目次
２１．対応が遅れてしまった場合
ちょっとバタバタしておりまして…
対応が遅れた場合には、絶対に曖昧な謝罪をしてはいけません。
きちんと謝罪すべきなのですが、謝罪の仕方には注意が必要です。
対応が遅れて申し訳ございません。
このように「対応が遅れて…」と言わなければ、何に対して謝っているかわからないので注意しましょう。
２２．再び説明を求められた場合
真剣に契約を考えれば考えるほど、お客様は同じ質問をしてくると思います。
そんな時、下のように回答してはいけません。
先ほどもご説明しましたが…
このような言い方をすると「何回も同じ質問をしたら怒られるかも…」と勘違いされるので、結果的に受注しづらくなるのです。
分かりにくくて申し訳ございません。そちらは…
このような言い回しであれば、お客様は不明点を気軽に確認できるはずです。
２３．お客様が値引きを要求してきた場合
これは営業現場のあるあるですが、お客様から何らかの値引きを要求されるケースがあると思います。
- 初期費用をゼロにしてよ
- 長期契約するから安くしてよ
このようなことを言われると、ついつい下のように伝えてしまうことでしょう。
かしこまりました。頑張ります！
しかしこれはNGワードなので、下のようなOKワードに言い換えましょう。
ご期待に添えないと思いますが、頑張ってみます。
このような回答をしておき、一旦社内に持ち帰った上で「努力したのですが、やはりダメでした。申し訳ありませんが、ご提示した金額でお願いできますでしょうか？」とお伝えするのです。
逆に顧客の要望通りになった場合でも、無条件で値引きは要求せず、必ず交換条件を提示しましょう。
- 契約期間を延長してもらう
- 取引先を1社紹介してもらう
- 取引開始を今月中にしてもらう
ビジネスでフラットな関係性なので、一方だけが損する必要はないのです。
２４．断られたくない場合
お客様に商品を提案して、クロージングの段階になった時、営業マンであれば断られたくないですよね。
Aプランでいかがでしょうか？
これは限定質問になっているので「No（いらない）」と言われる可能性があります。
それを回避するためには、二者択一法を使いましょう。
AプランとBプランではどちらがよろしいでしょうか？
このような投げかけであれば、お客様の思考回路は「Aか？Bか？」と二者択一になるので、「No（いらない）」という選択肢はフェードアウトしていきます。
２５．商談をまとめる場合
一通り説明を終えて、商談を締めくくる時、下のような伝え方をしてはいけません。
…以上となりますので、ぜひご検討ください。
このような終わり方は印象が薄いので、きちんと最後にまとめるようにしましょう。
…というわけで、本日の内容一度まとめさせていただきます。
一番最後に要点をまとめて伝えると、お客様の頭にインプットされるので、記憶に定着しやすいのです。
２６．プレゼンする場合
これからプレゼンを始めさせていただきます。当社は…
このようなプレゼンは典型的な「NGプレゼン」です。
プレゼンでは必ず最初に目的を明示しなければいけません。
本日のプレゼンは「御社の○○を改善する」ことを目的としております。そのポイントを３つにまとめたので、これから一つずつご説明していきたいと思います。まず一つ目ですが…
プレゼンテーションについては下の記事をご覧ください。
２７．お客様の話が長い場合
話し好きなお客様の場合、ダラダラと一緒に過ごしてしまうケースがあります。
そんな時には自分から断ることも大切でしょう。
もう1時間経つので、そろそろ…
このような言い方では「早くこの場所から逃れたい」という雰囲気が伝わってしまうので、下のように言い換えましょう。
もう少しお話したいのですが、次の予定がありまして…
このような言い方であれば角が立たないのでオススメです。
まとめ
ここまで営業コミュニケーションについて解説してきました。
営業現場では、伝え方一つ違うだけで、結果が180度変わってしまいます。
それほど繊細な仕事が営業職なのです。
そう考えた場合、営業の奥深さが理解できますよね。
この記事を参考にしながら、トップセールスを目指してください！
