営業パーソンであれば、誰でも失敗した経験があると思います。
- 不手際でお客様を怒らせてしまった…
- たった一度の失言で取引が無くなった…
このような失敗談は数え上げればキリがありません。
そこで今回は、これから新人営業マンとして活躍する若手社員に向けて、失敗への向き合い方、失敗の回避方法などを解説していきたいと思います。
目次
新人営業は失敗ばかりが当たり前
新人営業マンは、失敗せずに仕事を進めていくことはできません。
つまり、失敗するのが当たり前なのです。
営業はさまざまな経験を積みながら、自分の営業スタイルを確立させていくものです。
その過程で多くの失敗は免れないでしょう。
始めから完璧なセールスができるスーパー営業マンなど存在しません。
新卒社員ともなれば社会人経験ゼロの状態なので、まずはビジネススキルやマナーを身に付けるところからスタートしていきます。
その中で色々な失敗をするかもしれませんが、多く失敗すればするほど成長の糧になるため、失敗を怖がる必要もありません。
「もし失敗したらクビになってしまうかも…」と不安になるかもしれませんが、ほとんどのケースでは新入社員の失敗は「仕方がない」と受け止められます。
たとえ失敗したとしても、そこから即クビに繋がるようなことはまずあり得ないでしょう。
新人の間はトラブルばかりになる可能性もありますが、失敗を乗り越えてこそ成長できるのです。
失敗したらすぐ謝る（謝罪の精神）
新人時代はたくさんの失敗を経験するはずです。
しかし、もし営業で失敗しても、決して落ち込む必要はありません。
とにかく大切なことは、失敗したらすぐに自分の非を認め謝罪することです。
あれこれ下手に取り繕おうとすると、ますます泥沼にはまってしまう可能性があります。
傷口を最小限に食い止めるためには、速やかにミスを把握しリカバリーすることが大切です。
これが仕事でミスした時の基本対応なのです。
しかし、お客様に謝る方法については十分注意しましょう。
謝罪の仕方次第で揚げ足を取ってくる人もいるからです。
例えば、とにかく相手の怒りを鎮めようと曖昧に謝罪してしまうと、全面的に非を認めたと捉えて損害賠償請求してくるケースもあるからです。
確かに状況を落ち着かせる為には、こちら側が誠意をもって謝罪しなければいけませんが、そのやり方を間違えると余計炎上するので注意が必要です。
なので、もしお客様に謝罪する場合には、「何について謝罪しているのか？」を明確にしましょう。
例えば、あなたが販売した求人媒体のエントリー数が少なくて、お客様に迷惑をかけたとします。
その原因を調査したところ、該当する求人ページのPV（ページビュー数）が少なかったと仮定します。
このようなケースで「この度は大変申し訳ございませんでした。全て私の責任です。」というような謝罪をしてしまうと、「効果がなかったので返金しろ！」と言い出すお客様が出てきてしまいます。
これは非常にリスクのある謝り方なので、絶対にやめたほうが良いと思います。
このようなケースでの謝罪方法は以下の通りです。
この度は見る人の関心を引くような原稿が書けず、大変申し訳ありませんでした。
このように謝罪すれば、良い原稿が書けなかったことに対して謝罪していることになるので、効果の有無については非を認めていないことになるのです。
一般的な求人媒体は純広告の仕組みなので、掲載した後の効果をコミットメントしていません。
それなのに「全て私の責任です。」と謝罪してしまうと、掲載効果にすら責任を負っていることになってしまうのです。
もちろん本質的な話をすれば、サービス提供する以上は掲載効果までコミットすべきだと思いますが、それがサービス内容に含まれていない以上は、それを含めてまで謝罪する必要はないのです。
なので、あくまでも良い求人原稿が書けなかったことだけを謝罪して、次回以降はもっと良い求人原稿が書けるように努力する旨を伝えましょう。
あとはごちゃごちゃ言い訳をせず、事実に対して真摯に謝罪するだけです。
