営業パーソンが異動や退職することに伴う「顧客の引き継ぎ」はとても重要な仕事ですよね。
その後の売り上げにも多大なる影響をもたらすので、決して中途半端にしてはいけません。
もしあなたが去る側だった場合でも、引継ぎを完璧にこなしてから異動＆転職をすべきだと思います。
そこで今回は、将来の売上にも直結する「営業職の引き継ぎ」について解説したいと思います。
目次
営業職が”引き継ぎ”する意味
営業の引継ぎは、人事異動の季節になると頻繁に行われています。
営業の引き継ぎをする主な目的とは、
- 将来の売上を確保すること
- 現在の取引を維持すること
の2つになります。
既存顧客を上手く引き継ぎできれば、今後の営業活動がラクになるだけでなく、将来の売上アップを見込むこともできるので、それであればきちんと引き継ぎしない理由などありませんよね。
また、引き継ぎをする理由の中には、新しい営業担当者が円滑に業務遂行できるようにするという意味合いも含まれています。
新しいお客様と関係性構築するには、どうしても時間が掛かりますよね。
ちなみに、そのような関係性の構築作業を「カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）」と呼んでいます。
CRMを行うことで売上アップが期待できるので、営業職の人は押さえておきましょう。
引き継ぎ業務にはCRMの時間を短縮させるという効果もあるのですが、そのような様々な期待感があって引き継ぎは実施されています。
引き継ぎの種類
営業の引き継ぎという部分にフォーカスすると、大きく分けて2種類があります。
1つ目は「見込顧客の引き継ぎ」です。
見込顧客を引き継ぐ理由は、その後の新規開拓をやり易くする為です。
もうすぐ契約できそうな新規見込み客がいたとしても、対応していた営業担当者が退職してしまえば、全てリセットされてしまいます。
それであれば、きちんと引き継ぎをして、新規開拓に費やす時間を短縮させた方が得策ですよね。
2つ目は「既存顧客の引き継ぎ」です。
既存顧客とは関係性ができているはずなので、新規の見込顧客を引き継ぐほど大変ではありません。
転勤の挨拶やアポイントセッティングも容易だと思いますが、もし既存顧客の引き継ぎが上手くできなかった場合、その後の収益に大きく影響するので、気を抜かず丁寧に対応しましょう。
引き継ぎ挨拶のやり方
営業職の引き継ぎにはやり方があるのですが、それはあくまで一般的な方法（セオリー）なので、他の方法でも全然構いません。
ここではシチュエーション別の”挨拶方法”をご紹介していくので、ぜひ参考にしてください。
新人営業マンから引き継ぐケース
入社したての新人社員から顧客を引き継ぐ時は注意が必要です。
色々な事情があると思いますが、入社してすぐに退職する人は一定数います。
ベテラン営業マンの異動にあたって「顧客を引き継ぐ」という場合は別なのですが、入社したての新人なのにすぐ辞めてしまう人は、仕事に対する取り組み方が甘いというケースが往々にしてあるので注意しましょう。
そのような人は「きちんと仕事を全うする」という意識が欠如している可能性もある為、思っていたような引き継ぎがされないことが多々あります。
よって、新人営業マンからの引き継ぎ案件には、「情報漏れがあって当たり前」だと認識した上で、それを前提にチェックシートなどを書かせ、引き継ぎ漏れが起きないような仕組みを構築しておきましょう。
ルート営業マンから引き継ぐケース
ルート営業とは同じ顧客を定期的に訪問して、フォロー＆サポートする営業スタイルを言います。
このルート営業では、定期的に同じ顧客（担当者）と顔合わせをする為、前任者とお客様の仲が良いことが特徴的です。
それ自体は良いことなのですが、後任者としては若干やりづらい感じがありますよね。
そのような状況でもスムーズな仕事をするため、
- 相手の趣味、趣向
- 必要なルーティン業務
- 顧客と飲みに行く回数
- 特別なサポート内容
など漏れが無いように細かくヒアリングしておきましょう。
訪問で引き継ぎするケース
引き継ぎの王道は、ズバり”訪問する”ことです。
前任者はこれまでの感謝の気持ちを直接伝えることができますし、後任者との顔合わせもできるので、その後の業務を円滑に進めることができるようになります。
また、後任者からすると、前任者とお客様との関係性を直接感じ取れる良い機会になるので、未来の自分とお客様との関係をイメージするのにも役立ちます。
もし時間が許すのであれば、極力訪問での引き継ぎを実施しましょう。
メールで引き継ぎするケース
営業の引き継ぎはメールでも大丈夫です。
もちろん訪問した方が理想的なのですが、件数が多い場合や、時間が無い時にはある程度やむをえません。
ただしメールでの引き継ぎには注意すべき点があります。
それは、必ずネクストアクションを設定しておくことです。
例えば、メールでの引き継ぎでは、以下のような具合になります。
- 送信者（From）が前任者
- Toがお客様
- Ccが後任者
通常はメール送信をすることで引き継ぎ完了になりますが、後任者が動きやすいように「後任者が後日挨拶にお伺いさせて頂きます…」というようなネクストアクションをメールに記載しておくと、その後の営業活動がスムーズになるでしょう。
