「商品知識や熱意は誰にも負けないのに、思うほど売り上げが伸びない…」
そう感じている営業職の人は多いと思います。
そのような人は、もしかしたら「話し方（営業トーク）」に何か問題があるのかもしれません。
営業職とは、お客様と直接顔を合わせて向き合う仕事です。
その「話し方」はとても重要な要素なので、様々なセールス手法が研究されています。
そこで今回は、人を引きつける話し方や営業トークについて解説していきたいと思います。
目次
営業トークで”商品”をアピールする
営業職とは、何らかの商品・サービスを提供することで【お客様の課題を解決する仕事】です。
では、なぜ営業トーク（話し方）がそれほど重要なのかといえば、それはお客様が感情を持った人間だからです。
相手に好まれない話し方をして、お客様の感情がマイナスに動いてしまえば、
- 早くこの場から離れたい
- この営業マンから逃れたい
- この人と話すのはストレスを感じる
という意識が働きやすくなります。
すると、
- この営業マンと話したい！
- もっとこの製品の話を聞きたい！
というプラスの感情が失われてしまいます。
これでは、せっかく磨き上げた営業トークも無駄になってしまいますよね。
その結果、商品をアピールできず、売り上げにつながらない事態になってしまうのです。
これでは営業職として本末転倒でしょう。
避けるべき営業トークや姿勢
あなたの営業成績が伸び悩んでいるとしたら、もしかすると「嫌われやすい営業トーク」をしているのかもしれません。
それでは、「嫌われやすい営業トーク」とはどのようなモノなのでしょうか。
その具体例を見ていきましょう。
具体例1：営業トークが早口
電話でも対面でも「嫌われやすい」と言われているのが、早口な営業トークです。
その理由は、話している内容が聞き取りにくいからです。
これではどれだけ魅力的な知識を持っていたとしても、お客様に商品の魅力を伝えることができません。
他にも、早口な営業トークは相手に口出しさせる余地を与えないので、威圧感を覚えてしまうようです。
特に相手の顔や状態が見えない電話営業であれば、営業トークの途中で早々に打ち切られてしまう可能性が高まるでしょう。
しかし、早口な営業トークは決して悪いことばかりではありません。
これは一般論となりますが、早口の人は「情報の処理能力が高い」と言われています。
なので「地頭が良い」と言えるでしょう。
しかしその長所が、営業活動においては裏目に出てしまうのです。
飛び込み営業や、電話勧誘でも早口の営業トークは出てきやすくなります。
このようなシチュエーションでは「売り込んでやる！」という気持ちが強くなりやすいので、それが嵩じて買わないことを説教する人までいます。
しかし、あなたがそのような営業トークを受けたらどう思うでしょうか？
いきなり知らない人から電話や訪問を受け、
- これぐらいは使ってないとダメですね！
- これを持ってないと常識外れですよ！
- 決して高い商品じゃないでしょう！
などと言われて、果たして買いたいと思えるでしょうか？
場合によっては”押しの強い営業トーク”と言えるかも知れませんが、お客様も私たちと同じ人間です。
自分がされて嫌な営業トークは、控えた方が懸命でしょう。
具体例2：営業トークが強引
商品サービスに自信を持っていると、熱意を持って勧めたくなりますよね。
しかしあまりに強引な営業トークは、お客様に恐怖感を抱かせてしまいます。
例えば、初めから契約前提で話を進めたり、迷いを許さないなど、相手に選択肢を持たせないセールストークはとても危険です。
悪質なケースでは、商品説明すらきちんとしないことがあると聞きますが、誠実でない営業は避けた方が無難です。
また、お客様が「帰ってください！」と言っているのにも関わらず、いつまでも粘り続けるケースも散見されます。
人の住居など敷地内から「出て行くように」と要求されても居続けることは、刑法第130条の「不退去罪」に抵触する可能性があるので注意が必要です。
「不退去罪」は3年以下の懲役又は10万円以下の罰金になりますので、法律の知識があるお客様なら、本当に警察を呼ぶかもしれません。
とはいえ、退去を命じられたからといって、すぐに不退去罪が成立するわけではありません。
よほど悪質（物を破壊する、暴力や脅迫行為）でなければ、逮捕にまでは至らない事がほとんどでしょう。
しかし商談の場に警察が駆けつけることは、決して好ましくありません。
逮捕はされなくても、厳重注意を受けることがあるからです。
この厳重注意とは、刑事手続き上では「微罪処分」と呼ばれるもので、警察官の訓戒や書類手続きのみで終わります。
ですが、れっきとした犯罪行為なので、所属会社に迷惑を掛けないように十分注意しましょう。
具体例3：声が小さい
「何を言っているか聞き取れない…」というのは、営業トークの中で最もダメな類といえます。
