アップセルのやり方とは？
アップセルの意味が理解できた人は、アップセールスが顧客にとって良いことだとわかったはずです。
しかし、アップセルすることは決して簡単ではありません。
例えば、アップセルするタイミングは、慎重に選ばなければいけません。
時間かけてじっくりと商品を選んで、いざ会計しようとした時に「こっちの方が性能が上なのでおすすめですよ」と後から店員に言われても、「そんなの今さら言わないでくれ！」と思うかもしれません。
逆に商品購入を諦めたときに「こっちの性能が高い製品はいかがですか？」と言われても、そもそも購入する気持ちになっていないので、その提案は邪魔なだけです。
このように、アップセルを成功させるためには、提案するタイミングが重要なのです。
アップセルする一番最適なタイミングだと言われているのは、商品を比較検討しているときです。
例えばパソコンの例であれば、デスクトップパソコンかノートパソコンにするかも決まっていないのに、性能の良いハイスペックPCを提案されても、お客様は困ってしまいます。
そうではなく、ある程度絞り込んだ段階でアップセルするが効果的だと思います。
パソコンの例で言えば、機種はパナソニックのレッツノートに決まって、後はメモリや CPUなどスペックの検討に入ったとします。
このような比較段階であれば、「性能が良くなると、どう違うのか？」という説明も聞きたいはずです。
なぜかと言うと、消費者は色々な選択肢を得た上で買いたいと考えるからです。
なので、最初からアップセル商品を前面に押し出すと、そのセールスは失敗することになります。
商品価値が分からない状態で高額商品を提示されても、見込顧客にはアンカリングができていないので、単純に「高い！」という感想しか抱かないからです。
何か比較するものがないと、性能の良し悪しは判断できませんよね。
そう考えた場合、まず先にベーシックな商品を出しておいてから、高額なアップセル商品を出す順番が良いと思います。
この時、ベーシックな商品ですら「私には高スペックだ！」と言われたら、ダウンセルするようにしましょう。
ダウンセルとは、アップセルと逆の言葉になります。
「なぜダウンセルするのか？」と疑問になるかも知れませんが、もしダウンセルについて知りたい場合には、下の記事をご覧ください。
アップセルするメリットとは？
アップセールスするメリットは顧客単価を上げられることでしょう。
アップセル商品は基本的に値段が高いはずなので、売り上げアップにつながります。
そして顧客単価アップにも繋がるので、営業効率も良くなるはずです。
セールスする時間はほぼ一定なので、顧客単価が2倍になれば、生産性も2倍になるということです。
また、アップセルすることで、顧客からの信頼を得やすいというメリットもあります。
アップセルをすれば、顧客には高性能な製品サービスが提供されることになります。
顧客からすると値段は高いですが、便利なものが手に入るので、結果的に顧客は高い商品を買って良かったと考えるはずです。
ただし、これは商材自体が良いものであることが前提になります。
もしアップセルで粗悪品を売ってしまうと、逆に信頼を落とすことになります。
なぜかと言うと、顧客からしたら単純に無駄な出費が多くなってしまうからです。
ベーシックの商品を買っておけばまだ良かったのに、勧められた高額商品を購入して、傷を広げたような感覚になるのです。
メリットの多いアップセルですが、使い方次第では逆効果になってしまうので、十分注意しましょう。
アップセルの事例紹介
ここまでアップセルについて解説してきましたが、ここでは具体的なやり方や事例紹介をしたいと思います。
アップセルの代表例としては、上位互換オプションがあります。
例えば、月額制のホームページ制作サービスがあったとします。
そのプランはいくつかに分かれていて、ベーシックな月1万円プランでも十分綺麗なホームページが作れるとします。
しかし、月額2千円をプラスした上位プランを契約すると、「月一回バナー作成が無料」という特典が付いてきます。
もしwebマーケティングを実施したい場合、バナー制作は必要不可欠ですよね。
バナー作成を外注した場合、バナー1つあたり5千円～1万円程度なので、月額2千円であればお得感があります。
他にも、問い合わせフォームをつけたり、SEO対策をパッケージ化するなど、アップセールスする手段はたくさんあるはずです。
また、旅行商材のオプションというアップセル商材もあります。
例えば基本料金が3万円の旅行ツアーがあった場合、プラス5千円するとスイートルームにアップグレードするようなプランがアップセル商材になります。
せっかくの旅行だしスウィートルームに泊まろうと考えるお客様は意外と多いはずです。
旅行の場合は宿泊するホテルだけでなく、食事を食べ放題形式のビュッフェにするなど、様々なアップセル商材があるのです。
当社の事例紹介
営業シークの運営会社であるWEBX Inc.は、side bizz（サイドビズ）というwebプラットフォームを運営しています。