自らの保身に走るような謝罪は、火に油を注ぐことになりかねません。
正直に誠実に謝る人のことは、誰だって許したくなるものです。
よって、誠心誠意の気持ちで謝罪することが解決するための近道になります。
もし謝罪方法についてもっと知りたい場合には、下の記事をご覧ください。
もし電子メールで謝罪するなら、その文面には十分注意しましょう。
メールは良くも悪くも形に残ってしまいます。
下手な文章を送ってしまうと、それを証拠として揚げ足を取られるかもしれません。
メールの謝り方は対面での謝罪とはまた少し異なるので、メールのマナーをしっかり押さえた文面にしましょう。
営業メンタルを切り替える
失敗した経験はいつまでも心の中に残りがちです。
これを世間では「トラウマ」と呼んでいます。
- あのときなんで失敗したのだろう…
- 自分はなんてダメ人間なんだろう…
このようにずっと悔やむ人もいますが、失敗したからといっていつまでもそれを引きずる必要はありません。
失敗したことを悔やんでばかりでは、その経験を活かして次にチャレンジすることもできません。
ダメな自分を否定し続けることで、鬱状態になってしまう可能性もありますし、最悪の場合はメンタルが崩壊してしまうリスクもあります。
失敗をしたからと言って落ち込み過ぎないように、しっかりメンタルケアを行いましょう。
営業メンタルの切り替え方
営業で失敗してしまうと、どうしてもウジウジ考えたりしますよね。
失敗にクヨクヨせず、何事も前向きに取り組むためには、どうすれば良いのでしょうか？
その答えはとてもシンプルで簡単です。
そのやり方とは、自分自身の課題と人の課題を分離してしまえば良いのです。
例えば販売している商材を提案した時、お客様から「他社製品の方が安くて便利そうだからいらないです。」と断られたとします。
一生懸命に提案営業したのに、すんなり断られてしまうと凄く落ち込みますよね。
しかし、このようなケースで落ち込む必要は全くありません。
なぜかと言うと、あなたが売っている商材が競合他社よりも劣っていることは、あなた自身のせいではないからです。
つまり、その製品を作っているメーカーや、自社製造しているなら製造部が悪いのです。
人の責任まであなたが背負ったとしても、何も解決することはできませんよね？
つまり、自分でコントロールできる部分の失敗であれば、しっかりと反省すべきだと思いますが、あなたがコントロールできない部分なのであれば、そんなことはすぐに忘れて次に進めば良いのです。
もちろん会社に帰ってお客様の声をフィードバックする必要はありますが、そのこと自体をいつまでも引きずる必要はありません。
ただあなたは「早く問題点を改善してください」と要望するだけで良いのです。
なぜなら、そのことをあなたが考えても、あなた自身は何も解決することができないからです。
この考え方はアルフレッド・アドラーが提唱する「個人心理学」に基づいています。
アドラー心理学をわかりやすく解説した「嫌われる勇気」というベストセラー本もあるので、もし興味があれば読んでみてください。
大失敗を防ぐコツ
仕事で失敗することはしょうがないとしても、出来る限り大きなミスは避けたいものです。
細かな失敗は仕方ありませんが、大失敗をするにはそれなりの原因があります。
そのような大失敗を防ぐためには、どうすれば良いのでしょうか？
まず挙げられることは、周到なシミュレーションをすることだと思います。
例えば、「納品時期が遅れてしまった」という大失敗をしたと仮定します。
このような失敗をしたバックボーンには、きっと何らかの原因があると思います。
- 製造部門に納品時期を伝えていなかった
- お客様から聞いた納品時期を間違えた
- お客様の要望に応えるため、無理な納品時期を設定してしまった
これらは営業現場で起きがちなミスですが、どれも想定できる範囲内だと思います。
なので、予め営業する前に一連の流れをシミュレーションしておけば、きっと防げるレベルの失敗だったと思います。
