最強の営業トークスクリプトを作るコツ!話の構成と例文を考えてみた

トークスクリプトは、営業実績を出す為に不可欠ですよね。

特に新卒や新人営業マンは、優れたトークスクリプトがなければ途方に暮れてしまうと思います。

そこで今回は、営業トークスクリプトを作るコツや話術のポイントなどを解説していきたいと思います。

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営業職には話し方ある

営業職として実績を残したいのであれば、営業パーソンとして相応しい話し方を身につけなければいけません。

セールスの現場では、話し方一つで「受注 or 失注」に分かれるので、話し方は決してあなどることができません。

顧客と商談するときに一番重要視すべき点とは、常に相手の目線に立って考えることです。

自分だけが商品のイメージや使い方を理解することができても、お客様が理解できなければ、決して良い提案とは言えません。

つまり、「相手が理解できるかどうか?」ということに主眼を置いて、慎重に言葉(=話し方)を選ぶ必要があるのです。

少し遅め(スロー)がちょうど良い

営業パーソンというのは、自分が情熱を持って販売しているモノであれば、饒舌(じょうぜつ)に語ることができると思います。

しかし、自分の気持ちだけを表現しても、相手に伝わらなければそれは全く無意味です。

自分の話に自己満足しているうちは、まだまだ二流のダメ営業マンだと言えるでしょう。

また、人は話に熱くなるとついつい早口になってしまう習性があります。

なので、まずはゆっくり話す練習から始めてみましょう。

相手の反応を見ながら、相手のペースに合わせてゆっくり話せるようになれば、とりあえずは合格です。

実は話すのに最適なスピードとは、自分では「ちょっと遅すぎるかな?」と思うぐらいなのです。

感覚的には普通の話し方の7割~8割くらい遅いペースで喋れば、ちょうど良いと思います。

セールストークはすぐに身に付くものではないので、セミナーや研修会などに積極参加して、自分のトーク力を磨き上げる努力をしてみましょう。

もちろん読書をしてトークノウハウを勉強することもおすすめです。

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ただ、実際に目の前で営業するのを見たり、ロールプレイングをして勉強した方が上達も早くなると思うので、出来る限り実践することをお勧めします。

営業トークのコツ

営業マンがトーク力を高めたいときには「心理学」が役立つと思います。

実際、営業活動に心理学を取り入れている人は多いので、営業成績を上げるのにも効果的です。

世の中でトップセールスと言われている人達は、意識的か無意識かの違いはありますが、心理学をうまく活用した営業活動をしています。

例えば、代表的な手法に「メラビアンの法則」が挙げられます。

また、お客様が女性の場合は、心理学を積極的に活用した方が効果的だと思います。

もしあなたの営業活動に心理学を取り入れたいのであれば、まずは販売されている本を読んで心理学に触れてみてください。

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商談相手が、

  • 女性なのか?
  • 男性なのか?

