お客様に対して製品サービスを提供した場合、それによって「顧客満足度がどうなったのか？」ということは非常に重要だと思います。
お客様と直接接する営業パーソンにとって、顧客満足度は非常に気になるポイントですよね？
そこで今回は、顧客満足度の上げ方についてフォーカスしていきたいと思います。
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、人が商品やサービスを利用した時の満足度のことを言います。
目に見えるものではなく、「目に見えない指標」なので定量化するのは難しいですが、企業にとって非常に重要な指標になります。
顧客満足度が高まれば、サービスや商品のファンを増やすことができ、結果的に売り上げアップや業績アップにも繋がっていきます。
顧客満足度を言い換えると、
- 製品サービスの支持率
- 顧客から感謝されている数
- ファンの数
などになります。
顧客満足度が上がっていけばリピーターも多くなり、口コミで製品サービスが広まっていく可能性も高まります。
そうするとまたお客様が集まってきて、その人達が口コミしてくれる…という好循環が生まれてきます。
これは企業にとって最も良いビジネスサイクルだと思います。
このような理想的な循環を生み出すために、顧客満足度を高める必要があるのです。
顧客満足度が低いとどうなる？
顧客満足度が低い場合、いずれその企業は倒産することになるでしょう。
会社はたくさんの支持者がいてこそ成り立っています。
どんなに素晴らしい製品やサービスを作っていても、共感してくれるファンがいなければ、いづれ商品は売れなくなります。
もちろんサービスの質が悪くても、繁盛しているお店だってありますが、それは一時的な繁栄でしかありません。
例えば、もしも近くに同じようなクオリティで、サービス品質が高いお店ができたらどうなるでしょうか？
多くのお客様はサービス品質が良い店に流れていくと思います。
つまり、顧客満足度が低いビジネスは、仕組みが未完成の状態ということなのです。
ビジネスモデルが未完成の場合、たとえ一時的に爆売れしたとしても、一過性のブームが終われば市場から撤退しなければいけません。
このように考えた場合、顧客満足度を高めることは、ビジネスモデルの構築とニアリーイコールなのです。
一度離れたお客様は、よほど大きなメリットを感じなければ戻って来ません。
再び取引してもらうコストは馬鹿にならないので、常に企業は顧客満足度を高めるように心がける必要があるのです。
