営業マンはお客様と接する以上、間違った言葉遣いをしていることは非常にマズいです。
それだけで、「ダメな営業」「頼りがいがない」と思われる可能性があるからです。
ここでは営業職が知っておくべき言葉遣いについて解説していきます。
言葉遣いに自信がない人はぜひチェックしてみてください。
社会人としての言葉遣い
社会人にとって第一印象というのはとても大切なものです。
せっかく身なりを整えていても、正しい敬語が使えないとどうしても評価が下がってしまいます。
それだけ言葉遣いというのはビジネスマナーになっているということです。
敬語には慣れない言葉遣いも少なくはありません。
場合によっては堅苦しすぎる言葉遣いもありますが、せめて目上の人に対しては丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
もちろん業界によって正しい敬語は異なりますが、まずは敬語の基本を押さえておきましょう。
敬語には3種類があります。
- 尊敬語
- 謙譲語
- 丁寧語
敬語の基本となるのが丁寧語です。
丁寧語の語尾は「です・ます」調で、単語の先頭には「お・ご」をつけることで丁寧な言葉遣いになります。
尊敬語と謙譲語は動作を丁寧に表すときに使うことができます。
尊敬語は相手の動作に対して使い、謙譲語は自分の動作に使います。
そして忘れてはいけないのが、挨拶や返事といった基本的なことです。
ビジネスシーンでは、出勤時や誰かとすれ違う時、退勤時などに適した挨拶があります。
挨拶や返事などは、はきはきとした口調で相手にしっかりと聞こえるようにすることが大切です。
この基本を押さえているだけでもだいぶ印象は良くなります。
営業職に最適な話し方
話し方というのは、営業職に欠かせないスキルの1つです。
営業トークに課題感がある人は、ぜひ下の記事もご覧ください。
営業職は相手に対して何らかの商品やサービスを紹介し、それを販売する必要があります。
そのため、相手の関心を惹きつける話し方をしましょう。
まず、相手に商品やサービスをイメージさせるためには、話したい内容を確実に伝えることが大切です。
雑談などの営業トークは上手で、商品もわかりやすく説明することができても、顧客ニーズを満たすことができないと購入には至りません。
ですが、口下手であったとしても、会話の中から顧客ニーズを引き出し、それに応えようとすることで成約率は変わってきます。
もし口下手な場合には下の記事を参考にしてみてください。
また、会話におけるペースというのも大切です。
どうしても緊張していると早口になり、伝えたい内容をうまく伝えることが難しくなってしまいます。
そのため、意識的にゆっくりと話すようにする方が良いでしょう。
ずっとゆっくりと話していると話にメリハリがなくなるので、相手が興味をなくしてしまうかもしれません。
なので、会話の大切な部分はゆっくりと、雑談を交えた部分は普通のペースでと緩急をつけることにより、注目してほしい部分を強調することもできます。
さらに言葉の強弱をつけることで、相手の関心をより惹きつけることができます。
電話営業の言葉遣い
初めて営業活動を行う際にも気をつけたいマナーというのがあります。
特に電話営業は苦手だという人は意外と多いので、ここで敬語の種類やテクニックを押さえておきましょう。
まず、普段の電話では、電話をかける場合も電話に出る場合も「もしもし」という言葉から始めと思いますが、ビジネス電話ではこの言葉を使いません。
ビジネスマナーとしては「いつもお世話になっております」を「もしもし」の代わりに使うのです。
また、早口になっていないかどうかもチェックしましょう。
電話越しで早口になってしまうと、相手は聞き取りにくくなってしまいます。
なので、普段の話す速度よりも、さらにゆっくりと話すことを心がけましょう。
また、電話越しだからこそ気をつけたいマナーに表情があります。
相手から見えていないからといって仏頂面で話すのはよくありません。
実は表情は声から相手に伝わってしまうのです。
笑顔で話すことにより、声も明るくなり、聞き取りやすい声の大きさに調整しやすくなります。
また、気をつけたい言葉遣いに「敬称」があります。
例えば上司に取り次いでもらいたい場合、相手からは「○○部長はいらっしゃいますか？」などと聞かれます。
それに対し、「○○部長は席を外しております」というのは正しくはありません。
身内には敬称をつけないのがマナーなので「○○は席を～」や「部長の○○は席を～」というように答えましょう。
もちろん実際に会社内で上司を呼ぶ場合は「○○部長」と敬称をつけて呼ぶことが常識なので注意しましょう。
言葉遣いテストもアリ？
新社会人でビジネス敬語に自信がなければ、言葉遣いテストなどをしてみると良いでしょう。
その他、社員研修などで正しいビジネス敬語の使い方を講習している場合もあります。
気をつけたい敬語として、バイト敬語というものがあります。
一見すると、丁寧な言葉遣いに思えるバイト敬語ですが、実際にビジネスの場に出るとマナー違反とされることがあります。
例えば、バイト敬語には「よろしかったでしょうか」という言葉遣いがあります。
正解は「よろしいでしょうか」と過去形にせずに使います。
他にも気をつけたい敬語があります。
それが二重敬語と呼ばれるもので「ありますでしょうか」などが当てはまります。
使用するシーンとしては「お時間はありますでしょうか」といった確認の場面などです。
また、より丁寧にしようとして「ございますでしょうか」と使う人もいます。
しかし、「あります」あるいは「ございます」と「でしょう」は両方とも丁寧語です。
そのため丁寧語を重ねていることになり、二重敬語となってしまいます。
正解は「ありますか」「ございますか」です。
「ありますか」より「ございますか」の方が丁寧な言葉遣いですので、ビジネスシーンにおいて顧客や取引相手に使う場合には「ございますか」が正解といえるでしょう。
言葉遣いは心遣い
「言葉遣いは心遣い」という格言がある通り、言葉遣いに気をつけることで丁寧な人であるという印象を与えることができます。
反対に言葉遣いが悪いと、その人の人柄まで悪いと取られることも少なくありません。
なので、もし言葉遣いが悪いという自覚がある場合には、なるべく早めに直すことをおすすめします。
言葉遣いが悪い人の特徴として、バイト敬語などの若者言葉を多用し、「ら抜き言葉」などの誤った日本語を使う傾向にあります。
言葉遣いの直し方は、やはり普段の生活から意識を変えていくことでしょう。
どうしてもとっさの時は日常口にしている言葉遣いが出てしまいます。
普段から正しい言葉遣いをすることにより、自分の言葉遣いを意識することができます。
また、一概にすべての本が正しい日本語を使っているとは限りませんが、ビジネス書などを読むことにより正しい日本語に触れる機会を増やすこともお勧めです。
ある程度正しい日本語が身についたら、なるべく多くの人と話す機会を持ち、実践的な敬語が使えるようになることが大切です。
そのため、普段若者言葉で話す友人とだけではなく、目上の人など正しい日本語を使って会話をしなくてはならない相手と会話をする必要があるでしょう。