では営業のやり方や営業トークも変わってきます。

例えば女性の場合には感情に働きかける方が有効的で、男性の場合には論理的な説明が効果的です。

また、保険営業や住宅・不動産営業などは高額商品になるので、契約時に慎重な判断をされがちです。

そのような契約を勝ち取る為には、いくつかセールステクニック&コツが必要なのです。

顧客とコミュニケーションする

セールスを成功させたいのであれば、まずお客様の話をしっかり聞くようにしましょう。

この時、自分だけ一方的に話すのではなく、顧客に喋らせるようにすることが大切です。

理想的には「自分:相手」は「2:8」くらいになるように心掛けましょう。

心理学的に、人は自分の話を聞いてくれる相手に好感を持つとされている為、自分と意見が相違しても否定せず、辛抱強く最後まで聞くようにしましょう。

話を聞いている間、しっかり相づちを打つようにすれば、さらに好感度が上がっていくはずです。

そして、ただ話を聞いているだけでは意味がないので、お客様を自分が着地したい場所に誘導していかなければいけません。

つまり、セールス活動では自分の着地点が必要ということです。

この着地点とは、

  • 受注手続き
  • 申込書の回収
  • 次回商談日の設定
  • 家族構成のヒアリング
  • 社内稟議を出すことの確約

など状況によって様々なパターンがあると思います。

どのようなパターンにしても、営業を前進させるためのマイルストーンであることには変わりありません。

この着地点へ到達するために必要な話題を投げかけてみるのです。

一方的な押し売りセールスをすると相手は引いてしまいますが、自分からそこに行くのであれば全く話は別です。

お客様の話を聞きつつ現在の課題を聞き出して、最終的にお客様が自らが進んで購入するように仕向けるのです。

これが自然に出来れば、受注確率は圧倒的に高まります。

つまり、ここまで読んだ人は理解できていると思いますが、営業トークとはコミュニケーション術なのです。

契約できる魔法の応酬話法
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テレマーケティングのトーク術

電話を利用するテレマーケティングの場合は、顧客を直接訪問する必要がないので、時間とコストを削減できるというメリットがあります。

ただし、すぐに電話を切られて、見込み顧客が逃げてしまうリスクもあるため、ワンランク上のトーク力が求められます。

特に注意すべきなのは、顧客に電話をかけるアウトバウンド業務です。

お客様に突然電話をかけても、「いりません」「今は忙しい」など適当な理由をつけられてすぐに切電されてしまいます。

そんな時には事前に考えたトークスクリプトを用意するようにしましょう。

トークスクリプトを用意する

テレマーケティングを成功させるには、事前に会話のやり取りを想定したトークスクリプトを作成しておくのが良いでしょう。

この中には想定問答集(FAQ)も含めるようにしましょう。

もし顧客に断られた場合、

  • どのような返答をするのか?
  • どうやってセールスしていくのか?

など様々な場面を想定しておきます。

事前に段取りを用意しておくことで、成功率も高くなっていくはずです。

テレアポで使える応酬話法については、下の記事で解説しているので是非ご覧ください。

テレアポはきつい

テレマーケティングの一種であるテレアポ営業は、とてもきついと言われています。

テレアポとは、電話でアポイントを取ることが目的の営業活動で、新規開拓に用いられる手法なんですが、見込客リストに片っ端から電話をかけていくので、相手から迷惑がられ、怒鳴られる事も度々あります。

なので、メンタルを病んでしまう人が多くて、とてもきつい営業活動だと言われています。

話を聞いてくれない人が多いので、セールスが苦手な人だと実績を出すことが難しいかもしれません。

そのような場合には、ぜひ下の記事をご覧ください。

現状を打破するようなきっかけが見つかるかもしれません。

インバウンド営業のトークスクリプト

インバウンド営業とは、問い合わせしてきた見込顧客にセールスする営業スタイルのことを言います。

自分からお問合せしてきた見込み客にセールスするので、その受注率は相対的に高いと言われており、どの企業も注力すべき営業スタイルになります。

しかし、インバウンド営業は簡単じゃないので、なかなか実現できないのが実態だと思います。

なぜかと言うと、インバウンド営業で重要になるのは「集客力」だからです。

この集客力とは、「見込み顧客からの問い合わせを集める力」のことを言います。

つまり、

  • チラシを撒いたり
  • webで集客したり
  • DMを郵送したり

営業手法は様々ですが、それを起点として問い合わせがくる仕組みを構築しなければいけません。

これは再現性があるようで、実は再現性が無いモノなのです。

つまり、以下のような環境の変化によって、全くやり方が違ってくるということです。

  • 世の中で流行しているもの
  • 広告手法の状況
  • 競合他社の状況
  • 業界を取り巻く技術発展の具合
  • 政治や経済の状況

上記を加味しながら色々なやり方を試してみて、自社製品サービスに合ったやり方を選択していくしかありません。

インバウンド営業が仕組み化できれば、これほど心強いものはありませんが、インバウンド営業は他の営業手法と一線を画した特殊な営業スタイルなので、注意すべき点がいくつかあります。

