「クロスセル」や「アップセル」という言葉をご存じでしょうか？
営業職であれば馴染みのある言葉ですが、それ以外の人は、もしかしたら聞いたことがないかもしれません。
また、セールスパーソンであっても、そのやり方や目的までは理解できていないかもしれません。
そこで今回は、クロスセル戦略の効果とアップセルとの違いについて解説していきたいと思います。
クロスセルとは？
クロスセルとは、本来売り込みたい商材以外の商品をお客様に購入してもらうことをいいます。
インターネット通販サイトなどで注文を行うと「あなたにオススメ」などの関連商品が表示されますが、それがクロスセル効果を狙ったものです。
クロスセルが成功すると１人当たりの顧客単価がアップするので、お客様の数を増やすことなく売上総額を増やすことができ、結果的に営業効率もアップするので、こうした効果を狙うための営業戦略としてクロスセル営業が実施されているのです。
クロスセルは近年注目を集めている営業戦略なのですが、その背景には少子高齢化や人口減少による新規顧客獲得が難しくなっているという現実があります。
そもそも企業売上の８割は「優良顧客（２割）によるリピート購入」であると言われており、既存客による購入は”企業の利益”を考える上でとても重要な要素になっているのです。
新規顧客の獲得は、既存顧客を維持するよりもコストがかかり、かつ社会的背景（テレワークなどの在宅勤務）からより困難さを増しています。
つまり新規顧客を獲得しようと躍起になるよりも、既存顧客、それも「コレを買おう」と決めている顕在顧客に対して素早く他の商品を提案した方が、セールスの成功率＆業務効率がはるかに高まるのです。
このように既存顧客を大切にすることで、企業に対する愛着や満足度を向上させて、最終的に生涯価値（LTV＝ライフタイムバリュー）を高めていくという考えのもと、クロスセルは実施されています。
クロスセルをする意味とは？
売上は、シンプルに考えれば「顧客単価」に「顧客数」を乗じることではじき出せます。
顧客単価×顧客数
つまり売上総額を伸ばすためには、
- 顧客単価を上げる
- 顧客数を増やす
これらが必要となるのです。
クロスセルはこのうち、「顧客単価を上げること」を目的に行われる営業方法です。
従来のマーケティングでは、顧客数を増やすことに重きを置いていました。
しかし時代の変化と共にマーケティングや営業思想が転換期を迎えて、「大量の顧客に広く売りつける」のではなく「既存顧客を大切にする」という考え方に変化したのでしょう。
つまり大量生産＆大量消費の時代が終わったということです。
顧客数ではなく”顧客単価”を上げる方法は、営業コストを抑えることにも繋がるため、営業効率を良くする効果も期待できます。
ただし、闇雲に商品をすすめるのは単なる押し売りになってしまうので、かえって顧客が離れかねません。
大切なのは、クロスセルのやり方をしっかりと押さえることです。
クロスセルの目的は、顧客満足度の向上にあります。
営業トークや購入履歴から顧客情報をしっかりと収集・分析することで、
- どのような要求を持っているのか？
- 課題を抱えているのか？
ということを把握しながら、それらを解決するための商品を提案すること。
これこそが顧客満足度を上げて、顧客の課題解決を同時に実現するのです。
このようなクロスセルの本質をしっかり理解してセールスしていきましょう！
アップセルとは？
クロスセルと似たような営業手法に「アップセル」があります。
アップセルはクロスセルを語る上で外せないテーマになるので、ここで解説しておきたいと思います。
クロスセルとは「ついで買い」のイメージで、ハンバーガーを買ったときにポテトをすすめたり、スマートフォンを買うときに保護シートをすすめるなどのやり方をいいます。
商品を購入した後、あるいは商品購入を決意したタイミングの顧客に対して、顧客単価アップを狙って行うのがクロスセルだと言えるでしょう。
それに対してアップセルは、購入を検討している段階の顧客に対して行われます。
つまりアップセルは、「より高額な製品サービスを買ってもらう」ことで、1人当たりの顧客単価アップを目的に行われているのです。
たとえばアップセルの実例として分かりやすいのが”クレジットカード”になります。
クレジットカードには会員ランクがあり、クレジットカード会社は取引実績が多い顧客に対してより高いランクのカードへ切り替えることをおすすめします。
高ランクのカードには様々な特典の他に年会費が設定されており、これによって顧客単価をアップさせることができるのです。
パソコンを買い替える際、顧客が想定していたものより高いスペック、つまり価格の高いものをすすめることもアップセルの一種です。
CPUが「インテル Core i3」搭載のパソコンを買おうとしているお客様に、「インテル Core i5」をオススメするようなイメージです。
これらが代表的なアップセルなので覚えておきましょう！
クロスセルとアップセルの違い
アップセルとクロスセルの最大の違いは、それぞれの目的が異なることです。
アップセルは【顧客の購入単価をアップさせる】ことが目的になっているので、「買うことは決まっているがどれにするか悩んでいる…」という、ある意味難しいタイミングで提案します。
まだ何を買うか決めていない段階でアップセル提案しても的外れになってしまいますし、逆に買うものが既に決まってからアップセルを行うと、お客様は「今さら言うなよ…」という気分になります。
なので、アップセルは商品購入を決める直前に行うのが適切だと言えます。
それと比較して、クロスセルは商品購入を決定したあとに行うのが最適だと考えられています。
どのパソコンを買おうか悩んでいる顧客に対してプリンターを勧めても「今パソコン選んでるんだよ…」となるので、たいして魅力的な提案にはなりません。
逆にどのパソコンを買うか決めた後、「プリンターもあったほうが便利ですよ！」と提案すれば、ついで買いを誘発することができます。
これは「テンション・リダクション効果」という心理作用が関係しており、意思決定をした直後の人は、気が緩みがちになる、つまり財布の紐が緩みがちなのです。
つまり本来のクロスセルとは、このようなタイミングを見計らった営業手法だと言えます。
他にも、クロスセルやアップセルはインターネット（Eコマース）でも行われていて、例えば安い商品で顧客を引き付け、上位商品を比較紹介して魅力を伝えるのはアップセルの常套手段です。
通販サイトの関連商品表示や、「5,000円以上の購入で送料無料」といった表示はクロスセルの典型例だと言えるでしょう。
