「クロスセル」という言葉をご存じでしょうか？
営業職であれば馴染みのある言葉ですが、それ以外の職種の人は、もしかしたら知らないかもしれません。
また、セールスパーソンであっても、そのやり方や目的を把握できている人は意外と少ないかもしれません。
そこで今回は、クロスセル戦略の効果とアップセルとの違いについて解説していきたいと思います。
目次
クロスセルとは？
クロスセルとは、本来売り込みたい商材以外の商品をお客様に購入してもらうことをいいます。
インターネット通販サイトなどで注文を行うと「あなたにオススメ」などの関連商品が表示されますが、これはクロスセル効果を狙ったものです。
クロスセルが成功すると１人当たりの顧客単価がアップするので、お客様の数を増やすことなく売上総額を増やすことができます。
結果的に営業効率がアップするので、こうした効果を狙うための営業戦略としてクロスセル営業が実施されているのです。
クロスセルは近年注目を集めている営業戦略ですが、その背景には少子高齢化や人口減少による新規顧客獲得が難しくなっているという現実があります。
そもそも企業売上の８割は「優良顧客（２割）によるリピート購入」であると言われています。
既存客による購入は、企業の利益を考える上でとても重要な要素になっているのです。
新規顧客の獲得は、既存顧客を維持するよりもコストがかかり、かつ社会的背景（テレワークなどの在宅勤務）からより困難さを増してきています。
つまり新規顧客を獲得しようと躍起になるよりも、既存顧客、それも何かを買おうと決心している顧客に対し、素早く他の商品を提案し勧めた方が、セールスの成功率や業務効率がはるかに高くなるのです。
既存客を大切にすることで、企業に対する愛着や満足度を向上させ、最終的に生涯価値（LTV＝ライフタイムバリュー）を高めていくという考えのもと、クロスセルは行われています。
クロスセルをする意味
売上は、シンプルに考えれば顧客単価に顧客数を乗じることではじき出すことができます。
顧客単価×顧客数
つまり売上総額を伸ばすためには、
- 顧客単価を上げる
- 顧客数を増やす
が必要になるのです。
クロスセルはこのうち、「顧客単価を上げること」を目的に行われる営業方法です。
従来のマーケティングでは、顧客数を増やすことに重きを置いていました。
しかし、時代の変化と共にマーケティングや営業思想が転換期を迎え、「大量の顧客に広く売りつける」のではなく、「既存顧客を大切にする」という考え方になったのです。
つまり大量生産＆大量消費の時代が終わったのです。
顧客数ではなく顧客単価を増やす方法は、営業コストを抑えることにも繋がるため、営業効率を良くする効果も期待できます。
ただし、闇雲に商品をすすめるのは単なる押し売りになってしまうので、かえって顧客が離れかねません。
大切なことは、クロスセルのやり方をしっかりと押さえておくことです。
クロスセルの目的は、顧客満足度の向上にあります。
営業トークや購入履歴から顧客情報をしっかりと収集分析することで、
- どのような要求を持っているのか？
- 課題を抱えているのか？
ということを把握し、それを解決するための商品を提案すること。
これが顧客満足度を上げ、顧客の課題解決を同時に実現するのです。
このようなクロスセルの本質をしっかり理解して営業していきましょう。
アップセルとは？
クロスセルと似たような営業手法に、アップセルがあります。
アップセルはクロスセルを語る上で外せないテーマになるので、ここで解説しておきたいと思います。
クロスセルとは「ついで買い」のイメージで、ハンバーガーを買ったときにポテトをすすめたり、スマートフォンを買うときに保護シートをすすめるなどのやり方をいいます。
商品を購入した後、あるいは商品購入を決意したタイミングの顧客に対して、顧客単価アップを狙って行うのがクロスセルなのです。
これに対し、アップセルは購入を検討している段階の顧客に対して行います。
アップセルは「より高額な製品サービスを買ってもらう」ことで、1人当たりの顧客単価上昇を目的に行われます。
なので、顧客数を増やすことなく売上総額を増やせるのは、クロスセルと同じです。
たとえばアップセルの実例として分かりやすいのが、クレジットカードになります。
クレジットカードにはランクがあり、クレジットカード会社は、取引実績がある顧客に対してより高いランクのカードに切り替えることをすすめます。
高ランクのカードには様々な特典の他に年会費が設定されており、これによって顧客単価をアップさせることができるのです。
パソコンを買い替える際、顧客が想定していたものより高いスペック、つまり価格の高いものをすすめることもアップセルの一種です。
CPUが「インテル Core i3」搭載のパソコンを買おうとしているお客様に、「インテル Core i5」をオススメするようなイメージです。
クロスセルとアップセルの違い
アップセルとクロスセルの最大の違いは、それぞれの目的が異なることです。
アップセルの場合は、顧客の購入単価をアップさせることが目的なので、「買うことは決まっているがどれにするか悩んでいる…」という、ある意味難しいタイミングで提案します。
