顧客単価は高ければ高いに越したことはありませんが、無理に上げすぎると顧客は「高い！」と感じて離れていきます。
この辺りは微妙なバランス感を求められますが、やっぱり誰でも顧客単価は上げたいですよね。
そこで今回は、売上を倍増させる客単価アップ方法について解説していきたいと思います。
目次
顧客単価とは？
顧客単価とは、消費者一人当たりが一回の購買によって支払う総額のことを言います。
例えばECサイトでは、顧客単価を一定期間や一定母数で計測することにより、平均化した客単価が一つの重要な指標（＝KPI）として設定されています。
平均客単価も顧客単価ですが、この数字が高ければ高いほど集客コストも払うことができるようになります。
つまり、マーケティングの幅（＝選択肢）が広がるのです。
また、客単価を上げる為には、aovの概念も理解しておいた方が良いでしょう。
aovとは「Average Order Value」の略称で、一顧客における平均注文額のことを言います。
つまり、もし店舗の来店客数が少ないのであれば、aovを上げれば売上の拡大が見込めるのです。
商売において顧客単価を上げることと、お客様の回転数を上げることは、利益を出すためにとても重要な指標となります。
なので、顧客単価はエクセルなどで管理して、時系列で過去データが追えるようにすべきだと思います。
これを管理していないと、何か施策を行った場合、
- その施策は効果的だったのか？
- 効果がない施策だったのか？
という判断がつきません。
顧客単価の計算方法は、「顧客単価＝売り上げ/顧客数」なので、とても簡単ですよね。
顧客単価は飲食店やECサイト、法人向け営業、小売店でも同じなので、どんなビジネスでも通用する概念です。
客単価はビジネスを考える上で、戦略的にとても重要な指針となります。
その理由とは、売り上げを増やすためには「顧客数を増やす」か「顧客単価を増加させる」しかないからです。
この方程式さえ理解していれば、売り上げを倍増させることも難しくありません。
あらかじめ客単価を設定しておけば、明確な目標として掲げることもできるはずです。
営業マンが単価を上げたがる理由
優秀な営業マンは、売り上げアップのために顧客単価を上げたがります。
なぜかと言うと、最も効率的な営業活動が実現できるからです。
例えば、顧客単価10万円のクライアントAと、顧客単価1万円のクライアントBは両方ともお客様ですが、営業工数が同じだった場合、どちらの方が効率的に売上アップできているのでしょうか？
答えは明確で「顧客単価10万円の企業」ですよね。
クライアントBはクライアントAの10倍工数がかかるので、費用対効果が良くない顧客ということになります。
営業工数が同じであれば、顧客単価は高いに越したことありません。
もちろん客単価10万円よりも50万円、100万円の方が良いに決まっています。
優秀なセールスパーソンほど稼働時間に限界があることを理解しているので、顧客単価を上げたがるのです。
簡単に値引きをするな！
商談において客単価を決めるのは、顧客が持っているニーズの大きさだと思います。
一般的に顧客ニーズが大きいほど、販売によって得られる利益も大きくなるので、営業パーソンは顧客ニーズの把握に努めなければいけません。
つまり、セールストークやコミュニケーション次第で、結果（＝売り上げ）は大きく変わるのです。
もしあなたが顧客単価を上げたいと思うなら、ある程度我慢するようにしましょう。
営業職は目の前にある受注が喉から手が出るほど欲しいはずなので、そのようなシチュエーションだった場合、受注するために値引きするケースもあると思います。
もちろん割引は有効的なセールストリガーですが、使い方によっては営業活動の悪手になることを理解しておきましょう。
値引きをした場合、当たり前ですが顧客単価は下がってしまいます。
その見込み案件だけ（＝今回限り）であれば良いのですが、一度でも値引きするとそれは常態化していきます。
そして、そのお客様から紹介された別の見込み客も、同じように割引きせざるを得ないのです。
この連鎖が続いていく限り、ずっと顧客単価が上がらないという状態に陥ります。
本来見込客を紹介してもらうことは嬉しいことですが、割引価格の提示が前提となった案件は顧客単価が下がってしまうので手放しで喜べませんよね。
なので、優秀な営業マンは、きちんと値引きするポイントをわきまえています。
「商談＝交渉の場」という認識がある以上、奥の手である値引きを安易に提示したりしません。
もし顧客単価を上げたいと考えているのであれば、「しばらく放置する」という選択肢もアリだと思います。
本当に顧客ニーズがあれば、お客様の方から歩み寄ってくるはずなので、その場合には値引きなしで販売することができるはずです。
つまり、値引きを提示するタイミングとは「失注する寸前」だけにした方が得策なのです。
顧客単価がアップする戦略を紹介！
顧客単価を上げる方法には、大きく分けて6つほどの戦略があります。
- 値上げする
- 単価の低い商材を外す
- 高額商品を設定する
- バンドル化する
- クロスセルする
- ワンタイムオファーを活用する
ここでは一つずつ解説していきたいと思います。
①値上げする
最初の方法は単純に値上げをすることです。
製品サービスの価格を値上げするのは決して簡単ではありませんが、顧客単価をアップさせるという意味では効果的なやり方だと思います。
