営業活動では”顧客ニーズ”を正確に把握することが求められます。
このヒアリングを失敗すると、後々のトラブルにもなり得るので十分注意しましょう。
そこで今回は、顧客ニーズを的確に把握する方法や、顧客心理を掘り下げるコツについて解説したいと思います。
営業マンがヒアリングする理由とは？
まずそもそも、「なぜヒアリングが必要なのか？」という部分をクリアにしておきたいと思います。
顧客ニーズが多様化する昨今、顧客に最適な提案をするためには”顧客ニーズ”を引き出すためのヒアリング能力が重要視されています。
なぜかといえば、顧客自身も気づいてない”潜在ニーズ”を引き出さなければ、営業活動は最大化されないからです。
つまり製品サービスを購入してもらうためには、営業マンが顧客情報を把握し、顧客からニーズを聞き出さなければいけないということです。
お客様は”商談”と聞くと、「何か押し売りされるのではないか？」と警戒しますが、このような心理になってしまう理由は、過去に一方的な押し売り営業を受けたからだと思います。
面談してからすぐに商材の話をすれば、顧客は「押し売りに来た！」というイメージを持つことでしょう。
当たり前の話ですが、このような押し売り営業は「ダメ営業」の典型例です。
これは”営業主体”の身勝手のセールスなので、絶対にやってはいけません。
本来やるべきセールスとは”顧客主体”の営業なので、お客様の課題を把握するヒアリングから入るべきだと思います。
つまり「ヒアリングのない営業活動＝押し売り」ということになるので、商談では必ずヒアリングをしなければいけないことになります。
営業マンがヒアリングする時の注意点
顧客との面談では、まず警戒心を解いてもらい、心を開いてもらう必要があります。
そのためには、仏頂面ではなく柔らかい笑顔でお客様に接して、清潔感のある格好しなければいけません。
怪しい雰囲気の人に、自分の悩みを相談することなんてありませんよね。
そのためには小綺麗な容姿にしておくべきなので、そのあたりは下の記事を参考にしてください。
安心して話せるような演出を営業マンが自ら行い、顧客が安心して相談できる環境を作ってあげることが大切だと思います。
人間は誰しも自分のことに一番興味があり、「誰かに自分の話を聞いてもらいたい！」と願っています。
営業パーソンは顧客に寄り添いながら親身に話を聞くことで、顧客側は「自分に関心を抱いている」ということが実感できます。
このときに初めて心を開いて、こちら側の質問に答えたり、説明や提案を聞いてくれるのです。
営業ヒアリングする基本の流れ
商談の進め方には5つのステップがあると言われています。
- 面談前の事前準備
- 訪問面談時のアプローチ
- 顧客ニーズをヒアリング
- 商品やサービスを提案
- クロージング
まずやるべきことは、お客様と面談する前の準備です。
テレアポ営業がきっかけだったのであれば、お客様に事前ヒアリングをするのが良いでしょう。
そこで色々な情報を仕入れておけば、事前準備ができるので、最適な提案もできるはずです。
他にもインターネットなどを使いながら、顧客情報を色々と調べてみましょう。
法人営業の場合は、相手企業の情報がホームページなどにたくさん出ていますよね。
それらをチェックするのはもちろんですが、最近のプレスリリースやIR情報なども見て、「事業戦略はどういう方向性なのか？」を確認しておきます。
また、お客様の競合他社や業界全体も把握しておくべきでしょう。
お客様も暇じゃないので、自分達のことを何も知らない＆調べもしない営業パーソンに、手取り足取り説明してくれることはありません。
逆に自分達の事を何にも調べてない場合には、「この営業マンは本気じゃないな…」と勘違いされるリスクすらあります。
そうならないように周到な事前準備をしておきましょう！
下調べをしておけば、顧客ニーズを予測したり、現場の流れが想定できるので、商談を有利に進めることもできるはずです。
商談は一発勝負
2つめのステップは、訪問面談時のアプローチです。
営業職として心得ておくべきことは、「商談は一発勝負」であるということです。
商談のやり直しは難しいので、この段階で先ほど説明した”事前準備”が効いてきます。
面談時の流れとしては、自己紹介の挨拶をしてから軽い雑談をし、まずは相手の気持ちを和ませましょう。
この作業のことを、営業現場では「アイスブレイク」と呼んでいます。
アイスブレイクについて詳しく知りたい人は下の記事をご覧ください。
3つ目のステップはヒアリングです。
これこそが営業の肝なのですが、ヒアリングする上で大切なことは「顧客の側に立って物事を考えながら質問していく」ことです。
上っ面の質問ではお客様に見抜かれてしまいます。
あくまでも考えるべきことは「顧客の成功」なので、「どうすればお客様は喜んでくれるのか？」を真剣に考えながら、自分たちのソリューションと掛け合わせて考えていきます。
どのようなプロダクトだったとしても、やれることには限界があるので、その範囲内で顧客の要望を最大限に叶えて、お客様が成功するようなシナリオを構築していきます。
このスキルが世間一般的に”ソリューション能力”と呼ばれています。
提案～クロージング
4つ目のステップは提案です。
お客様からヒアリングした内容に基づいて、最適な提案をしていきます。
その時に、ここぞとばかりに熱いプレゼンをする人がいますが、そのようなやり方は要注意です。
熱心なプレゼンはどうしても長くなってしまうので、聞いてるお客様としては着地点が見えません。
なので、「この人は一体何が言いたいんだ？」と思われてしまう可能性があります。
よって、お客様に提案する最初は、必ず結論から入るようにしましょう。
例えば、以下のようなイメージになります。
…なるほど、それでは人を増やさずに業務を効率化したいんですね。
結論から申し上げると、それは実現できます！
お客様のニーズにぴったりの業務改善ツールがありまして、それはRPAと言います。
～～提案に続く～～
このような伝え方をすれば、お客様はまず最初に「自分の課題が解決できる」ことが明確になります。
そうすると人は話を聞く体制になるのです。
5つ目のステップはクロージングです。
提案した商品サービスに納得してもらい、購入するための意思決定をしていただきます。
営業活動におけるクロージングはとても奥深いので、詳しく知りたい場合には下の記事をご覧ください。
