営業活動では「アフターフォローが重要」だと言われています。
その理由は様々ですが、トップセールスになる為に欠かせない要素なのは事実だと思います。
そこで今回は、お客様を満足させる為のフォローアップについて解説したいと思います。
アフターフォローする意味とは？
お客様に商品サービスを提案した結果、無事に契約締結することは、営業マンにとっていいことですよね。
しかし営業職の仕事は「売ったらお終い」ではなくて、アフターフォローも大切なのです。
アフターフォローとは、日本語で「後方支援」「事後支援」という意味ですが、販売したお客様を継続的にサポートすることを指します。
既存顧客と定期的に連絡を取り合ったり、数ヶ月後に使用感を聞いたりすることで、製品サービスを購入したお客様の満足度を高めていくのですが、まずはその目的を理解する必要があるでしょう。
アフターフォローする3つの目的
アフターフォローをする目的には、主に”3つの目的”があると言われています。
- 顧客満足度の向上
- 継続率の向上
- 信頼度を高める
お客様が満足できる商品サービスにする為には、どうしてもアフターフォローの重要度が増してきます。
もし、無料修理や無償交換などのアフターサービスが付いていれば、相手の不安感が和らぐので、購入することの後押しにもなります。
そのような安心感は、結果的に継続購入（＝リピーター獲得）に繋がっていくので、契約数や受注数も多くなるはずです。
また、お客様は購入した商材サービスに不満があったり、故障した場合はそのクレームを言ってきますが、それを逆手に取れば、その意見を製品改良に活かしたり、商材のブラッシュアップに活用することもできるはずです。
このようなアフターフォローをすることで、「ちゃんと商売している会社なんだな…」というイメージを持たれるだけでなく、お客様の信頼度も高まり、満足度もアップするという好循環が生まれてきます。
アフターフォローは営業活動の一環
「アフターフォローなんてめんどくさい…」と思っている営業マンは、すぐにその考えを改めましょう。
アフターフォローは営業活動の一環であり、これを疎かにすると、後々痛い目にあう可能性があります。
例えば、リフォーム契約をする場合、営業マンとお客様が話し合って、具体的なリフォーム内容を決めていきますよね。
しかし、実際にリフォーム工事を行うのは、下請け業者や別部署の人間だと思います。
そのようなケースでは、営業マンが工事＆施工をするわけではないので、稀に顧客が希望していた内容と異なる納品物が出来上がってしまいます。
万が一、納品されたモノが想定と違った場合、相手の不信感はMAXになるので、それがクレームへと発展していきます。
そのような不満は蓄積されていくので、これを放置しておくと、もう二度と取引してくれることはありません。
よって、営業マン自身がアフターフォローして、
- 製品サービスの使用感
- お客様の素直な感想
- 正直な気持ち
などをヒアリングして、改善していくことが必要なのです。
営業は”売り込み”をすることだけが仕事ではなく、下のようなことを目指すべき職業だといえます。
- お客様の課題を解決すること
- お客様に喜んでもらうこと
- お客様に満足してもらうこと
上記の1～3はセールス活動の流れを表しています。
「お客様の課題を解決すること」とは、商材提案を意味しています。
営業活動を突き詰めると「顧客の課題を解決すること」なので、決して商材を押し売りすることではないのです。
「お客様に喜んでもらうこと」とは、購買するタイミングを意味しています。
先程解説したように、自分の課題が解決できると確信したタイミングでお客様は喜びます。
そして、「お客様に満足してもらうこと」とは、購買した製品サービスを使った結果を意味しています。
最終的に満足してもらうことでリピーターになってくれたり、周りに良い口コミを広げてくれるのです。
その為にはセールスに専念するだけでなく、アフターサポートもしっかり提供することが大切になります。
そして、お客様の要望に沿って、購入後も様々なサポートを続けていくのがベストだと思います。
押し売りだけを続けている営業マンでは、いづれお客様が逃げてしまいます。
営業パーソンの都合で提案されるばかりでは、お客様も付き合うのが嫌になって当然ですよね。
顧客ニーズや改善ポイントを放置したままにすれば、いつまで経っても商材が進化しないので、お客様は離れていくばかりです。
なので、しっかりとアフターフォローを行って、既存顧客から素直な意見を聞くように努めましょう。
この時におすすめなのが、カスタマーサクセスを新設することなのですが、次で詳しく解説したいと思います。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、自社製品サービスを使って「お客様の成功を支援する」ことを目標にした営業チームのことをいいます。
一般的には『営業部の一部』として認識されていますが、決してセールスをするのではなく、あくまでも『お客様のサポート』が目的になっているので、定期的に顧客を訪問してフォローアップしていきます。
そういった意味では、現代版のルート営業みたいなイメージでしょう。
そんなカスタマーサクセスの主な役割は以下の通りです。
- 製品サービスの使い方を説明
- 製品サービスの改善点をヒアリング
- お客様とのコミュニケーションを図る
上記のような営業活動をすれば、お客様との信頼関係が築けるので、結果的に長期取引が実現できます。
なので、営業現場でカスタマーサクセスが担う役割はとても重要なのです。
主にIT系の企業でカスタマーサクセスの導入が進んでいますが、それ以外の業種業態でも導入が進んでいくと思われるので、もう少し詳しく知りたい人は下の記事をご覧ください。
