電話対応の注意点とは？
電話対応する時のコツやポイントなどを解説してきましたが、その他にも注意すべき点がいくつかあります。
電話対応の注意点について触れていきますが、ここで紹介したものは全て覚えておきましょう。
自分から電話を切らない
お客様や外部の取引先と電話をした際、自分から切るのは極力避けるようにしましょう。
ビジネスシーンにおいては、相手が切ってから電話を切るのが基本的な礼儀になります。
それだけではお互い電話が切れなくなってしまうので、原則的に目上の人が先に切電し、目下の人が後で切電するという感覚で良いと思います。
相手に何度も名前を聞かない
相手の声が小さかったり、周りの雑音がうるさい場合、上手く名前を聞き取れないケースがあります。
そのような場合には「恐れ入りますが、お名前をもう一度伺ってもよろしいでしょうか？」と聞き直すことになりますが、それでも聞き取れない場合はどうすれば良いのでしょうか？
何度も同じような事を聞かれると、相手はイライラしてしまうので、何回も聞く場合には聞き方に注意しなければいけません。
例えば「申し訳ございません、お電話が遠いようなので、もう一度お名前をお伺いできますか？」という聞き方が良いでしょう。
このような言い方をすれば、相手も気を遣ってくれるので、声が聞き取りやすくなるはずです。
クレーム対応のやり方を理解する
何らかの製品サービスを提供していれば、必ずと言っていいほどクレームは起こると思います。
クレームが発生することが良い悪いという話ではなくて、企業経営をしていれば、当たり前のようにクレームは起こるものなのです。
なので、クレーム対応のやり方についても理解しておかなければいけません。
クレームと聞くと、なんとなく「クレーム＝苦情」というように考えてしまいますが、実際にはそうではありません
お客様はわざわざクレームを言うために電話してきてるのではなく、改善を求めているのです。
つまり、今後も取引を続けたいので「●●を改善してほしい！」という要望を出しているのです。
そう考えた場合、クレーム対応に対する姿勢が変わってくると思います。
クレーム対応に怖がるのではなく、まずはお客様の意見を真摯に聞いて、それを改善策として社内検討すれば良いだけなのです。
もしクレーム対応について不安感がある人は、下の記事をご覧ください。
営業妨害の対処法
入電対応をしていると、必ずと言っていいほど出くわすのが営業電話です。
セールスパーソンが社長宛や人事部宛、経理部宛などにセールスを仕掛けてきますが、その数があまりに多いため、企業によってはそれを営業妨害とみなしているケースすらあるのです。
そのような営業電話を、なんでもかんでも社長に繋いでいたらキリがありません。
その為、「どのような電話を断って、どのような電話を取り次ぐべきなのか？」ということを上司に確認しておきましょう。
その上で、「営業電話は極力断るように！」という指示が上司から出た場合、電話を取り次ぐ前に「本当に取り次ぐべき電話なのか？」という判断をしなければいけません。
しかし、どれが営業電話なのか見分けるのはなかなか難しいですよね。
なので「この電話はちょっと怪しいな…」と思った時には、「このお電話は営業電話ですか？」と直接相手に聞いてしまいましょう。
セールスパーソンは嘘をつくことができないので、もし営業電話だった場合には「はい、そうです…」としか言えません。
そのように言われた場合、下記のように伝えてはっきりと断りましょう。
例①）せっかくですが、今のところ間に合っておりますので、お断りするように言われております。
例➁）ご案内ありがとうございます。必要があればこちらからお電話いたしますので、今は結構です。
まとめ
ここまで、電話対応のビジネスマナーについて解説してきました。
新入社員は電話応対のスキルが無いので、不安になるかもしれませんが、毎日実践することなので必ず慣れるはずです。
しかし、最初のうちは「新人なので…」という言い訳が使えるので、たくさん失敗することをオススメします。
その失敗があなたの血となり骨となります。
どんなに怒られても腐らず頑張れば、その努力は必ず報われるでしょう。
社会人生活は辛いことが多いかもしれませんが、肩に力を入れすぎず、自分なりに頑張ってください。