お客様をいらだたせてしまう可能性があるだけでなく、受注率も低下させる最悪の営業トークだと思います。
顔の見えない電話であれば、話しが終わる前に切られることもありますが、これは販売している商品・サービスに【自信を持っていない】ことが原因かもしれません。
営業トークの基本とは、はっきりと明確に話すことです。
具体例4：商品を勧めない
お客様の意思を尊重するのは素晴らしいことです。
しかしあまりに行きすぎると「粗悪な商品だから勧めないのでは？」と、余計な心配や想像をさせる原因にもなり得るので注意が必要です。
お客様を不安にさせるのは営業マンとしては失格であり、これではせっかく練習した営業トークも台無しです。
もちろんセールストークの流れもあると思いますが、「お客様の為…」と思って必ず提案をしましょう。
具体例5：質問の回答が遅い
大抵のお客様は、営業マンからの提案によって商品サービスの存在を知ります。
そのため、色々な不安や質問が出てくるのは当然だと思います。
なので、お客様から質問をされるのは”その商品に興味を持ち始めている証拠”とも言えるでしょう。
しかし、
- すぐに質問へ返答できない
- 調べるのに時間がかかる
- 持ち帰ってから返答する
となるとお客様は不安を抱いてしまい、その購買意欲が萎んでしまう可能性があります。
この辺りは、ぜひとも気を付けたいところです。
お客様から質問されそうなモノはFAQとして営業資料にまとめておき、セールストークの中に組み入れることをおすすめします。
具体例6：リスクやデメリットを説明できない
「断られるのが怖い…」という気持ちから、営業トークの中にリスク＆デメリットの説明を入れないケースが散見されます。
しかしこのような営業スタイルは、後々トラブルの原因にもなり得るので絶対にやめましょう。
どんな人間にも長所や短所があるように、リスクやデメリットがゼロという商品サービスは存在しません。
誠実な対応をするという観点からも、きちんと説明する姿勢が大切なのです。
「自分の欠点は何か？」を探ろう！
営業トークを最大限生かすため、自分の話し方の欠点を分析するのは、とても重要なことだと思います。
営業トークに自信が持てない人や、お客様に拒否される事が多い場合には、一度話し方を見直してみましょう。
そうすれば、きっと打開策が見えてくるはずです。
例えば、営業時の声の大きさやトーンは適切になっているでしょうか？
喫茶店での大きなしゃべり声に、嫌な思いをした経験があ人は多いはずです。
つまり、大きすぎる声や営業トークは考え物だということです。
他にも、営業トークの速度（スピード）はどうでしょうか？
お客様によっては次の用事が控えていることもあるので、あまりゆっくりな営業トークを展開すると、相手はストレスを感じてしまうことがあります。
そして一番大切なことですが、お客様をワクワクさせるような営業トークができているでしょうか？
お客様が興味を持つような話し方はとても重要で、営業職にとって必要不可欠といえるスキルです。
例えば、抑揚のある話し方で相手の興味を引きつけて、お客様をワクワクさせるやり方もあります。
抑揚のない話し方では「感情がない…」という印象を与えるかも知れないので、この部分は気を付けるようにしましょう。
とはいえ、あまり強引な営業トークをしてしまうと、お客様に恐怖感を与えてしまうので本末転倒だといえます。
逆に、弱気な言葉は「粗悪な商品なのでは？」とお客様に想像させてしまうため注意が必要です。
それでは、もしこれらに該当してしまった場合はどうすれば良いでしょうか？
ここでは2つの対処法をご紹介していきたいと思います。
対処法1：ロールプレイングを行う
ロールプレイングには、
- 課題が明確になる
- 話すことに慣れる
- 説得力が付く
などのメリットがあります。
その際、上司にチェックをしてもらうと、より気付きを得やすいでしょう。
また、成績の良いトップ営業マンと自分の営業トークを比較すれば、その違いがはっきりと分かるのでとても参考になります。
他にも、他人の営業トークや良い部分を真似するというのも一つの方法です。
これはスポーツなどで良く実施されていますが、上手な人のフォームを真似すると上達スピードが速い理屈と一緒です。
人の真似をすると、脳の中のミラーニューロンという細胞が働き、実際に自分もその通りに動けるようになるのです。
なので、営業トークに磨きをかけたい人にはオススメのやり方といえます。
対処法2：営業トークを録音し、セルフチェックする
録音した営業トークを聞くと、自分の癖を事実として受け入れやすくなります。
「自分で話しているだけでは気付かないことにも気が付く」というメリットもあるので、このやり方はおすすめです。
また、話す速度や声のトーンなど、意外と耳で聞いている感じとは違っているケースが多いはずです。
