一般的な営業手法に「カウンターセールス」と言われる営業形態がありますが、カウンター越しに営業する方法なので、独特な営業テクニックやコツがあると言われています。
そこで今回は、カウンターセールスのノウハウや概要についてわかりやすく解説していきたいと思います。
目次
カウンターセールスの意味とは？
カウンターセールスとは、店舗に来店した見込み顧客に対して、商品サービスをセールスするやり方を言います。
多くの店舗ではカウンター越しにお客様と正社員が接客したり、テーブル越しに商談を進めたりする光景が良く見られます。
この仕切りになっているカウンター越しにセールスを様子から「カウンターセールス」と呼ばれるようになりました。
カウンターセールスは基本的に内勤営業になるので、店舗を訪れた顧客の興味関心を聞き出し、適切な商品やサービスを提案するのが仕事になります。
つまり、お客様のアドバイザー的な役割を担っていることになります。
カウンターセールスの仕事内容とは？
カウンターセールスには正社員として入社した新卒社員が配属されるケースが多い仕事です。
その理由は大きく2点挙げられます。
- 店舗や会社で扱っている商材について詳しくなれること
- どんなお客様がいるのかを実践的に理解できること
カウンターセールスの場合、ほとんどのケースでは反響営業で来店した新規顧客になるので、お客様の状況を詳しくヒアリングして適切な提案をしなければいけません。
しかし、とりあえず話を聞きたいというスタンスで訪れる顧客もいる為、「時間がかかった割に売り上げにつながらない…」ということもしばしばあります。
なのでノルマを達成するのが、とても大変な仕事だと言われています。
また、基礎知識のない人が来店することも多く、懇切丁寧な説明が求められるので、一般的な営業職種の中でもストレスが多く、きつい仕事と言われているのです。
そんなカウンターセールスは、新卒営業マンが乗り越えなければいけない壁として知られています。
カウンターセールスの職種
カウンターセールスをしている業種は多岐にわたっていますが、どの現場であっても業務内容に大きな違いはありません。
基本的にやることは来店したお客様に対する反響営業なので、一般的な営業現場で行われている「会社案内」は省かれるケースが多いです。
そして特徴的なのが、カウンターセールスは販売代理店としての活動が多いことです。
例えば、旅行代理店の場合にはホテルや航空会社などから仕入れをして、店舗に訪れた顧客に対して仕入れた商材を提案していきます。
よって、複数の会社と代理店契約をして、多様なホテルや航空券などを手配できるようにするのです。
そうすれば顧客ニーズに合ったものを、いつでも即座に提案できるようになります。
不動産営業や金融業もカウンターセールスが多い
不動産業者は仲介を主な業務にしているので、カウンターセールスが日常的に行われています。
他にも銀行や証券会社などのように、窓口や受付がある業種ではカウンターセールスがよく実践されています。
カウンターセールスは売り上げを伸ばすために欠かせない役割を果たしていますが、営業事務を兼任する場合もあるので、見積書などの作成を自分ですることも珍しくありません。
一方、大型店舗の場合には営業事務の専任者が別にいて、顧客対応だけに集中できる場合もあります。
また、休日については店舗の営業日に準ずることが多く、土日休みになることはほとんどありません。
少なくとも「土日の一方は出勤になる」という勤務条件がサービス業では一般的なのです。
カウンターセールスに必要なスキル＆テクニック
カウンターセールスのプロフェッショナルになるためには、果たしてどのようなスキルが必要なのでしょうか？
それには、何よりも高いレベルのコミュニケーション能力が欠かせません。
カウンター越しに会話をしてセールスに繋げなければいけないため、トークスキルだけでなく、雑談力なども求められます。
来店した顧客が自分の要望をうまく説明できるとは限らず、店舗で提供できる商品サービスが有効なソリューションかどうかも定かではありません。
そのようなときに適切な質問を投げかけていくテクニックや、的確にニーズを把握するヒアリングスキルがあると、カウンターセールスとして活躍できるでしょう。
カウンターセールスでは英語力も求められる
初対面の人がほとんどになるので、人見知りをせずに明朗快活に話せないと辛い仕事になることは確かだと思います。
応対の印象の良し悪しが売り上げに大きく影響するので、暗い人はあまりカウンターセールスに向きませんし、絶対に土日休みしたい人にも不向きな仕事だと言えます。
カウンターセールスはあくまでも接客業になるので、土日休みではない現場が多い傾向にあります。
また、店舗運営になるので訪れる客層が幅広くなっています。
性別や年齢などにとらわれず、誰とでも等しく接することができるスキルがあるとカウンターセールスとして活躍できるでしょう。
そして業種や店舗の立地によっては、来店客が日本人だけとは限りません。
英語力が求められる現場も多く、場合によっては中国語や韓国語など多言語のスキルがあると重宝されるケースもあるのです。
なので、語学力を身につけておくと、カウンターセールスで活躍できる場面が広がると思います。
カウンターセールスのコツ
外回りをする外勤営業と違って、カウンターセールスでは初見のお客様対応がほとんどになります。
なので、外回り営業とは違ったコツが必要になるはずです。
カウンターセールスで成果を出すためには、まず適切なビジネスマナーを身につけることが必要です。
例えば以下のようなものがあります。
- 敬語や丁寧語などが使い分けられる
- 名刺交換のやり方を知っている
- お辞儀の角度の意味を知っている etc.