それは初動対応を間違えないことです。

製品サービスに興味がある人からの問い合わせなので、受注するのは簡単だと思いきや、実は全くそんなことありません。

逆に一次対応を失敗してしまうと、二度と見込顧客にならない可能性すらあります。

なので、お問い合わせが入った時、見込み顧客を逃さないようなトークスクリプトを用意しておく必要があるのです。

インバウンド営業ではゴールを設定する

インバウンド営業では「一次対応が重要」であることをお伝えしましたが、目指すべきモノは完璧な一次対応だけじゃなく、ゴールを目指すことだと思います。

なので、あらかじめゴール地点を設定しておく必要があるのです。

代表的なゴール地点は以下のようなものだと思います。

代表的なゴール地点
  • 資料請求
  • トライアル契約
  • 契約締結(発注や購買)
  • 商談アポイント

企業やビジネスモデルによってこのゴール地点は変わると思いますが、事前に決めておくことが必要です。

なぜかと言うと、ゴールの設定次第で、トークスクリプトは変わってくるからです。

また、現場の営業スタッフはこのゴールに向けてセールスしていくので、必ずゴール地点を設定しておきましょう。

営業ロープレも役に立つ

営業社員を教育する立場になったときは、トークスキルを強化する為に、ぜひロールプレイングを実施してみましょう。

営業トークは頭の中でイメージできていても、「声に出すと全くトークが走らない…」ということがよくあります。

新入社員一人一人が自分の実力を把握するためにも、営業ロープレを取り入れるのは非常に効果的です。

営業職として基本的なことを教えた後に、テストとして営業ロープレを実施すれば、新入社員の課題が明確になるので悪い部分を改善できるようになります。

営業ロープレのやり方&コツ

営業ロープレを始めるときは、最初にお題を決めておきましょう。

このお題とは5W1H的なもので、

  • 誰が?
  • いつ?
  • どこで?
  • 何を?
  • どうやって?

という営業ロープレのシチュエーションになります。

次に新入社員を営業マン役とお客様役に分けて、ロープレを実施していきます。

できれば、オブザーバーとして上司1人を加え、3人1組で実施した方が質の高い営業ロープレが実現できます。

そして、営業ロープレは1回だけで終わらせるのではなく、なるべく習慣化させるようにしましょう。

新入社員のうちは商談する機会が少ないため、営業ロープレによって実戦経験を補うことになるのです。

何度もロープレを繰り返すことによって、度胸がついて、早い段階で実績を出せるようにもなります。

トップセールスに近づく為には、「真剣な営業ロープレ」が一番効果的なので、できる限り毎日実施させるようにしましょう。

営業ロールプレイング
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雑談を取り入れる

営業トーク中に雑談を取り入れることは、自分の人柄や、相手の人柄を知る上でとても役立ちます。

相手の人柄がわかればお互い信頼感を高めることができ、二人の距離感をグッと近づけることができるので、雑談は積極的に取り入れたいところです。

仲良くなれば顧客の購買意欲も高まるはずなので、営業トークには積極的に雑談を取り入れるようにしましょう。

「雑談力があるかないか?」で営業成績は大きく違ってきますので、常にネタ探しをすることと、トークスキルを磨き続ける努力が必要です。

雑談力が上がる話し方
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雑談や世間話ではナニを話す?

営業現場の雑談は、単なる無駄話や世間話とは異なります。

この辺りを勘違いしている営業パーソンがたまにいるので、ここで解説しておきたいと思います。

雑談といっても自分が好きなことばかり話していては、顧客との距離をうまく近づけることができません。

たとえ無駄話だけをしていても、決して人を惹きつけることができないということです。

もし人を引き寄せられる雑談力があれば、一流の営業マンに近づくことができるでしょう。

それでは、トップセールスマンを目指す為に、どのような雑談をすれば良いのでしょうか?

おすすめの雑談は、顧客が興味を持ちそうな話題を提供することです。

自分が興味のある話しというよりは、「顧客が楽しく話せる話題」を提供すれば、自分に対する好感も高まり商談が進めやすくなります。

このような話題を振ることで、見込顧客はベラベラと話し始めるので、理想的な「自分:顧客=2:8」の割合に近づいてきます。

また、優秀な営業マンは、喋らせ上手でもあります。

お客様に楽しく喋らせて、その場の会話を盛り上げることができれば、「この営業マンとは相性が良い!」と勝手に思い込んでくれます。

会話の途中でお客様を褒めるようにすれば、さらに気分も良くなって、購買意欲も高まるはずです。

超一流の雑談力
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雑談をセールスに活用する

先程、雑談で信頼関係を構築することをお伝えしましたが、雑談をする本当の意味とは「新規契約を獲得する為」だといえます。

そのような観点で考えると「雑談→受注」というシナリオが無ければ一流のセールスパーソンではないということでしょう。

例えば投資用不動産の営業マンであれば、不動産関連の雑談をするのではなく、株式投資の話をしてみましょう。

不動産に興味がある人は、株式投資にも関心のある人がほとんどなので、興味をもって話を聞くと思います。

「最近、株価が上がってきているのをご存知ですか?」というような切り口で興味を引き、しばらく株式相場の状況や、株式についてのウンチクなどを話すと良いでしょう。

相手は「売り込まれる…」と思っている別の話をされるので、その間はリラックスして聞けるものです。

タイミングを見計らって、株式相場と不動産市況の相関性などを伝えれば、「不動産が今が買い時である」ということを遠まわしですがロジカルに伝えることができるはずです。

つまり本質的な雑談とは、「契約を獲得する為の回り道」なのです。

このことをきちんと理解して、無駄のない雑談を取り入れるようにしましょう。

最強のトークスクリプトとは?

