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電話営業は、セールスをする上で必須といえる営業手法になります。
しかし、電話営業には独自のコツやノウハウがあり、苦手意識のある人も多いのが事実だと思います。
「電話営業はつらい…」とまで言われていますが、コツさえ掴めば決して怖くありません。
そこで今回は電話営業について詳しく解説していきたいと思います。
営業パーソンはもちろんですが、電話営業に課題感を持っている人はぜひご覧ください。
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目次
電話営業が苦手な人は多い
突然ですが、あなたは「電話営業」と「訪問営業」のどちらが得意でしょうか？
営業職の人にこのような質問を投げかけてみると、「訪問営業の方が得意！」という人が多いことに気付きます。
このようになる理由は明確で、電話営業の場合には相手の顔が見えないので、相手の雰囲気を感じ取ることが難しいからです。
実際、営業職ではベテランになっていくほどコミュニケーション能力が高まるので、「その場の雰囲気」で最適な提案ができるようになっていきます。
よって、営業マンが歳を取ればとるほど、電話営業が苦手になっていく傾向にあります。
電話営業のノウハウ
難しいと言われている電話営業を成功させる為には、それなりの営業ノウハウを身に付けなければいけません。
ここではシチュエーション別の営業ノウハウをご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
電話営業のスクリプト
一般的に、電話営業には独特のノウハウやコツ、話し方などがあると言われています。
例えば、電話のかけ方やリスト作成、トークスクリプト、コミュニケーション手法まで、そのテレコールテクニックは多岐に渡ります。
その中でも重要だと言われているのが、トークスクリプトです。
トークスクリプトとは、電話の営業トーク（内容）をまとめたものです。
つまり、FAQ（想定問答）になります。
とくに電話営業の初心者にとって、スクリプトは頼みの綱とも言えるほど重要なものです。
このスクリプトの出来次第で、ビジネスの結果が大きく変わることでしょう。
なので、トークスクリプトはマニュアル化して、ビジネスモデルに組み込むことをおすすめします。
もし営業トークに課題感がある場合には、ぜひ下の記事もご覧ください。
個人宅への電話営業
個人向けの電話営業は、とても難しいと言われています。
ここでは、個人宅向け電話営業のコツについて触れていきたいと思います。
そもそも、電話営業では相手に電話が繋がらないとビジネスに結びつきませんよね。
よって、まずは「相手と話すこと」を目標にしたアプローチが必要になります。
電話する時間帯を考える
個人宅に電話営業するのであれば、電話する時間帯を気にする必要があります。
個人は昼間仕事に行っていることが普通なので、18時以降の帰宅時を狙って電話してみましょう。
もし、狙った相手がいなかったとしても、電話応対してくれた家族に帰宅時間を聞くことも有効的だと思います。
専業主婦や高齢者など、定職に就いていない人に対しては、午前中の早い時間かお昼頃に電話すると在宅率が高まる傾向にあります。
一般的に、高齢者は午前中から病院に行くのが普通で、主婦は買い物や公的手続きなど色々な雑用で大忙しです。
しかし、ランチタイムは自宅で食べるというケースが多いので、そのようなお昼時の時間帯を狙ってみましょう。
つまり、個人宅向けの電話営業で結果を出す為には、相手の生活サイクルを把握することが最も重要になります。
相手の立ち場になって考えれば、おのずと架電率が高まっていくことでしょう。
個人宅向けの電話営業のノウハウが詰まった本もあるので、気になる人はぜひチェックしてみてください。
法人への電話営業
法人相手の電話営業は、個人宅向けとは違った営業ノウハウが必要です。
例えば、法人向けの電話営業したことがある人なら、誰でも経験するのが「受付の妨害」です。
この受付を突破しなければ狙った相手に電話が繋がらないので、全く結果に結びつきません。
受付け突破する為には様々な工夫が必要で、例えば電話での話し方を工夫してみるのが良いでしょう。
もし受付が電話に出たのであれば、
突然のご連絡失礼いたします。
××株式会社の■■と申しますが、●●社長はいらっしゃいますでしょうか？
と堅苦しいビジネス会話をするのではなく、
いつもお世話になってます～、××株式会社の■■ですが、●●さんはいらっしゃいますか？
とフランク＆気さくに話しかけてみましょう。
堅苦しく話せば受付は「また営業電話だ！」と反射的に構えてしまうので、受付突破という目的が達成できません。
しかし、フランクに会話できれば、受付は「社長の知り合いかな？」と勝手に思い込んでくれる可能性があります。
このように表現や印象一つで結果は変わってくるので、ほんの少しの工夫でも架電率は高まるのです。
法人向けのテレアポ営業に課題感のある人は、ぜひ下の本をご覧ください。
電話営業は違法！？
電話営業をする際、注意すべき点やリスクがいくつかあります。
その中でも、最も重要なものが「特定商取引法」についてです。
これに違反すると業務改善指示（法第22条）や業務停止命令（法第23条）、業務禁止命令（法第23条の2）等の行政処分のほか、罰則の対象になりますので十分注意しましょう。