そして、次にやっておくべきことはリスクヘッジしておくことです。
失敗を「リスク」と捉え、そのリスクに対処する手段をあらかじめ用意しておく、これがリスクヘッジの考え方です。
失敗した場合の挽回策があれば、もし実際に失敗してしまったときもすぐにリカバリーすることができます。
早い段階で巻き返すことができれば、それ以上深い傷は負わなくて済むでしょう。
失敗を最小限に抑えることはリスク管理する上で非常に重要だと思うので、いざというときの対策を常に持っておくようにしましょう。
失敗事例集の紹介
最後に、具体的な営業の失敗事例をご紹介したいと思います。
様々なリスクを想定し、同じような状況に陥らないための参考材料にしてください。
①重要なメールを見落として失注した
Eメールはビジネスする上で欠かせないツールになっています。
メールの良いところは、空いた時間に見れることです。
ビジネスパーソンは常に忙しいので、いつでも電話対応できるとは限りません。
そんな時に電子メールが大活躍します。
しかし、いつでも見れるという事に甘えて、見るのを後回しにしてしまうケースがあります。
その結果、他の迷惑メールに紛れてしまって、見ることなく忘れ去られてしまうのです。
顧客からの大切な連絡事項を確認しないことで、大きなトラブルに発展する可能性もあります。
例えばこれは実際にあった事例ですが、納品時期について顧客が質問しているのに、そのメールを見逃して営業マンが回答しなかったことがありました。
連絡が来ないことに不信感を持ったお客様は、結局別の業者に発注してしまいます。
顧客側の心理としては、「納品に関する大事な連絡を見落とす会社と取引するのはリスクだ」と感じたそうです。
これは営業マンにとって大失敗と言えるでしょう。
このような失敗を防ぐ方法は、メールボックスを整理整頓することだと思います。
フォルダ分けしたり、迷惑メールをブロックする施策を行えば、重要なメールを見落とすリスクを減らすことができます。
失敗することは仕方ないので、その教訓を次に活かすようにしましょう。
②アポイントの時間を間違えた
営業の仕事は、顧客や取引先にアポイントを取って、最終的に商品を購入してもらうことです。
そのために重要なものが商談です。
しかし、うっかりアポイントの時間を忘れてしまったり、時間を間違えてしまうという失敗談が度々見受けられます。
せっかくお客様が時間を設けてくれたのに、その時間を無駄にするようなことは、絶対あってはいけません。
もしうっかりアポイントの時間を失念して、お客様から「いつ来ますか？」という電話があった場合には、適当にはぐらかすのではなく、誠心誠意謝罪するようにしましょう。
「忙しかったのでつい…」とか言い訳するのではなく、しっかりと反省するべきなのです。
スケジューリングは社会人の基本です。
2度とアポイントをスルーしないよう、自分の予定をしっかり管理しましょう。
➂準備不足でお客様を怒らせた
営業スタイルは人によって様々だと思います。
強気なセールストークで押し売りする人もいれば、丁寧な営業スタイルを貫く営業マンもいるでしょう。
しかし、絶対に忘れていけないのは、お客様に提案する準備をしっかりすることです。
例えば、ホームページをくまなく閲覧するのは当たり前のことですが、日々の業務に追われると、どうしても漏れが出てしまいます。
既にホームページに出ているような情報を、商談時に聞くことは「この営業マンは適当だなぁ」という悪い印象を与えるだけです。
そんなことをすると、顧客は興ざめしてしまいます。
実際に、それでお客様を不機嫌にさせてしまった経験は誰でもあることでしょう。
営業職とは製品・サービスを一方的に売りつけるだけでなく、しっかり顧客ニーズを把握した上で、そのニーズを満たす仕事です。
もし自分の準備不足でお客様を怒らせてしまった場合は、誠心誠意謝罪し、自分の営業スタイルを今一度見直してみましょう。
