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営業パーソンであれば「アップセル」という言葉を一度くらい聞いたことがありますよね。
しかし、アップセルする理由や、その目的を説明できる人は少ないかもしれません。
そこで今回は、アップセルの仕組みや活用事例について解説していきたいと思います。
アップセルとは？
効率的に売り上げを増やす方法として、アップセル（＝アップセールス）が注目されています。
アップセルとは、顧客単価を上げるための営業手法を言います。
具体的には、商品購入を検討しているお客様に対して、より高額な製品を買ってもらうやり方なのです。
例えば、3万円のテレビを購入しようとしているお客様に、より大きくて画質の良い5万円のテレビを提案して、顧客単価を2万円アップするようなことを言います。
この手法は、新規開拓営業と既存営業の両方で実施されています。
一昔前までの営業現場では、とにかく「新規顧客を増やす！」という戦略が掲げられていました。
しかし、少子高齢化やモノ余り時代になってから、新規顧客の獲得が難しくなってきたのです。
そこで各企業は新規開拓だけに目を向けるのではなく、既存顧客の単価を上げ、LTV（生涯価値）の最大化を目指すようになり、その結果としてアップセールスが注目されるようになりました。
アップセルするメリットとは？
アップセルするメリットは、何と言っても「お客様の満足度を上げながら売上も増やせる」という点です。
単に新規顧客を獲得することだけに目を向けた場合、一時的に売上を増やせるかもしれませんが、アフターケアを全くやらなければ、当然お客様は離れていきます。
それに対してアップセルでは、顧客ニーズに応じた提案をすることで、顧客満足度を高めて、さらに売上もアップさせるので、コツさえ掴めればLVT（生涯価値）の最大化が実現するのです。
しかしアプローチするタイミングを間違えてしまうと、単なる「押し売り」になってしまうので、お客様は不信感を抱きます。
なので、アップセルするタイミングとして最適なのは、お客様が商品購入を前向きに検討している段階だと思います。
購入する商品が既に決定している状態だと、「今更言われても…」と感じるので、お客様は不満に思うどころか、もしかしたら怒ってしまうかもしれません。
もしアップセルする場合には、しっかり顧客ニーズを把握して、最適なタイミングで提案するようにしましょう。
ちなみに、アップセルと反対の言葉に「ダウンセル」があります。
ダウンセルについて詳しく知りたい場合には、下の記事をご覧ください。
アップセル提案はどうやる？
アップセールスする場合には、そのタイミングが重要だとお伝えしました。
ここでは具体的な提案方法について触れていきたいと思います。
まずやるべきことは、購入する最終段階にいるお客様を見つけ出すことです。
そのお客様に対してアップセルしていくのですが、以下のようなアップする事例が挙げられます。
- 純米酒を買おうとしているお客様に、純米大吟醸を提案する
- 30型のテレビを買おうとしている人に、40型のテレビを提案する
- 牛丼を注文しようとしているお客様に、セットメニューを提案する
牛丼を注文しようとするお客様にヒアリングした場合、もしかしたら野菜不足を気にしているかもしれません。
そのような人にサラダと豚汁がプラスされたセットメニューを提案すれば、お客様の満足度が高まりますよね。
しかも、それによって顧客単価もアップするので、企業としては一石二鳥なのです。
どのような製品サービスだったとしても、アップセルすることはできるはずなので、もしアップセルする商材がなければ、早急に作ることをお勧めします。
アップセルメールを活用する
アップセルする場合には、メールを活用するというやり方もあります。
既存顧客にアプローチする際、メルマガを使っている人は多いと思います。
メルマガを送信することで、お客様は自分が使っているよりワンランク上のサービスがあることを知り、そちらにプラン切り替えするケースがあり得るのです。
そのような観点で考えた場合、アップセルメールと相性が良いのは、月額制のサービスだと思います。
月額制サービスの場合、「顧客フォロー」という名目でメルマガすれば違和感ありませんし、お客様の状況に応じてプランをアップグレードすることが十分考えらます。
なので、その情報さえ届けておけば、自然にアップグレードしてくれるかもしれません。
その時に重要なのが時間軸です。
一番最初のプランを契約してから、次のプランにアップグレードするまでの期間をデータ集計しておくのです。
その上で、例えば「最初のプランを契約してから1年～1年半経過するとアップグレードしやすい」というデータが出てきた場合、その期間の既存顧客に毎日メルマガ配信するのです。
これはデータに基づいたリードナーチャリングなので、とても効果が高いやり方だと思います。
リードナーチャリングに関して詳しく知りたい人は下の記事をご覧ください。