参照：特定商取引法ガイド http://www.no-trouble.go.jp/what/telemarketing/
まず、今回の電話営業が、勧誘電話である旨をしっかりと告げる必要があります。
また、勧誘に先立って明示しなければいけない項目は、はっきりと公示されていますので、以下の4点をしっかりと確認しておきましょう。
- 事業者の氏名（名称）
- 勧誘を行う者の氏名
- 販売しようとする商品（権利、役務）の種類
- 契約の締結について勧誘する目的である旨
このような情報を相手に伝えないことは法律で禁止されており、それ自体が違法行為になってしまいます。
もし違法行為になってしまった場合、業務停止のリスクもありますので十分注意しましょう。
クーリングオフの説明をする
例え電話営業でも、クーリングオフについてきちんと説明するようにしましょう。
クーリングオフとは、契約書面を受け取った日を起点とし、8日間以内であれば事業者に対して、書面により申込みの撤回や契約の解除（クーリング・オフ）できることを言います。
これは法律で認められた消費者の権利なので、きちんと順守するようにしましょう。
電話営業のスクリプト作成方法
電話営業では、安定した成果を出す為にトークスクリプトの作成が大事であることは先ほど触れた通りです。
しかし、スクリプトを作成したことが無い人にとっては「どうやって作ればいいの？」というのが本音だと思います。
なので、ここではスクリプトの作成方法について解説していきたいと思います。
スクリプトの雛形を入手する
電話営業のトークスクリプトを作成するにあたっては、スクリプトの雛形を入手するのが手っ取り早いです。
インターネットで下記のように検索すれば様々な雛形が入手できます。
- トークスクリプト 雛形
- テレアポ スクリプト 雛形
- テレアポ スクリプト テンプレート
それで入手した雛形をもとに、自社の製品サービスに合わせた独自スクリプトの作成に取り掛かりましょう。
トークスクリプトにはフロー図を入れよう！
あなたはフロー図をご存知でしょうか？
フロー図とは、物事の流れを可視化した図のことで、一連の流れが視覚的に理解できるものです。
電話営業も例外ではなく、一連の流れといわれる「起点」があれば「終点」もあります。
よって、その業務フローをフローチャートに落とし込む事ができます。
フロー図を作成するコツ
電話営業のフロー図を作成する時のコツは、「YES or NO」のタイミングで分岐させることです。
例えば、最初の島では「●●様はいらっしゃいますか？」というトークだったとします。
するとこの回答は、「YES or NO」となるので分岐します。
このような具合で、分岐するごと（島ごと）にトークスクリプトを作成していくのです。
弊社ではこのようなフローチャートを作成するのに、クラウドツールのCACOOというサイトを利用しています。
このようなフローチャートを作成することで、自分の中でゴールまでの道筋が明確になり、営業初心者でも理解しやすくなります。
ぜひトークスクリプトのフロー図を導入して、営業現場で運用してみてください。
もちろん営業スキルも必要になるので、事前に本を読んで勉強しておきましょう。
電話営業の代行サービス
電話営業が苦手という人の為に、電話営業を代行してくれるサービスが存在します。
具体的には営業代行サービスに該当しますが、テレアポ代行や電話代行などと呼ばれています。
そのようなアポ代行サービスでは、クライアントに代わってアポイント獲得したり、電話でのクロージング（受注業務）までを代行したりしてくれます。
電話営業はノウハウが無ければ上手くいかないケースがあるので、それならばプロに任せてしまう方が安心という発想から、様々な業種業態で利用されています。
電話代行の費用は？
電話代行の報酬体系は大きく2種類に分類されています。
- リスト課金型（コール課金型）
- 成果課金型
リスト課金型は名前の通りですが、架電するリスト1件につき200円というような料金体系になります。
この料金体系は専属のアポインターを複数名アサインするので、その為の人件費のようなイメージになりますが、一般的な料金目安としては「リスト1件につき150円～300円」が相場だと思います。
成果課金型は、アポイント獲得につき1件20,000円というような課金体系です。
こちらはアポイントが成立しなければ課金が発生しない仕組みになるので、とりあえずやってみる感覚でも大丈夫でしょう。
一般的な料金目安としては、「アポイント1件につき15,000円～30,000円」が相場になります。
ただし、経営者のアポイントや医者のアポイントなど対象を絞ってしまうと、アポイント1件につき5万円、10万円というような高額になっていきます。
まずは一括見積もりサイトなどを使って、予算額を確認してみましょう。
まとめ
電話営業は、営業フローの一環として無くてはならないものです。
しかし、時代の流れもあって、電話営業を迷惑と感じている人が多くなりました。
固定電話を家に置いている家庭も少なくなってきたので、もはや時代遅れな営業手法とも言われています。
それでも電話営業に効果があることは揺るがない事実なので、今よりも売上増加を目指すなら電話営業のテコ入れが必須になると思います。
ぜひこの記事を参考にして、効率的なコミュニケーション方法や電話営業を実施してください。