ここまで営業トークがいかに重要であるかを解説してきました。

ここまできちんと読んだ人は、様々なシチュエーションによって営業トークは変わってくることが理解できたと思います。

実は、営業職とは一連の流れが全て計算された、とてもクリエイティブな職種なのです。

つまり「営業リストの作成」からすでに営業活動は始まっており、そのリストにどのようなトークスクリプトを当てて、どうやってクロージングすれば最短ルートで受注できる、というシナリオを自ら組み立てることを求められるのです。

トークスクリプトを作ることは、慣れていない人にとって難しいかも知れません。

どこから手を付ければいいかわからないと思いますが、最強のトークスクリプトとは汎用性があるものになります。

つまり目指すべきゴール(受注)へのロードマップ(地図)のようなイメージなのです。

例えば、目指すべきゴールが山の頂上だった場合、そこに至る為のルートは「ルートA」「ルートB」「ルートC」と複数ありますよね。

どのルートから行っても、最終的には頂上にはたどり着くことができると思います。

例えば、以下のようなイメージです。

「ルートA」は短距離だが傾斜がきつい

「ルートB」は傾斜がなだらかなので高齢者でも安心

「ルートC」は土砂崩れしづらいので雨の日に最適

このルートをお客様に例えた場合、お客様のニーズによって頂上に行くべきルートを適時変更するということなのです。

つまり「顧客の契約意志は強い…」と判断すればルートAを選択し、「顧客は詳細な説明を希望している…」と判断すればルートBを選択するみたいなイメージです。

しかし、もしこのルートマップを事前に作成していなければ、「一度持ち帰って考えてみます…」というダメダメな営業スタイルになってしまいます。

これではあまりに準備不足だと思いますし、決して優秀なセールスパーソンではないですよね。

なので、先ほど解説したように「自社製品に特化した汎用性のあるトークスクリプト」こそが最強のトークスクリプトになるのです。

トークスクリプトの作り方(例文)

トークスクリプトのフローチャートはMicrosoft Officeでも作ることができます。

その中でもフローチャートはExcel(エクセル)で作成することをおすすめします。

今回は電話でのテレアポ営業を想定したトークスクリプトのフローチャートになりますが、まずはセルを結合させて、太枠で囲みましょう。

トークスクリプトの作り方

次に、

  • 担当者に架電できたか?
  • 受付などその他の人に架電したか?

で枝分かれしていきます。

トークスクリプトのパターン

その後は担当者に製品説明ができたか、ガチャ切されたかの2択になります。

トークスクリプトのフローチャート

もし製品説明ができれば、次は社内を状況をヒアリングしてみます。

営業を成功させるには、ヒアリング能力が重要だと言われています。

その理由は明快で、顧客ニーズを把握することができるからです。

このように営業活動は流れていくことが想定されるので、あらかじめフローチャートに合わせたトークスクリプトを用意しておくと営業初心者でも成果を出すことができるはずです。

ただ、たとえ完璧なトークスクリプトの例文を作ったとしても、それはあくまでも一元的なトークスクリプトでしかありません。

なので、顧客ニーズによって、最適なトークスクリプトやFAQは随時変わってきてしまいます。

その為、トークスクリプトのパターンは数種類あるケースが普通で、営業マンはそれらを暗記しなければなりません。

ただ、それを暗記するのも決して楽ではありません。

なので、できる限りパターンを少なくするように、経営者や事業責任者はビジネスモデルを設計する必要があると思います。

この辺りはマネージャーの腕の見せ所といえるでしょう。

営業活動とは上流から下流に流れていく「川の流れ」に似ています。

もしくは下から上に登っていく「登山」に例えることもできると思います。

とにかく言いたいことは、直線的ではなくても、全て一連の流れとして繋がっているということなのです。

営業を開始するところから受注に至るところまで、全て計画的で一連の流れが綺麗に整っているセールスはプロの仕事だと思います。

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