も内在しています。
この辺りは混同しやすい部分なので、しっかりと押さえておきましょう。
押し売りとはセールスである
先ほど解説した通り、セールスとは「自分都合で製品サービスを販売すること」を指しています。
セールスの最終的な目的は、その商品を売ることです。
それに引き換え、営業の目的は「顧客の課題を解決すること」です。
つまり、営業とセールスの違いは下のような構図になるのです。
営業）顧客ニーズ ⇒ 製品サービスの提案 ⇒ 契約締結
セールス）製品サービスの販売 ⇒ 契約締結
このようにセールスでは「顧客ニーズの把握」が抜け落ちているので、お客様からした場合、押し売りの感覚に近くなるのです。
セールス職はインセンティブ制の成果主義が一般的であり、「どのように売ったか？」という過程よりも「どれだけの成果を挙げたか？」が指標になっています。
つまり、「何個売ったのか？」「いくら売り上げたのか？」だけが重要になるので、押し売り的なセールスが横行してしまうのです。
営業職の中には「フルコミッション」という完全成果報酬型の働き方もあるため、押し売りにさらなる拍車をかけています。
なので極端なな例では「売れれば何をしてもOK！」といった考え方で、強引な売り込みをしてしまうのです。
「お願い営業」とは？
代表的な押し売り手法に、「お願い営業」というものがあります。
「お願い営業」とは文字通り、見込み顧客に「お願いします、買ってください！」と頼み込んで商品を購入してもらう営業スタイルをいいます。
「営業マンはお願いするな！」という有名な本もあるので、聞いたことある人は多いと思います。
「お願い営業」は、きついノルマが課された時などに、銀行や保険、証券会社などでも頻繁に使われているセールス手法です。
比較的長年付き合いのある馴染み客のもとへ出向いて、実際にはその顧客のニーズに合っていなかったり、必要でない商品であっても、頭を下げてお願いして買ってもらうのです。
これは売り手本位の一方的なセールス方法になるので、販売する側も顧客のニーズに合っていないのを理解していて、「本当なら売りたくない商品だが、今は売らざるを得ない」というシチュエーションのみに使われています。
顧客のニーズは一切くみ取られないので、商品購入後、お客様によっては「押し売りされた！」とクレームになったり、クーリングオフに発展するケースも多いのです。
押し売りと営業の違い
営業マンであれば、「押し売り」と「営業」の違いを正しく認識しておくべきだと思います。
まず、大きな違いと言えるのが「目的」です。
先ほども少し触れましたが、営業の目的とは「顧客の課題や問題を解決すること」にあります。
それに比べて、押し売りの目的は、商品を購入してもらうことです。
つまり、最終目的が違うので、目的達成までのアプローチも当然違ってきます。
営業の場合には、課題解決のために、まず顧客の悩みや問題をヒアリングするところから始めていくので、顧客とコミュニケーションする中で、顧客ニーズに合った商品を営業マンが選び提案をしていきます。
つまり、営業とは顧客の課題解決のために、顧客が潜在的に欲しているものを提案することを言うのです。
それとは逆に、押し売りでは顧客ニーズに関係なく、販売する側が売りたいものを提案していくだけです。
顧客ニーズをくみ取ったり、「悩みや不安を解決してあげよう！」という発想はほとんど無いので、顧客がその商品に全く興味を持っていなくても、購入するまで商品説明を強引に続けるのです。
なかには顧客が嫌がる態度を表しても、言葉巧みに契約が取れるまで長時間居座って、一方的に会話を続けようとするケースもあります。
セールスする側が商品に魅力を感じておらず、本当は売りたくないのに売らなければならない場合、顧客は敏感にその空気を感じ取ります。
このようなやり方は営業職本来の役割とは言い難いですが、決して強引なセールスを否定するつもりはありません。
企業経営する上では、時として押し売り的なセールスも必要なのです。
押し売りが必要とされる理由
押し売りが必要とされる理由には、大きく分けて下の2点が挙げられます。
- 企業は売上＆利益を追っているため
- 自分で判断できない顧客もいるため
会社経営をする上で、営業キャッシュフローはとても重要な役割を果たします。
