営業ヒアリングでニーズ把握できる?顧客心理を掘り下げるコツ

営業活動では顧客ニーズを正確に把握することが求められます。

このヒアリングを失敗すると、後々のトラブルにもなり得るので注意が必要です。

そこで今回は、顧客ニーズを的確に把握する方法や、顧客心理を掘り下げるコツについて解説していきたいと思います。

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営業でヒアリングするコツ

顧客ニーズが多様化する昨今、顧客に最適な提案をするためには”顧客ニーズ”を引き出すためのヒアリング能力が最も重要視されています。

顧客自身も気づいてない”潜在ニーズ”を引き出さなければ、営業活動は最大化されません。

つまり、製品サービスを購入してもらうためには、営業マンが顧客情報を把握し、顧客からニーズを聞き出さなければいけないのです。

お客様は商談と聞くと、「何か買わされるのではないか?」と警戒心を持ってしまう人が少なくありません。

面談してからすぐに商材の話をすれば、顧客は「押し売りに来た!」というイメージを持つでしょう。

顧客との面談では、まずは顧客の警戒心を解いて心を開いてもらう必要があります。

人間は誰しも自分のことに一番興味があり、「誰かに自分の話を聞いてもらいたい」と思っています。

営業パーソンは顧客の話を親身になって聞くことで、顧客側は「自分に関心を抱いている」ということが実感できます。

このときに初めて心を開いて、こちら側の質問に答えたり、説明や提案を聞いてくれるのです。

営業ヒアリングの流れ

商談の進め方のコツは5ステップがあると言われています。

商談の進め方
  1. 面談前の事前準備
  2. 訪問面談時のアプローチ
  3. 顧客ニーズをヒアリング
  4. 商品やサービスを提案
  5. クロージング

まずやるべきことは、お客様と面談する前の準備です。

事前準備の段階では、顧客情報を色々と調べましょう。

法人営業の場合は企業情報をホームページなどを確認することはもちろんですが、最近のプレスリリースなども見て、「事業戦略はどういう方向性なのか?」を確認しておきます。

また、お客様の競合他社や業界全体も把握しておく必要があるでしょう。

お客様も暇じゃないので、自分達のことを何も知らない営業パーソンに逐一説明してくれることはありません。

逆に自分達の事を何にも調べてない場合には、「この営業マンは本気じゃないな…」と勘違いされる可能性もあります。

事前に下調べしておけば、顧客ニーズを予測したり、現場の流れが想定できるので、商談を有利に進めることもできるはずです。

2つめのステップは、訪問面談時のアプローチです。

面談時には、自己紹介の挨拶をしてから軽い雑談をし、相手の気持ちを和ませることが大切です。

この作業のことを、営業現場では「アイスブレイク」と呼んでいます。

アイスブレイクについて詳しく知りたい人は下の記事をご覧ください。

3つ目のステップはヒアリングです。

ここで大切なことは、顧客に関心を持って質問することです。

上っ面の質問ではお客様に見抜かれてしまいます。

顧客が心を開いて気持ちよく話せる状態を作ってから、自分の聞きたい質問をするようにしましょう。

4つ目のステップは提案です。

お客様からヒアリングした内容に基づいて、最適な提案をしていきます。

その時に、ここぞとばかりに熱いプレゼンをする人がいますが、そのようなやり方は注意が必要です。

熱心なプレゼンはどうしても長くなってしまうので、聞いてるお客様としては着地点が見えません。

なので、「この人は一体何が言いたいんだ?」と思われてしまう可能性があります。

よって、お客様に提案する最初は、必ず結論から入るようにしましょう。

例えば、以下のようなイメージになります。

顧客への提案例

…なるほど、それでは人を増やさずに業務効率化したいんですね。

結論から申し上げると、それは実現できます!

お客様のニーズにぴったりの業務改善ツールがありまして、それはRPAと言います。

~~提案に続く~~

このような言い方をすれば、お客様はまず最初に自分の課題が解決できることが明確になります。

そうすると人は話を聞く体制になるのです。

5つ目のステップはクロージングです。

提案した商品サービスに納得してもらい、購入するための意思決定をしていただきます。

営業活動におけるクロージングはとても奥深いので、詳しく知りたい場合には下の記事をご覧ください。

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