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営業ヒアリングでニーズを的確に把握|顧客心理を掘り下げるコツ

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営業では顧客ニーズを正確に把握することが求められます。このヒアリングを失敗すると、後々のトラブルにもなり得ますので、注意が必要です。

ここでは顧客ニーズを的確に把握する方法や、顧客心理を掘り下げるコツについて解説していきたいと思います。

営業ヒアリングのコツ

営業ヒアリングのコツ

顧客ニーズが多様化する昨今、顧客に最適な提案をするためには顧客のニーズを引き出すためのヒアリング能力が最も重要です。顧客自身も気がついていないであろうニーズを引き出し、サービスや商品を購入してもらうために、営業マンは顧客の情報を把握し、顧客からニーズを引き出さなければいけません

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顧客側は商談と聞くと、「何か買わされるのではないか?」と警戒心を持ってしまう人も少なくありません。顧客と面談する時にすぐに自社商品の話をすれば顧客は「押し売りに来た」というイメージを持つでしょう。顧客との面談では、まずは顧客の警戒心を解いて心を開いてもらう必要があります。

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人間は誰しも自分のことに一番興味があり、誰かに自分の話を聞いてもらいたいとも思っています。営業は顧客の話を親身に聞くことで、顧客側は「自分に関心を持ってくれている」ということが実感できます。このときに初めて、心を開いてこちら側の質問に答えたり、説明や提案を聞いてくれます。

接客業ではロープレで接客の仕方を勉強しますが、営業もヒアリング能力を高めるためにはロープレが有効だと言われています。要点を聞くためにはどのような質問をしたら効果的かを落とし込み、営業社員同士でロープレをする会社も多いです。

関連記事:営業を成功させる効果的なロープレとは?ロープレのやり方やコツを解説

営業ヒアリングの流れ

営業ヒアリングの流れ

商談の進め方のコツは5ステップがあると言われています。

  1. 面談前の事前準備
  2. 訪問面談時のアプローチ
  3. 顧客ニーズをヒアリング
  4. 商品やサービスを提案
  5. クロージング

新規開拓

まず、面談前の事前準備が基本です。事前準備の段階では、顧客の情報を調べます。法人営業の場合は企業情報をホームページなどで確認します。アプローチする先だけでなく、競合他社や業界全体を把握しておく必要もあります。

また、現在の市場はどう動き、顧客にとって有利な状況か不利な状況なのかもチェックしておくと会話がスムーズに進みます。

これらの調査から、顧客ニーズはここにあるだろうという仮説を立てることができます。仮説に基づいた提案書なども事前に準備しておきます。

関連記事:営業提案書には何を盛り込むべき?受注が獲れる資料や企画書の作り方

2つめのステップは、訪問面談時のアプローチです。面談時には、挨拶をし自分のことをしっかり伝えてから軽い会話をし、相手の気持ちを和ませることが大切です。

3つ目のステップはヒアリングです。ここで大切なことは、自分の聞きたいことを聞くのではなく、顧客に関心を持って質問することです。顧客が心を開いて気持ちよく話せる状態を作ってから、自分の聞きたい質問をするようにします。

4つ目のステップは提案です。ヒアリングから顧客ニーズを引き出し、解決策としての商品やサービスを提案します。

5つ目のステップはクロージングです。商品やサービスを納得してもらいます。その場で結論が出ない場合は、次回の面談のアポや決定権があるキーマンとの面談アポを取り付けるなどし、商談は締めとなります。

関連記事:営業アプローチで全てが決まる|セールスクロージングまでの流れとコツ

ヒアリングの掘り下げ方

ヒアリングの掘り下げ方

ヒアリングが上手になる方法はとてもシンプルです。まず、顧客が話してくれたことには相槌を打ったり、うなずいたり、微笑んだりとヒアリングをしている方はしっかりとリアクションを取ることです。このリアクションで顧客は、「この人はしっかり自分の話を聞いてくれている」という安心感と信頼感が芽生えます。

ヒアリングでこちらが聞きたいことを顧客に話してもらう為には、顧客との信頼関係を構築しなければ、相手は心を開いてくれません。
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例えば、ペーシングは、相手の話し方のテンポや声の高低、仕草などを相手に合わせていくことです。類似性がある相手には親しみを感じ、心が開きやすくなるという調査結果が出ています。

会話の中では相手が話す言葉を折り込みながらこちらが話すことでもペーシングの効果は高まります。人間も動物としての本能が無意識のうちに働いているため、自分と異なるものは敵とみなし、防衛本能が働きます。相手に合わせることで自分と類似していて味方だと本能が感じたなら、警戒心が低くなり、心を開いてもらえる可能性が高まります。

ヒアリング能力は、いかに信頼関係を構築できるかどうかで決まります。

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営業ヒアリングは要点をまとめる

営業ヒアリング

顧客と信頼関係が構築されれば、こちらが聞きたいことを質問できる環境がようやく整います。ヒアリングをするときにはコツやノウハウが必要ですが、ヒアリングに自信が無い場合は、事前準備で顧客の情報を調査する時にヒアリングシートを作っておけば、会話の流れにのまれて質問をし忘れることがありません。

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また、ヒアリングをする際にはだらだらと話しを長引かせるよりも、端的に要点を得た質問をすることで顧客に気づきを与えることに繋がります。要点をまとめた質問をするためにも、ヒアリングシートを使用することが有効です。

法人営業においては、「BANT情報」が揃わなければ受注は難しいと言われています。BANTとは、予算(Budget)はいくらか、決定権(Authority)は誰が握っているのか、顧客ニーズ(Needs)が引き出され、サービスや商品の導入目的は確立されているか、導入時期(Time)はいつか、ということです。この情報次第でビジネスの進め方が変わってくるため、これらの情報は必ず把握しておく必要があります。ヒアリングシートの中にはこのBANT情報を入れるようにします。

ヒアリングする目的は顧客のニーズを引き出し、提案に繋げることです。ヒアリングをしながら、事前準備の段階で立てた仮説を立て直しながら、顧客のニーズを把握することも大切です。

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ヒアリングでニーズを聞き出す

ヒアリング

ニーズがすでに顕在化している顧客は少ないです。ヒアリングの際には潜在ニーズを引き出す質問をしなければなりません。ヒアリングの要点は、現在の状況を聞き出す質問、気づきを与える質問、解決のための行動を促す質問の3つです。

関連記事:営業トークこそが最大の武器|口下手でもトップセールスマンになる方法

現在の状況を聞き出す質問では、作業方法などの現状を聞き出します。2つ目の気づきを与える質問では、1つ目の質問から得た情報から、「〇〇に困っているのではないですか?」などと潜在ニーズを引き出す質問をしてニーズに気づいてもらいます。3つ目の行動を促す質問では、「〇〇に取り組むと売上げアップに繋がるのではないでしょうか?」のような形で問題解決の商品やサービスに繋がる質問を投げかけます。

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営業マンなのに話すのが苦手という人は意外と多いですが、営業で重要なことは話すことではなく、要点を得た質問をして顧客のニーズを引き出すことにあります。ビジネスだけでなく、人間関係の基本は相手と信頼関係を築くことです。信頼関係を築くためには、相手に関心を持って親身に話に耳を傾けることです。

関連記事:営業は人間関係がカギ|相手の懐に潜りこむ方法と信頼関係の築き方

さらに営業では、顧客のニーズはここにあるのではないかという仮説を持ちながら、顧客への質問から得た情報を即座に分析して次の質問に繋げ、顧客ニーズを引き出すことが最も大切なことなのです。

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