クライアントは企業活動する上で最も重要な存在になります。
クライアントがいなければ売上も増えないので、事業の存続が危ぶまれるからです。
そこで今回は、お客様である「クライアント」を味方につける方法について解説していきたいと思います。
目次
クライアントとは？
「クライアント」という言葉は、日本中に馴染んだ英語の１つだと思います。
特にビジネスシーンにおいて頻繁に使われているので、もしかすると１日のうちに何度となく聞いている言葉かもしれません。
では改めて、「クライアント」という言葉にはどういう意味があるのか確認していきたいと思います。
「クライアント」を辞書で調べてみると、大まかに次の3つの意味が出てきます。
- 得意先、顧客、依頼人
- 心理的な医療カウンセリングを受けに来た人
- ネットワーク上で様々な処理やサービス提供を受けるコンピューター
ビジネス、医療、ITとそれぞれ業界は違いますが、大きな視点でみると「サービスを受け取る」という意味がクライアントという言葉の中には込められているのです。
また、改めて「クライアント」という立場について考えてみると、クライアントはあらゆるビジネスに必要とされる存在であり、様々なクライアントが「自分が必要とする製品サービスを受け取っている」からこそ、この世の中が成り立っていると言えます。
そして、日々の仕事で多くのクライアントを相手にしている立場のあなたも、別の人から見れば大切なクライアントなのです。
もしクライアントとの付き合い方で迷うことがあれば、一度このことを思い出してみると、何か打開策が見えてくるかもしれません。
クライアントとのビジネス関係
クライアントは、あなたの会社が提供するサービスに満足している、ある意味「ファン」のような存在だと思います。
そのようなお客様とは、長期間にわたって良好な関係性を築きたいものですよね。
でもそればかりを考えていると、耳ざわりの良いことを並べ立てたり、お客様のご機嫌を伺うことばかりを考えてしまうでしょう。
しかしそれは全くアプローチが違うと思います。
むしろそのような表面的な話ではなく、クライアントと本当の関係性を築きたい場合には「人と人との関係性」を重視すべきだと思います。
例えば、約束したことがきちんとなされなかったり、フォロー対応が遅れたりすると、相手の心証は悪くなり、最悪のケースではクライアント離れにつながりかねません。
ときには先方から無茶な注文が入ることもあるでしょうが、良い顔をしたいからと言って二つ返事でOKすると、後で大きなしっぺ返しを食らうことになります。
なので、できないことは「できません！」とはっきり告げることも大切なのです。
自分自身の為というのはもちろんですが、最終的にはクライアントのメリットにもなるからです。
とはいえ、なんでもかんでも無難にこなし、全く努力しないことがベストだとは言えません。
もちろんクライアントのために最大限努力することは必要ですし、お客様の為には尽力すべきだと思います。
つまり、クライアントと仕事をする上で最も大切にすべきことは、「誠実に対応する真摯な態度」ということになります。
たとえば、問い合わせには迅速に対応する、納期を守る、打ち合わせの時間に遅れない…
どれも一般的なビジネスマナーですが、こうした対応の積み重ねがクライアントからの信頼に繋がるのです。
クライアントとカスタマーの違い
「クライアント」と似た言葉に「カスタマー」というものがあります。
これもよく聞く言葉ですが、クライアントとは何が違うのでしょうか？
カスタマーの意味を辞書で調べると「顧客、得意先、商品やサービスを購入した人」という内容が書かれています。
これだけ見るとクライアントとの違いがわかりませんよね。
確かに先ほど述べたクライアントの意味とあまり変わりませんが、英語で「customer」という場合は、「お店や会社から商品やサービスを直接購入し、お金を支払う不特定多数のエンドユーザー」という意味合いを含むのです。
つまりカスタマーには「既存顧客」という意味合いが含まれているのです。
既存顧客の中には、特定の担当者がついていないお客様もたくさんいるはずです。
そのようなお客様が「カスタマー」として認識されています。
一方の「client」にはビジネスパートナーというニュアンスが含まれています。
またクライアントは、長期間に渡って信頼関係を築く顧客であり、単純に「売って終わり」というサービス提供のやり方はされません。
つまりクライアントとは、営業担当者が中長期的にサポートする前提のお客様なのです。
営業マンはクライアントが心の奥底に秘めている本当のニーズを把握して、それに見合うサービスを提供していきます。
するとクライアントはただ製品サービスを買い求めるというより、さらに良いモノを購入できる期待感があります。
また、ときにクライアントは営業マンに相談をして、適切なアドバイスやコンサルティングを求めることがあります。
つまりクライアントとは、ニーズに応じた個別サービスを受けられるお客様だと言えるでしょう。
お客様との会話が難しい…
「クライアントとスムーズなコミュニケーションを取りたい！」
