電話の受け方を解説！
新卒社員の頃には、自分の担当するお客様はゼロなので、ほとんどのケースで取次中心の入電対応をすることになります。
なので、まずは入電対応の流れについて確認しておいた方が良いと思います。
①会社名と氏名を名乗る：「お電話ありがとうございます。営業商事の佐野でございます。」
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➁相手の所属と氏名を確認する：「東京商事の田中様ですね。」
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➂挨拶をする：「いつもお世話になっております。」
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④名指し人名を聞く：「営業部の●●ですね。」
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➄名指し人に取り次ぐ：「ただいまお繋ぎするので、少々お待ちください。」
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⑥名指し人が不在の場合、要件を聞く：「申し訳ございませんが、あいにく●●は不在にしております。失礼ですがご用件お伺いしてもよろしいでしょうか？」
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➆ネクストアクションを決める：「こちらから折り返しいたしましょうか？」
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⑧終わりの挨拶をする：「お電話ありがとうございました。」
実際には上記のような流れで入電対応は行われていきます。
そんなに難しくないと思いますが、入電対応は3コール以内で出ることが基本になります。
もし3コール以内に電話へ出られない場合は、「お待たせして大変申し訳ございません、営業商事の佐野でございます。」という始まりになってしまいます。
そして、「➄名指し人に取り次ぐ」では一旦お客様を待たせることになりますが、その待ち時間は30秒以内（どんなに長くても1分以内）にしましょう。
電話での待ち時間はとても長く感じてしまうので、たった30秒であっても相手は「すごく待たされた」と感じるはずです。
どうしても長く待たせるようであれば、一度電話をつないで「お調べするのに時間がかかっておりますので、もう少々お待ちいただけますか？」という許可を求めておくと、トラブルになりにくいと思います。
電話対応の言葉遣いマニュアル
電話応対は会社の顔として対応するため、きちんとした言葉遣いが求められます。
なので、ここで言葉遣いについても確認しておきましょう。
まず身につけるべきものは敬語だと思いますが、敬語には大きく分けて3種類があります。
- 尊敬語：相手に対して直接敬意を示す言葉遣い
- 謙譲語：自分や身内がへりくだり、謙虚さを表すことで相手を敬う言葉遣い
- 丁寧語：物事を丁寧に表現し、相手に敬意を表す言葉遣い
まずは、この三つの意味を正確に理解しておきましょう。
これらが具体的にどのような表現になるのかは、下の表で確認をしてください。
そしてビジネスシーンでは、一般的な言い回しをビジネス用語に変換しなければいけません。
例えば以下のような変換例があります。
- ありません ⇒ ございません
- いいですか？ ⇒ よろしいですか？
- 言っておきます ⇒ 伝えておきます
- 聞きます ⇒ 承ります
- 知りません ⇒ 存じません
- すみません ⇒ 申し訳ございません
- 席にいません ⇒ 席を外しております
- そうですか ⇒ 左様でございますか
- できません ⇒ できかねます
- どうですか？ ⇒ いかがでしょうか？
- わかりました ⇒ かしこまりました
これらは全て「電話対応するときの基本」とも言えるような言葉遣いです。
ビジネスパーソンであれば絶対に押さえるべき知識なので、ここで確実に覚えておきましょう。
不快感を与える言葉遣いもある
ビジネスの現場で使った方がいい言葉遣いもあれば、使わない方が良い言葉遣いもあります。
それらはある意味で「NGワード」とも言い換えられますが、社会人であれば必ず理解しておくべき言葉遣いだと思います。
代表的なのは「一応」とか「多分」という曖昧な表現です。
仕事をするということは「責任感」と表裏一体なので、そう考えた場合、責任を回避するような曖昧な表現はビジネスシーンで好ましくありません。
他にも、接客業でよく使われている「よろしかったでしょうか？」という表現もNGワードです。
これは相手に不快感を与える間違った表現なので「よろしいでしょうか？」と言いましょう。
