アップセルとクロスセルの違いを解説！
ここまでアップセルについて触れてきましたが、それと似た言葉に「クロスセル」があります。
クロスセルとアップセルはどう違うのか、ここで解説しておきたいと思います。
アップセルは、顧客により高額な製品を買ってもらうという、いわゆる顧客単価をアップさせる営業手法なのに対して、クロスセルはお客様が購入を検討している商品とは別の商品を提案することで、顧客単価をアップさせる営業手法なのです。
例えば、お客様が10万円のパソコンを購入する場合、より高レベルでハイスペックなパソコンを提案するのがアップセルでしたが、クロスセルの場合は、同時にHDDやマウスなど周辺機器の購入を提案して顧客単価をアップさせていきます。
どちらも顧客単価をアップさせるという側面は一緒ですが、そのアプローチ方法が異なるのです。
ハンバーガーを買いにファーストフード店に行った時、「ご一緒にポテトもいかがですか？」と言われた事が一度ぐらいあると思います。
まさにこれがクロスセルなのです。
クロスセルを成功させるコツ
クロスセルの場合はアップセールスと違って、商品購入を決意したタイミングに行うのが一番効果的だと言われています。
例えば、カフェでチーズケーキを注文する時に、「ご一緒にコーヒーはいかがですか？」なんて聞かれたらついつい購入したくなりますよね。
しかし、何のケーキにしようか迷っている時、いきなり「コーヒーはいかがですか？」なんて聞かれても、そもそも目的であるケーキすら決まっていないので、購入に至ることはありません。
このように購入を決めたタイミングであれば「ついで買い」が発生しやすくなるので、クロスセルするタイミングとしては最適なのです。
また、クロスセル戦略はセールストークだけでなく、商品の陳列だけでも実現できるのです。
スーパーマーケットやドラッグストアに行くと、レジ横に並んでいるガムや綿棒など、ちょっとした日用品を「ついで買い」してしまうことは良くありますよね。
このように、商品購入を決意した後というのは、ついつい財布の紐が緩くなってしまうのです。
これはテンション・リダクション効果という心理作用が関係しています。
クロスセルする場合には、テンション・リダクション効果を活用すると、上手に顧客単価をアップさせることができるでしょう。
まとめ
アップセルとクロスセルは、アプローチ方法やタイミングが違いますが、どちらも最終的には「顧客満足度を上げることが目的」という点を忘れてはいけません。
お客様ごとのニーズに合わせて、どちらの営業手法を使うべきなのか、しっかり見極めていきましょう。
