営業コミュニケーションを身に付けよう！OK＆NGワード２７選

１１．お客様のことを知りたい場合

曖昧な質問では、相手も答えにくいと思います。

もう少し焦点を絞った上で、拡大質問をしてみましょう。

質問の仕方には「拡大質問（オープンクエスチョン）」と「限定質問（クローズドクエスチョン）」の2種類があります。

知らなかった人は下の記事をご覧ください。

１２．お酒が飲めなかった場合

自分はお酒が飲めるのに、相手が下戸だと「もったいない」とか「人生損してる」と言いがちですが、それは余計なお世話です。

もったいないかどうかは本人が決めることなので、下のような言い回しに変えましょう。

お酒を飲むだけが全てではないので、もっと会話を楽しみましょう。

１３．お客様に相槌する場合

営業現場では「お客様：営業マン＝８：２」の割合や話すのが理想的だと言われています。

そうするとほとんど聞き役に徹することになりますが、その時のリアクションは気をつけた方が良いです。

このようなそっけない対応ではなく、基本的には『営業のさしすせそ』を使うべきでしょう。

『営業のさしすせそ』を知らない人は下の記事をご覧ください。

１４．お客様に同調する場合

お客様から「昨日は展示会の出展準備が忙しくて大変だったんだよ～」と言われた場合、下のような対応がNGワードです。

このようなケースではお客様に同調するのが正解なので、下のように回答しましょう。

これは心理テクニックで「バックトラッキング（オウム返し）」と呼ばれています。

トップセールスを目指すのであれば心理テクニックは必須スキルになるので、下の記事もご覧ください。

１５．お客様にお店を勧められた場合

話の流れで、お客様から美味しいお店を紹介されることもあると思います。

そんな時、下のNGワードのように答えてはいけません。

お客様は善意で紹介してくれたはずなので、あなたが出不精だろうが、引きこもりだろうが関係ありません。

まずは下のように回答するのが正解だと思います。

「嘘も方便」ということわざがある通り、社会人はケースバイケースで対応することが必要なのです。

１６．部下の愚痴を言われた場合

お客様から「なかなかウチの部下が動いてくれなくて…」と言われた時のNGワードが下の回答です。

話の文脈にもよりますが、もしかしたらお客様は「管理能力のない自分」を反省しているのかもしれません。

そんな時、このように言われたら、まるで自分のことを批判されているような気持ちになります。

なので、下のように無難な回答をしておきましょう。

これは先ほど紹介した「バックトラッキング（オウム返し）」です。

このような回答でも、とりあえずお客様の話を聞いているアピールはできると思います。

１７．導入可否について聞きたい場合

お客様は背中を押してあげないと動かないケースもあります。

なので、曖昧な状態にするのではなく、下のようにちゃんと伝えましょう。

商談では「いつ」というフレーズがキーワードになってきます。

これはクロージングするコツとも言えるので、ここで押さえておきましょう。

１８．決裁者を知りたい場合

決裁者を探し出すのは、営業マンの大切な仕事の一つですよね。

でもストレートに聞きすぎると、「お前には用が無い」と言っているようなものなので、相手を怒らせてしまいますし、そもそも「決裁者」は社内用語なのでNGです。

そんな時には下のように言い換えてください。

このような言い回しであれば角が立たないのでオススメです。

１９．顧客の希望金額を聞き出す場合

クロージングすると、お客様が急に渋り出すケースもあります。

お客様にはプライドがあるので、「この金額が買えないんですか？」という言い回しは相手を不快にさせます。

そんな時には下のように言い換えてください。

購入する予算はだいたい決まっているので、お客様に聞いてしまうのがいいでしょう。

２０．お客様から期日を聞かれた場合

お客様から期日を聞かれた場合、絶対に曖昧な回答をしてはいけません。

明確な日付を提示するようにしましょう。

このような小さな約束事を積み重ねるのが信頼関係になっていきます。