電話対応が上手い人の特徴
ここから電話応対が苦手な人に対して、ノウハウやコツをお伝えしていきたいと思います。
まず電話対応が上手な人と下手な人には、どのような違いがあるのでしょうか？
その違いから確認していきたいと思います。
声の出し方や話し方が違う
電話対応が上手な人は、「電話とは声100%のツールである」ということを良く理解しています。
なので明るく元気に話すことを心掛けています。
具体的には、少し高めな声で話しているのです。
明るく高い声は、聞き取りやすいだけでなく、印象アップにも繋がります。
特に最初の一言（第一声）は、意識して明るい声にしたほうがいいと思います。
そして、話すスピードにも注意しましょう。
これは一般論ですが、早口で話す場合には、相手にせっかちな印象を与えたり、捲し立てるような威圧感を与えてしまいます。
しかし、あまりにゆっくり話してしまうと、相手もイライラしてしまいます。
なので、いつもの話し言葉より7割～8割ほどのスピードで話すのがベストだと思います。
特にクレーム対応など相手が怒っている場合、こちらもつられて早口になってしまいますが、そんな時こそ冷静に自分のペースで話した方が良いと思います。
正しい敬語を使う
電話応対に対して苦手意識を持っている人は、少なからず敬語に対しても苦手意識を持っているはずです。
日本語はとても難しい言語だと言われているので、社会人であっても正しい敬語が使えていない人は多いのです。
なので、新入社員が正しい敬語を使えなくてもある意味当たり前だと言えますが、電話口のお客様はあなたが新入社員かどうかなんて知りません。
電話口（代表番号）に出たからには、イチ社会人としての対応を求められます。
なので、新卒社員といえども、正しい敬語が使えなければいけないのです。
ちなみに、電話応対の言葉遣いについては後々解説するので、最後までご覧ください。
ビジネス枕詞を活用する
ビジネス現場においては、特別な言い回しがいくつか存在しています。
それらはビジネス枕詞と呼ばれたりしますが、とても便利な言葉なので覚えておいた方が良いと思います。
例えば以下のような言葉が「ビジネス枕詞」と呼ばれています。
- 差し支えなければ
- お手数ですが
- ご多忙とは存じますが
- 早速ではございますが
- 誠に恐縮ですが
- 恐れ入りますが
- ご存知のことと思いますが
- ご面倒をおかけしますが
- 大変申し訳ございませんが
これらはお客様に対して何かを言う時、その先頭につけるような言葉たちです。
このビジネス枕詞をつけるだけで、相手に伝わる印象がグッと良くなるのです。
例えば、お客様が営業担当者宛てに電話をしてきたとします。
しかしその担当者はあいにく外出中だった場合、「●●は外出しております。」と伝えることになります。
しかしそうではなくて、「大変申し訳ございませんが、●●は外出しております。」と伝えた方が好印象に思えるはずです。
たった一つの言葉をつけるだけで、これだけ丁寧な印象に変わるのです。
無礼な言い回しは、無用なトラブルを発生させます。
そのリスクを一つでも少なくする為には、ビジネス枕詞がおすすめです。
連絡メモを用意する
電話応対する場合、必ず用意しておくべきものがメモ用紙です。
このアイテムがなければ「電話対応などできない！」と言っても過言ではありません。
入電対応した場合、その宛先である担当者が不在にしているケースは往々にしてあります。
そんな時にはお客様から伝言を預かったり、誰から電話があったのかを宛先である担当者に伝えなければいけません。
それをメールでやり取りするケースもありますが、それはそれとしてメモは必ず用意しましょう。
このメモに記載すべき情報は5W2Hです。
- why：なぜ
- what：なに
- where：どこ
- when：いつ
- who：だれ
- how to：どのように
- how many：いくつ
これらの情報を、相手がわかりやすいように簡潔にまとめるのです。
例えば、メモは下画像のようにまとめましょう。
特にフォーマットは決まってませんが、ここに記載してあるような情報が伝わればOKだと思います。
電話対応をラクにしてくれる伝言メモやスタンプも販売されているので、もしよければ事前に購入しておきましょう。