そのお金を稼ぐために、多少強引でもセールスをしなければいけない機会は存在しています。
全てを顧客に委ねてしまうと、着地が見えなくなってしまうケースは意外と多いので、ある程度は営業マンがクロージングをしていくべきだと思います。
もしクロージングが苦手な場合には、下の記事をご覧ください。
そしてもう一つ、押し売りが肯定される理由として挙げられるのが、「自分で判断できない顧客もいる」ためです。
現代社会は情報社会なので、様々な情報が出回っています。
インターネットで検索をすれば膨大な数の情報がヒットするので、「どれが本当で、どれが嘘なのか？」を判断するのも難しいほどです。
このような「モノ余りの時代」では、顧客の購買ニーズは停滞しがちです。
そんな背中を押してあげるのが営業職や販売職の役割でもあるのです。
押し売りは違法なの？
押し売り自体は違法行為とはいえませんが、場合によっては法律に触れる可能性がありますので、詳しく解説していきたいと思います。
ここで紹介するケースは、営業職が押さえておくべき知識だと思うので、一つずつ確認していきましょう。
違法になるケース①：強要罪
まず、相手に買う意思がないのに、無理矢理売りつける行為は「刑法第223条の強要罪」に該当する可能性があります。
違法になるケース➁：不退去罪
訪問先の相手が「もう帰ってほしい」と言っても帰らず居座る場合には、「刑法130条の不退去罪」にあたる可能性があります。
なので、警察に通報されれば逮捕されることもあり得ます。
違法になるケース➂：告知義務
不動産のセールスに関する「宅地建物取引業法」や、訪問販売に関する「特定商取引法」では、最初に企業名や氏名・営業目的である旨・商品やサービスの種類を説明するように明記されています。
これは法律なので、それを告げずに勧誘＆販売を始めることは違法行為とみなされます。
違法になるケース④：再提案の禁止
また、「特定商取引法」には1度断られた相手に再び勧誘をしてはならない旨も明記されているので、何度も同じ人に提案することは控えましょう。
違法になるケース➄：迷惑行為の禁止
「宅地建物取引業法」では、相手の迷惑になるような時間の電話や訪問を禁止しています。
また、日常で必要とされる量以上の商品を売りつけることも禁止されています。
違法になるケース⑥：クーリングオフの妨害
契約時は書面交付義務がありますし、クーリングオフを妨げる行為は禁止されています。
クーリングオフは法律で規定された消費者の権利なので、クーリングオフできる旨を相手に伝えなければいけませんし、それを妨害することもできません。
まとめ
これら法律で禁止されていることがあった場合、処罰の対象になってしまうので、十分注意するようにしましょう。
押し売りには注意が必要
押し売りはやり方次第で違法行為になる可能性もあります。
なので、押し売り的なセールスをすることは、それ相応のリスクがあることを認識しておきましょう。
例えば、お客様とトラブルになる可能性が高くなったり、法律に抵触する行為を行った場合は「営業停止」という可能性も十分ありえます。
そもそも自社商品を売り込むだけ、又は買わせるだけの一方的なコミュニケーションでは、顧客の印象が悪くなる一方なので、たとえ購入してもらったとしても決して満足感は生まれません。
結果的にクーリングオフが多くなり、リピーターになってくれることも無いでしょう。
ましてや知人・友人を紹介してもらう、「紹介営業」や「口コミ営業」なんて夢物語のレベルです。
とはいえ、企業経営する上で、多少強引な営業活動は致し方無い部分もあります。
よって、訪問販売をする際には、法律で定められた事をしっかりと守って営業していくことが大切です。
営業活動の基本は顧客との信頼関係です。
まずは販売側がルールを守り、信頼関係の構築に努めることが大切です。
なぜかと言うと、信頼関係が無ければ、お客様は悩みを相談してくれないからです。
顧客ニーズを理解した上で営業できれば、お客様は納得した上で契約してくれます。
すると、その商品を気に入って「リピーター」になってくれたり、新たなお客様を紹介してくれる可能性も出てくるのです。
なので、営業する際には、常に顧客ニーズを理解するように努めましょう。
遠回りのように思えるかもしれませんが、結果的にこれが最善の選択肢なはずです。
これは営業職の心得として理解しておきましょう。