まだ何を買うか決めていない段階でアップセル提案しても的外れになってしまいますし、逆に買うものが既に決まってからアップセルを行うと「今さら言うなよ…」という気分にさえなります。
なので、アップセルは商品購入を決める直前に行うのが適切だと言えます。
それと比較して、クロスセルは商品購入を決定したあとに行うのが最適だと思います。
どのパソコンを買おうか悩んでいる顧客に対してプリンターを勧めても「今パソコン選んでるんだよ…」となるので、たいして魅力的な提案にはなりません。
逆に、どのパソコンを買うか決めた後に、「プリンターもあったほうが便利ですよ！」と提案すれば、ついで買いを誘発することができます。
これは「テンション・リダクション効果」という心理作用が関係しており、意思決定をした直後の人は、気が緩みがちになる、つまり財布の紐が緩みがちになっているのです。
つまり本来のクロスセルとは、このようなタイミングを見計らった営業手法なのです。
クロスセルやアップセルは、インターネットを使ったEコマースでも行われています。
例えば、安い商品で顧客を引き付け、上位商品を比較紹介して魅力を伝えるのはアップセルの手法です。
通販サイトの関連商品表示や「5,000円以上の購入で送料無料」といった表示はクロスセルの典型例と言えるでしょう。
クロスセルやアップセルのやり方
クロスセルやアップセルは、顧客満足度を高め企業の売り上げを伸ばすため、適切に実践すれば高い効果を期待することができます。
しかしやり方を間違えれば、かえって顧客が離れてしまうリスクもあります。
あれもこれもと闇雲に関連商品を売りつけるやり方は、逆にイメージが悪くなってしまうので注意が必要です。
クロスセルやアップセルで失敗を避けるためには、顧客の立場に立って物事を考えることが重要になります。
売りたいものや販売マージンが高いものをピックアップするのではなく、
- 少し予算を増やせば手が届く範囲でより性能が高いもの
- 一緒に購入することで高い利便性が得られるもの
など顧客メリットをしっかりと把握することが不可欠なのです。
ここまで解説したクロスセルとアップセルの違いをまとめてみたいと思います。
目的：顧客満足度を高めるため
得られる効果：生涯価値（LTV＝ライフタイムバリュー）の上昇
タイミング：顧客が購入意思を決めた後
目的：顧客単価を上げるため
得られる効果：一時的な売上アップ
タイミング：顧客が購入意思を決める直前
上記を見ただけでも、その目的や使い方が違うのは理解できるはずです。
クロスセルの場合、商品の組み合わせなどについてもより深く検討する必要があります。
こうした仕組みを構築する為には、様々な商材仕入れを検討する必要があると思います。
次で商材の仕入れサイトについて触れていきたいと思います。
商材の仕入れ（卸売り）サイト
クロスセル商材はインターネットで探すことができるので、まずは商材の仕入れサイトを探してみましょう。
会社の業種業態や営業スタイルによって、最適な仕入れサイトは変わりますが、ここではジャンル別の商材仕入れサイトを5つご紹介しておきたいと思います。
ぜひあなたのビジネスに有効活用してみてください。
スーパーデリバリー
スーパーデリバリーは事業者が仕入れをするために特化した商材仕入れサイトです。
日本全国のメーカー・問屋が卸価格で販売しているので、とても安価に商材仕入れができます。
アパレルや雑貨を中心に幅広いジャンルの仕入れができるので、小売店やEコマース会社に最適だと思います。
https://www.superdelivery.com/
side bizz（サイドビズ）
side bizzは直販営業のチームをもっている会社に最適な商材仕入れサイトです。
- 個人営業
- 法人営業
という営業スタイルは問いませんが、直接お客様に対してソリューションを行っているような会社がクロスセル商材を探すのにピッタリだと思います。
Mマート
Mマートは、業務用食材や厨房機器などに特化した商材仕入れサイトです。
飲食店などの仕入れに必要な商品を豊富に取り揃えているので、「飲食業ご用達」というイメージがあります。
会員登録しなくても買えることが特徴的です。
NETSEA（ネッシー）
NETSEAは小売店が問屋（卸会社）から商品を仕入れることができるwebサイトです。
かなり広範囲をカバーしているイメージなので、総合型の卸売サイトというイメージがあります。
新しい商材を仕入れる場合には使い勝手が良いかも知れません。
Amazon（アマゾン）
Amazon（アマゾン）は世界最大規模のEコマースサイトですが、もちろん商材仕入れサイトとしても活用できます。
それは「Amazonビジネス」というサービスになります。
世界最大級のAmazonなので、その効果はお墨付きだと言えます。
まとめ
ここまでクロスセルとアップセルについて詳しく解説してきました。
両方とも売上を伸ばすには効果的な施策なので、どの企業も取り組むべきものだと思います。
是非あなたの製品サービスに合ったやり方を模索してみてください。
