オープンクエスチョン(拡大質問)とクローズド(限定質問)の活用方法

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンという言葉があります。

効果的に活用すれば便利な会話術なので、今回はこの質問話法にフォーカスして解説していきたいと思います。

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オープンクエスチョンとは?

オープンクエスチョンとは、”拡大質問”とも呼ばれる質問方法のことをいいます。

単純に「はい(Yes)」や「いいえ(No)」では答えることができない会話形式の質問を指します。

例えば「今週末は何をしますか?」といった質問がオープンクエッションに当たります。

オープン質問を投げかければ様々な情報が引き出せるので、

  • その人はどのような人か?
  • 何に関心があるのか?
  • どんな考えを持っているのか?

などの詳細情報を知ることができます。

相手としても自分のことや会社のことを自由に話す機会が与えられるので、より親近感を感じてくれて、積極的に話してくれる傾向があります。

代表的な営業テクニックの一つ

オープンクエスチョンを会話に盛り込むテクニックは、トップセールスほど常習的に使っていますが、営業慣れしていない人には馴染みが薄いかも知れません。

商談が上手いビジネスパーソンとお客様との会話は、一見するとただの雑談に見えるかも知れませんが、実は無駄な会話など一切なくて、全てが意図的に仕組まれているというケースが多々あります。

この辺りは後述しますが、その道筋を作ってくれるきっかけになっているのが”オープンクエスチョン”なのです。

商談の一番最初にオープンクエスチョンをすれば相手の立場や考えについてたくさんの情報を引き出せるので、「どんな風に提案すれば受注しやすいのか?」という戦略が立ちやすくなります。

こうして大まかな戦略を立てた上で、細かい営業ノウハウを駆使しながらセールスしていくのです。

このようなオープンクエスチョンは、コミュニケーション能力に長けたビジネスマンであれば、特段意識していなくても自然にこなしているというのが一般的です。

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クローズドクエスチョンとは?

”クローズドクエスチョン”という言葉があります。

これはオープンクエスチョンと逆の質問方法なので、「はい(Yes)」や「いいえ(No)」で相手に答えてもらう質問を指します。

例えば「ラーメンは好きですか?」といった「はい」や「いいえ」で答えられる質問を指すので、”限定質問”と言われることもあります。

ちなみに、もしラーメンが好きなら、弊社(WEBX Inc.)が運営している「東京らーめんブログ」もご覧ください。

クローズドクエスチョンを使用する目的とは、

  • 相手に確認する
  • 相手から了承を得る

です。

なので、既に出ている情報について確認したり、会議や商談をクロージングするために使われるテクニックだと言われています。

クローズドクエスチョンを使用することによって、特定の事象についての意見を知ることができます。

つまり相手が、

  • 賛成しているのか?
  • 反対しているのか?

ということが明らかになるので、議論をグッと前に進めることができるのです。

営業活動で使う時には注意が必要

クローズドクエスチョンは使いやすいですが、それだけを多用するのは控えた方が賢明です。

なぜかというと、クローズドクエスチョンで問うことができるのは、質問した内容のことだけだからです。

もし仮に、限定質問した箇所と別の問題点や重要なポイントが隠れていた場合、自分と相手の重視しているポイントのズレを見逃す可能性が出てしまいます。

なので、議論が十分に煮詰まっていない状態でクローズドクエスチョンを多用して強引に話を進めようとすると、勝手に話を進めようとしているように見えるので、商談相手から不信感を抱かれません。

クローズドクエスチョンはとても便利な質問方法ですが、使い方には注意しなければいけないのです。

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拡大質問と限定質問は使い分ける

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの違いは、それぞれ使いどころになります。

この2つは代表的な質問方法ですが、その使い方を理解していないと十分な効果を発揮することは難しいでしょう。

それでは、ここで2つの違いについて詳しく解説していきたいと思います。

オープンクエスチョンは話を広げるときに使用する質問方法なので、相手に気持ちよく話してもらいながら議論したい場合や、話のポイントや相手の立場、考えに関する情報を広く集めたい時に使ったりします。

故に英語のdiscussion(ディスカッション)の意味合いに近い印象を受けると思います。

つまり、拡大質問は相手の警戒心を解いて、オープンな雰囲気で討論するという場を作るのです。

こうして集められた情報をブラッシュアップし、議論の結論に近づくために使うのがクローズドクエスチョンです。

議論を閉じていくために使う質問方法なので、一般的には議論を広げるオープンクエスチョンの後に使うことが求められます。

つまり2つの質問の違いとは、

  1. 情報を得たい場合=オープンクエスチョン
  2. 情報を絞りたい場合=クローズドクエスチョン

というポイントに集約されていきます。

この異なる2つの質問方法をうまく使い分けることによって、商談や接客をスムーズに進めることができるのです。

相手がどのような立場なのか、どのような困りごとを抱えているのかという点をオープンクエスチョンで明らかにして、それが自分の商材サービスで解決可能なのかどうかを見極めるためにクローズドクエスチョンを使用するのです。