これらはほんの一部のビジネスマナーですが、店頭でお客様を接客するということは「会社を代表して対応する」ことを意味しています。
なので絶対に失礼があってはいけませんし、人一倍の気遣いも必要だと思います。
そして何よりも自社商材について詳しくなければいけません。
外回り営業では「一度持ち帰って調べてみます…」という宿題にすることができますが、内勤営業であるカウンターセールスではそのような逃げ道がありません。
もし知識がなくて答えられなかった場合、時間をかけて調べることになりますが、その間にお客様の熱は冷めてしまって、失注する可能性が高くなります。
これは完全なるセールスパーソンのミスなので、絶対に避けるべきシチュエーションだと思います。
なので、提案する可能性のある製品サービスは全て理解しておくことが理想的ですが、もし商品数が多すぎるのであれば、せめてそれぞれの特徴ぐらいは完璧に把握しておきましょう。
それだけ用意周到に準備できれば、後はあまり心配ないと思います。
なんとなくカウンターセールスには「高いレベルの営業スキルが求められるのではないか？」と考えてしまいがちですが、新卒の人が配属されるくらいの現場なので、基本的な営業研修を受けるだけで一人前の仕事がこなせるはずです。
研修では営業ロープレをして提案営業の基礎を実践的に学んでいきます。
実際にロールプレイングをやってみると「どんな点に注意したら良いか？」が理解できるので、本番に備えるための心構えができるはずです。
自分なりの営業トークを固める
営業現場では色々なお客様に対応していくので、一見すると臨機応変に対応してるように見えますが、多くの現場ではセールストークの基本的な流れが決まっています。
つまりある程度の軸（セールストーク）があって、その軸に少しずつアレンジを加えているだけなのです。
大まかには、ヒアリングから始めて製品ラインナップを紹介し、適切なものを提案し、契約手続きをするという流れになります。
これらを流れはマニュアル化されていることが多いので、実践的な技術の習得に関して不安を抱える必要はないでしょう。
ただ、このマニュアル通りにやれば100%受注できるというわけではないので、先ほどもお伝えした通りある程度アレンジすることが求められます。
例えば、通常であれば製品説明の後に行う料金説明を最初に行ったり、普段を伝えないデメリットをあえて強調して伝えたり競合他社と比較して伝えてみたりすることは、全てアレンジに該当すると思います。
このようなアレンジをするか否かという判断は、全て現場の営業パーソンに任せられています。
その時の判断基準というのは、「顧客ニーズ」に基づくということです。
顧客ニーズはお客様の状況によっても大きく変化します。
- 初めて購入するので不安感が大きい
- あまり予算がないので、低予算のものが良い
- 知り合いに勧められたものを購入したい
上に記載した1～3は全て違った顧客ニーズになります。
1の人は、不安感が大きいので丁寧に対応する必要があります。
なので、デメリットを強調したり、解約の仕方、「どんな人がこの商品を買うのか？」などを丁寧に説明する必要があるでしょう。
2の人は、買う気はあるが資金がないので、予算感をヒアリングする必要があります。
なので、予算の範囲内に絞った商品を提案する必要があります。
3の人は、すでに買うものが決まっているので、欲しい商品をヒアリングする必要があります。
なので、デメリットを強調する必要は特になく、特定の商品だけに絞って、むしろメリットを強調して承認欲求を満たす提案が良いはずです。
カウンターセールスを成功させるためには、このような適切なソリューション営業ができなければいけません。
ニーズを的確に把握することができれば、それに見合った提案ができるので、まずはヒアリングを重視することがコツになります。
カウンターセールスの求人情報
カウンターセールスに興味を持って「転職したい！」というときに重要なのが、「いかにして魅力的な求人を探し出すか？」ということです。
カウンターセールスの求人掲載では「未経験者歓迎」という文言を良く見かけるので、「求人情報で見るべきポイントはどこなのか？」を大まかに把握しておくようにしましょう。
- 年収（賞与含む）はいくらなのか？
- インセンティブは出るのか？
- 福利厚生はあるのか？
- 資格（免許など）は必要なのか？
- 学歴に縛りはあるか？
- 応募は不問なのか？
- 勤務エリア（東京都内など）はどこなのか？
これらのポイントは一般的な求職活動でも確認する情報だと思うので、入社してから後悔しないように事前確認しておきましょう。
営業職の募集情報は全職種の中でも多いと言われていますが、カウンターセールスだけに絞り込むことそんなに数は多くありません。
そんな時には「内勤営業」や「インサイドセールス」というキーワードでも併せて検索するようにしましょう。
仕事内容や条件面も確認する
カウンターセールスは、外回り営業に比べると月給（給与）が低めに設定されていますが、残業手当が固定ではなく、実際に働いた時間に合わせて支給されるのが通例です。
気になる仕事内容は、一般的な内勤の仕事と同じで、勤怠管理の厳しい現場が多いはずです。
なので、一番重視すべきは「自分の興味がある商材を扱えるところを選ぶ」ということだと思います。
勤務時間や勤務地についてもかなり大きな違いがあり、転勤の有無も企業によって異なります。
また、土日休みにしたいという場合には、土日は休みの店舗を選んだ方が無難だと思います。
マイナビ転職などの求人サイトや、人材紹介サービスを使うと無数の候補先を見つけ出すことができるため、まずは選択基準を決めておくことが肝心です。
給与や福利厚生の最低ラインを決めておき、その中から仕事内容が自分の興味に合っているものを選び出していきましょう。
