営業部を抱えている会社であれば、きっとCRMやSFA、MA（マーケティングオートメーション）ツールなどを導入していることでしょう。
機能が充実して、価格も安いクラウド型の営業支援ツールは浸透しましたが、上手に活用できているケースは意外と少ない気がしています。
実際に投資に見合うだけの価値があったのかと聞かれた場合、ほぼ全ての企業から「わからない」という回答が返ってくることでしょう。
そこで今回は、CRM＆SFAをフル活用するコツについて解説していきたいと思います。
CRM＆SFAとは？
CRMやSFAについて解説する前に、言葉の定義から確認しておきたいと思います。
- CRM：Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）の略語
- SFA：Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略語
この二つは別の意味で使われている言葉ですが、そもそもCRMとSFAには明確な境界線があるわけではありません。
CRMは顧客との良好な関係づくりを目指す言葉なので、そういった意味では「顧客管理ツール」という役割があるのでしょう。
それと比較してSFAは、売上＆利益の最大化を目的に導入されるケースが多いので、営業活動のパイプライン分析や管理も含まれるため「営業分析ツール」としての役割が大きいと思います。
とはいえ、ほとんどの営業支援ツールにはCRMとSFAの機能が両方とも実装されているため、「二つとも使っている」というのが現場レベルの感覚だと思います。
CRM＆SFAはなぜ必要なのか？
せっかくCRMやSFAを導入したのに、運用がうまくいかないケースや、現場にツールが定着しないケース、途中で利用をやめてしまったケースなど、失敗事例は数え上げればキリがありません。
それほどまで運用するのが難しいツールを、なぜ企業はこぞって導入したがるのでしょうか？
この答えがCRMやSFAを活用する上での土台（心構え）となります。
CRMやSFAを活用する土台というのは、戦略実行のマネジメントサイクル（PDCAサイクル）を最適化し、事業の成長や売上（利益）の最大化を実現することです。
つまり、企業活動を最大化（最適化）するために絶対必要だと言えるツールが「CRMやSFA」ということになります。
手段を目的にしない
CRMやSFAを導入さえすれば「企業活動が最大化（最適化）する」と思うのは大きな間違いです。
CRMやSFAは営業支援ツールなので、あくまでも補助的役割でしかありません。
つまり『成功させるための手段の一つ』でしかないのです。
営業活動を最大化するためには、下の三つの要素がうまく噛み合わなければいけません。
- 最適なツール
- 最適な人材
- 最適なマネジメント
この三つが上手に絡み合った仕組みが「ビジネスモデル」だと言い換えることもできるでしょう。
例えば「なぜCRMやSFAを導入するのですか？」という質問に対して、どのような回答をしますか？
- 顧客情報を一元管理するため
- 取引履歴を残すため
- 営業活動を可視化するため
このような回答は全て正しいのですが、それはあくまでも手段でしかありません。
つまり、CRMやSFAでまとめた情報を、どのように売上（利益）へ結びつけるのかが重要なのです。
この目的と手段を混同している企業がとても多い気がしています。
営業支援ツールに入力したらOKと勘違いしている企業がとても多いということです。
例えば「美味しい料理を作りたい！」と思った場合、様々な準備をしますよね。
- 調理器具を揃える
- 食材を揃える
- 調理方法を学ぶ
これらが全てCRMやSFAに入力する準備作業だと思ってください。
果たしてこの作業だけで美味しい料理が作れるでしょうか？
その答えはもちろん「No」です。
目的は「美味しい料理を作る」ことなので、準備した食材を使って、どのような料理方法をするか決めて、それを実行しなければいけません。
これがつまり『戦略実行のマネジメントサイクル（PDCAサイクル）を構築する』ということになります。