オープンクエッションばかりではダラダラと話すだけになりがちですし、クローズドクエスチョンばかりだと相手の発言に自由度が無く、窮屈な話し合いになってしまいます。

トップセールスマンはこの2つの質問の特徴(長所と短所)をよく理解して、リズムよく商談で使い分けているのです。

拡大質問するメリットとは?

オープンクエスチョン(拡大質問)をすることにはメリットがあるので、ここで押さえておきたいと思います。

拡大質問をするメリットとは、先程お伝えした通り「相手に立場や考えを自由に話してもらえる」ということです。

緊張している状況でも自由に話す時間を与えることで、「自分は認められているんだ…」という安心感を得ることができます。

効果的に相槌を打ったり同意していけば、相手はさらに熱心に話してくれるはずです。

打ち合わせという緊張感があるビジネスの場だからこそ、お互いにリラックスして臨み、双方向性のコミュニケーションができるのです。

もしあなたが営業職なら、積極的にオープンクエスチョンを活用していきましょう!

結果に関わらず、お互い気持ちよく商談するためにはオープンクエスチョンを投げかけながらコミュニケーションしていくことが重要です。

それによって、

  • 相手が特に何を重視しているのか?
  • 商材についてどう思っているのか?

という基本的なニーズを把握することができるようになります。

これはオープンクエスチョンを使用した場合のみに得られるもので、ハッキリと「はい」「いいえ」で答えられない微妙なニュアンスを聞き取ることができます。

白黒だけでなくグレーな部分があるビジネスの現場では、お互いのニーズを把握することがとても重要なのです。

拡大質問の具体例を紹介!

ここまで読んだ人は、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの違いが明確に理解できたと思います。

ここでは、実際のシチュエーションを想定しながら、「どう質問していくのが効果的なのか?」を具体的に解説していきたいと思います。

例えば、営業マンがお客様にするオープンクエスチョンには以下のような質問が挙げられます。

オープンクエスチョンの例
  • 弊社のことをどこで知ったんですか?
  • どんなお仕事をされているんですか?
  • いつ頃からご検討されていたんですか?

このような質問をすることは一見するとただの雑談にも見えますが、トップセールスを目指すならそんな野暮なことをしてはいけません。

営業職であるなら上記の質問には以下のような思惑を込めるようにしましょう。

弊社のことをどこで知ったんですか?

⇒問い合わせするまでの道筋を聞くことで見込み度合いを計る

どんなお仕事をされているんですか?

⇒業務内容を聞くことで、自社商材の利用シチュエーションを想定する

いつ頃からご検討されていたんですか?

⇒検討時期を聞くことで予算組みしているのかを確認する

つまり、このような拡大質問に対する回答を得た上で、その場で営業戦略を組み立てていくのです。

このような思考は営業職にとって非常に重要なので、ぜひこの場で理解しておいてください。

例えば「いつ頃からご検討されていたんですか?」に対する答えが「先週末の会議で話題になったんです…」という回答なのであれば、この商談の着地は”見積もり依頼をもらうこと”に定めます。

そうではなくて「3ヶ月くらい前から問い合わせを始めて、前向きに検討している段階です。」という回答なのであればクロージングすべき対象ということが理解できるでしょう。

このように大まかな営業戦略ができたら、今度は限定質問をしていきます。

この時に意識するべきことは、”相手から承諾(Yes)をもらう”ことです。

人間というのは、自分の潜在ニーズに意外と気づいていない生き物なのです。

なので自分の口から「Yes」をアウトプットさせて、自分自身の潜在ニーズを顕在化する必要があります。

例えば、「このまま契約手続きを進めてもよろしいでしょうか?」という限定質問はストレート過ぎないのに、曖昧さを無くし、かつクロージングすることができるとても便利な言葉です。

お客様が購入を迷っている段階で、この限定質問をされると、相手は潜在意識に問いかけることになります。

お客様はこの段階で初めて、

  • 購入意思がある⇒Yes
  • 購入意思がない⇒No

という明確な意思表示を自分自身ですることになるのです。

「オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンをどのように組み合わせればいいのか?」という問題は質問話法にまとめられていますが、この質問話法をマスターしているビジネスマンは決して多くはありません。

この辺りを理解してオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを活用していけば、自然とトップセールスの仲間入りができることでしょう。

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