値上げをした分は、そのまま利益につながるので、もし競合他社よりも極端に料金が安いのであれば、相場と同じくらいの価格に引き上げるのも良いでしょう。
➁単価の低い商材を外す
顧客単価を上げる別の手法としては、メイン商材から単価の低いものを無くすことです。
メニューの中に極端に安いものがあると、それが顧客単価を下げてしまうので、そのような商品はメイン商材から外しましょう。
➂高額商品を設定する
単価の安い商品をメイン商材から外すのとは逆に、高額商品を設定することも大切です。
例えばテーマパークでは、回数券ではなく「フリーパスポート」や「年間パスポート」というお得＆高額商品を作ることで、顧客単価アップに成功しています。
④バンドル化する
商品のバンドル化も顧客単価をアップさせる常套手段だと思います。
バンドル化とは、いくつかの商品をまとめる売る営業戦略のことを言いますが、バンドル化すれば顧客単価全体を引き上げることができます。
例えば、マクドナルドのバリューセットなどが典型例になります。
ハンバーガー一つでは1個200円ですが、ポテトやドリンクをセットにした場合、客単価は500円近くまでアップします。
顧客の集客コストが100円だった場合、ハンバーガーを200円で売るのと、セットメニューを500円で売るのとでは利益が大きく変わります。
➄クロスセルする
クロスセリングするのも、一つの方法だと思います。
商品を提案する上で、「ご一緒に●●はいかがですか？」と提案するのです。
具体的には「ハンバーガーと一緒にポテトはいかがですか？」と提案するのです。
この手法だけでも売り上げ倍増が十分期待できるはずです。
⑥ワンタイムオファーを活用する
限定販売など「ワンタイムオファー」というセールステクニックを駆使するのも良いでしょう。
タイムセールや限定販売は購買意欲を刺激するので、お客様のテンションを上げることができます。
「今だけ！」という言葉に消費者は弱いのです。
その顧客心理を突きましょう。
顧客単価が下がる理由
客単価が下がってしまうと、売上も下がることを意味します。
売り上げが下がり続けると、割引や値引きをすることに繋がり、利益額も減少する悪循環にハマってしまいます。
よって、値引きや割引をすると一時的に売上アップするかもしれませんが、利益を追求することはできないでしょう。
このような状態になると、「割引しないと売れない」という組織ができあがってしまうので、非常に弱いセールスチームが誕生する羽目になります。
一旦下げた価格を元に戻すと、これまで築き上げた既存顧客も離れてしまうので、客単価は低いままになるでしょう。
しかし利益が出なければ健全な商売ができないので、いつかは値段を元に戻さなければなりません。
良かれと思った値下げでも、最終的には顧客を裏切ることに繋がりかねないのです。
戦略なき営業が原因
営業活動をする場合には、営業戦略を立てることが大切です。
何も戦略なしにクーポンをばらまいたり、特典を付けてしまうと、商品価値の低下にもつながりかねません。
「他社サイトが実施しているから…」という単純な理由で割引してしまうと、結果的に自分の首を絞めることになるのです。
これはフリーミアム戦略も同様です。
フリーミアムとは「30日無料」や「お試しキット進呈」などを提示して受注するやり方ですが、単純に無料を提示するだけだと商品価値が下がってしまうはずです。
なので、クーポン付加や値引き、割引、フリーミアムなどの戦略は、ビジネスモデルをしっかり組み立ててから実行したほうが得策だと思います。
そしてブランディングも常に意識しましょう。
そうしなければ、売り上げ倍増どころか、売り上げ半減という事態にもになりかねないので、注意するようにしましょう。
顧客単価とは支持率である
顧客単価とは、いわば「支持率」と言い換えることもできます。
顧客からの支持が多ければ、きっとクロスセルにも気軽に応じてくれるでしょう。
多少商品単価が高くても、信頼関係さえあれば購入してくれるかもしれません。
つまり顧客からの支持率を上げることは、客単価アップにも繋がるのです。
では、支持率を上げる為にはどうしたら良いのでしょうか？
最もシンプルなやり方は、製品サービスに磨きをかけることです。
顧客満足度が高まれば、自然にお客様からの支持率は高くなっていくはずです。
そのために必要な部署がカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスとは、「お客様の成功を実現する」ことをミッションにした部署で、お客様とともに伴走する役割があります。
お客様と密に連絡を取り合うため、製品の改善点や問題点などを素早く把握できるのです。
製品サービスを提供する場合には、顧客から発せられたフィードバックをもとに改良していかなければなりません。
その声を収集するために、カスタマーサービスは役立つのです。
顧客から支持される企業というのは、顧客満足度を最優先に考え、会社全体で顧客満足度について真剣に取り組む会社だと思います。
常に視点を顧客に合わせて、第三者的に自分達を見ているのです。
すると、新しい気づきがきっとあるはずです。
これは会社全体の営業戦略とも言えるので、経営者と営業部が一緒になって考える必要があります。
ぜひ顧客満足度をアップさせて、支持率を向上させ、顧客単価を上げていきましょう。