これは営業パーソンなら誰しもが思うはずですが、「会話が続かない」「初対面の相手が苦手」といった声も多く聞かれます。
実は意外と人見知りの営業パーソンは多いのです。
このような悩みを解決する為には、コミュニケーション能力を強化しなければいけません。
「雑談が苦手…」という人は、もしかしたら「自分がしゃべらなければいけない」と思っているのではないでしょうか？
営業において、それは大きな間違いだと言えます。
雑談がうまい人は、自分が聞き役にまわり、相手に質問を投げかけることで上手に話題を広げています。
そして、適度に相づちを入れ、相手への共感を示すことで、話が盛り上がる環境を作り出しているのです。
つまり、決して笑い話を上手に話すような人が雑談上手という訳ではないのです。
そして話の流れの中で、お客様の課題を上手にヒアリングしていきましょう。
これこそが営業職に求められるコミュニケーションスキルなのです。
どうしても雑談がうまくいかない場合には、相手を観察してみましょう。
観察するといっても、決してジロジロ見るわけではなく、全体の印象や持っている小物に焦点を当てるのがおすすめです。
たとえばがっしりした体格の相手だった場合、「大変立派な体格ですが、何かスポーツをしてるんですか？」と切り出してみます。
日焼けしている理由を聞いてみると「ゴルフが大好き」というのがわかるかも知れません。
好きな食べ物や趣味など、相手が興味・関心ありそうなことを聞き出すのも良いでしょう。
こうして相手の好みがわかれば、あとは次回訪問までに話題作りの情報収集をするだけです。
商談が盛り上がるような雑談ネタを持っていれば、相互理解が深まり、無理のない自然なコミュニケーションが実現できるはずです。
もしお客様との雑談に悩みがあれば、下の記事を参考にしてみてください。
クライアントの集客方法を解説！
ビジネスを拡大させる上で、新規開拓営業は欠かせない業務だと思います。
新規開拓営業がうまくいかないと、クライアントを集めることができません。
そのやり方は様々ですが、代表的な営業手法は以下のようなものだと思います。
- テレアポ営業
- 飛び込み営業
- DM営業
しかし、2020年のコロナパンデミックによって、これらの営業手法はもはや通用しなくなりました。
在宅勤務が一般化した現代では、会社に電話しても「担当者不在」というのが当たり前なのです。
次にいつ出社するかは、他の社員は把握していません。
なので、DM営業も効果的ではなくなりました。
そもそも会社に出社しないので、ダイレクトメールを見てくれる機会が減ったのです。
そして飛び込み営業に関しては、もはや時代錯誤の営業スタイルだと言えます。
親族と会うのも憚られるのに、見ず知らずの人がいきなり訪ねてくるなんて非常識にも程があります。
このように、これまでの新規開拓営業のやり方は全く通用しなくなりました。
つまり、営業活動のパラダイムシフトが起こったのです。
これは環境の変化とも言えるので、この変化に対応できた企業だけが進化できます。
つまり生き残ることができるのです。
それ以外の企業は滅びることになるでしょう。
インバウンドマーケティングを実施しよう！
クライアントを集めるために「最も効率的で効果が高い！」と言われているのがWebマーケティングです。
インターネットを使って問い合わせを増やしたり、資料請求をしてもらうような仕組みを構築するのですが、オンラインセミナーに集客して、そこでセールスを仕掛けるというやり方もあります。
ただし、これを実現するためにはITリテラシーが必要不可欠になります。
なので、もし会社内にマーケティング担当者がいなければ、その業務を外注するのでも良いでしょう。
もしインバウンドマーケティングの施策を実施する場合、極力ランニングコストが発生しない仕組みづくりをお勧めします。
Google広告やリスティング広告などのPPCは、継続的な広告予算が必要になります。
中小ベンチャー企業にとって、この広告宣伝費は大きな出費になるので、出来る限り抑えた方が賢明だと思います。
なので、まずはSEO対策をしたり、SNSを活用してWebマーケティングを実施しましょう。
リファラル営業を活用しよう！
社内の人的リソースや予算的にwebマーケティングが実現できない場合、リファラル営業という選択肢があります。
リファラル営業とは紹介営業を意味する言葉です。
見込み顧客のトスアップを外部パートナーに依頼することによって、新規開拓営業につなげるやり方になります。
多くの企業がリファラル営業を活用していますが、現代ではリファラル営業プラットフォームが登場しているため、さらに使いやすい仕組みに進化しました。
低コストで使えるサービスなので、もし興味があれば一度問い合わせしてみてください。
まとめ
クライアントをたくさん増やすほど、企業経営は安定化していきます。
なのでクライアント開拓は絶対にサボることができない重要な業務だと言えるでしょう。
その重責を担っているのが営業職です。
つまり営業マンの頑張り次第で会社の成長性は大きく変わってくるのです。
既存顧客の対応も大切ですが、最も注力すべきは新規開拓営業だと思います。
営業職の人はこれを肝に銘じながら営業活動に励んでください。