もちろんこのサービスにもアップセルを用意しています。
一つ目はスカウト機能です。
サイドビズの契約企業には、月200件のスカウト無料枠が付与されています。
なので、基本的に無料で使えますが、もし希望があれば月300件、月500件のスカウト送信もできるのです。
その場合には、月額1.5～3万円の料金を頂戴しています。
これはまさにアップセールスの典型例と言えるでしょう。
そしてもう一つが、掲載料金についてです。
サイドビズは原則的に掲載0円のサイトですが、もっと露出を増やしたい場合、有料掲載すれば閲覧数が増えることになります。
つまり、広告予算がない場合や、まだ積極的に募集していない場合には無料掲載プランを利用して、本腰を入れるタイミングで有料プランを利用すれば良いのです。
これはフリーミアム戦略とも言えますが、アップセル戦略とも言えるはずです。
もしフリーミアム戦略について詳しく知りたい場合には、下の記事をご覧ください。
アップセルとクロスセルの違いを解説！
アップセルと似た言葉に「クロスセル」があります。
この二つは混同されやすいので、ここで解説しておきたいと思います。
アップセールスは上位商品を勧めるのに対して、クロスセルは関連商品を勧めることを言います。
例えばパソコンで考えてみましょう。
パソコンのCPUである、インテル Core i3を購入しようとしているお客様に対して、Core i7を勧めるのがアップセルですよね。
それに対して、キーボードやマウスをおすすめするのがクロスセールスです。
クロスセルはアップセルと同じように顧客単価を上げるやり方ですが、売るものが全く違います。
さらに売るタイミングも違うことが特徴的です。
アップセルはお客様が比較検討している段階で実施しますが、クロスセルは買う瞬間に勧めることが一般的です。
買う瞬間とは、お客様が財布の紐を緩めた瞬間になります。
このときに関連商品を勧めると、購入する確率が上がるのです。
例えばパソコン本体を購入するのであれば、
- キーボードやマウスがないと不便ですよね。
- Zoomする予定があればワイヤレスイヤホンもあった方が良いです。
- ウイルスが心配であればセキュリティソフトがおすすめです。
など、どんどん関連商品を提案していけば顧客単価がアップするかもしれません。
特に商品知識がないお客様は、専門知識を持った販売員に勧められるがまま買ってしまうことは多いはずです。
このように、クロスセルをする場合には提案タイミングと提案商材が重要なのです。
よって、お客様が買うタイミングに、こちらが売りたい商品を用意しておかなければいけません。
これはあらかじめ想定できるシチュエーションなので、事前に準備しておきましょう。
アップセルが苦手な場合はどうする？
営業職の中には「アップセールスが苦手」という人が意外と多いはずです。
なぜかと言うと、アップセルすることを仕組み化していない企業が多いからです。
ほとんどの経営者は「アップセルするのは営業マンの仕事」と思っていて、営業マンが臨機応変に現場でセールスしている状態になっています。
このような会社では、センスの良い優秀な営業パーソンはアップセルできますが、そうでない一般的な営業パーソンはアップセルするのが難しいと感じます。
なので、経営者（＝事業責任者）はアップセルするための仕組みも同時に構築すべきだと思います。
そのやり方はいくつかあります。
まず代表的なやり方はヒアリング事項を設定しておくことです。
お客様に対して必ず質問する事項として、一覧リストにしてまとめておくのです。
その項目に質問してもらうだけで、アップセルすべきかどうかの判断ができるという仕組みが良いでしょう。
次に、購入に至る導線の中にアップセル商材を仕込んでしまうというやり方もあります。
これはwebサービスと相性が良いやり方だと思います。
購入しやすいベーシックプランを提示しておいて、ベーシックプランでは対応しきれないシチュエーションをウェブサイトに記載しておくのです。
そのシチュエーションに一つでも当てはまった場合、顧客が勝手に上位プランを選んでくれる仕組みになります。
先ほども解説しましたが、アップセルをする目的は顧客ニーズを満たす為です。
決して押し売りをする為ではないので、この目的をはき違えないようにしましょう。
まとめ
アップセル商材は、顧客ニーズを満たすために必ず用意すべきだと思います。
自社商材を良く観察すれば、どんな商材がアップセールスできるかきっと見えてくるはずです。
このときに重要となるのが、手間なく簡単に売れる商材にすることです。
アップセル商材だったとしても、手間がかかるものでは売るのが面倒になります。
なので、その辺りを意識しながら商品設計することが大切だと思います。
そして、クロスセル商材も一緒に提案するようにしましょう。
クロスセールスも顧客単価をアップさせる施策なので、様々な種類の商材を仕入れておくべきだと思います。
代理店募集サイトやリファラル営業サイトでも商材仕入れできるので、色々なサイトで情報収集してみましょう。