ボイスレコーダーはスマートフォンの機能として入っているはずなので、まずは気軽に試してみることをお勧めします。
新人営業の頃は、お客様に了承を得た上で「商談の内容を録音する」ということをよくやったものです。
この内容を帰りの電車やバスの中で聞き返すだけでも、何かしらの気づきがあるはずです。
レコーダーへの録音は様々な改善策を取り入れるきっかけになるでしょう。
好まれる営業トークとは？
一口に「営業トーク」と言っても、様々な手法があるので一概に正解というものはありません。
商材や営業マンによっても営業トークは千差万別なので、色々な違いや特徴があることでしょう。
そのような中でも「好まれる営業トーク」には、どのようなものがあるでしょうか？
ここでは具体例を４つご紹介していきたいと思います。
具体例1：相手に合わせた速度で話す
人は誰でも、自分の話す速度が耳に馴染んでいるので、同じ速度で話されると受け入れやすくなります。
なので、「営業トークは相手のスピード感に合わせてあげるのが良い」と言われています。
また、自分と同じ仕草・行動を取る人を”仲間”と認識する習性があるので、営業トークではぜひ話すスピードを意識するようにしましょう。
この辺りは心理学も影響してくれるので、詳しく知りたい人は下の記事を参考にしてください。
具体例2：相手に共感してみよう！
ここでは営業トークのテクニックをご紹介したいと思います。
バックトラッキングは日本語で「オウム返し」と呼ばれる手法なのですが、つまり相手の言ったことを、そのまま返すことを指します。
例えば、「うれしかったです！」と言われたら、「うれしかったんですね。」と言うイメージです。
バックトラッキングの目的は、相手の話をしっかり聞いていることを示し、相手に自分が発した言葉を再認識してもらうことにあります。
そのため、自分の解釈は入れずに、単純にオウム返しをすればいいのです。
この時に力を入れるポイントは、
- 相手の感情
- 話の内容の事実
- 話の要約
の3点です。
営業トークのテクニックとしては有名かもしれませんが、効果が期待できるセールスノウハウなので、ぜひ参考にしてみてください。
もしこのような心理学を取り入れたい場合には、下の書籍も参考にしてください。
具体例3：声のトーン＆抑揚に注意する
人は話している内容を聞くときに、相手の表情や声のトーンも同時に見ています。
つまり営業トークが心地良いことは、相手の印象を大きく左右するのです。
また、営業トークに抑揚があると、内容や感情が伝わりやすくなり、結果として説得力も上がります。
具体例4：明るく微笑むようにする
これは電話営業でも有効的です。
笑顔で声を出すと、口腔と鼻腔の形と共に、その声質も変化します。
つまり同じ内容でも、笑顔の声になるわけです。
営業トークは明るい口調であるに越したことはありません。
ぜひ「笑顔」を意識した営業トークを心掛けてみてください。
結論から話して惹きつける
結論から話す営業トークも有効だと思います。
なぜなら、結論を先に話しておくと、相手の「もっと聞きたい！」という気持ちを引き出しやすいからです。
それでは具体例を見てみましょう。
お客様にWi-Fiの新規契約を持ちかける営業トークの例です。
まずは、結論を先に伝える良い営業トーク（話し方）を見てみましょう。
次に悪い営業トークの例（話し方）です。
この二つのパターンでは、同じことを伝えているのに、ずいぶん印象が違うと思います。
聞き手側の集中力は、開始直後の15秒程度が最も高いと言われています。
つまり一番強調したい事を最初に話すのは、とても合理的なセールスだと言えるのです。
このような営業トークは色々な広告媒体でも使われています。
例えば広告ならキャッチコピーで印象づけるのが、この例に当たります。
なので、雑誌や折り込み広告、web広告などを参考にしながら営業トークを考えるのも良いと思います。
印象に残るキャッチコピーを作りたいのであれば、ぜひ下の記事を参考にしてください。
口ベタな人は話の内容を整理する
もしあなたが、口ベタならどうするのが良いでしょうか。
実は慎重な性格の人ほど口下手になりやすいと言われています。
慎重なことは決して悪くありませんが、会話は言葉のキャッチボールなので、口下手なせいで営業トークのリズムが乱れるのは大変もったいない事です。
なぜ、そのような結果になってしまうのかというと、口ベタな人は話の内容をまとめられない傾向があるからです。
そのようになってしまう理由は、”一度に全てを伝えようとする”からです。
なので、一旦頭の中を整理してから話すクセを付けるようにしましょう。
もちろん単に会話慣れしていない人もいると思います。
元々の性格が人見知り、または受動的である場合もこのようなパターンになってしまいます。
分かりやすく伝えるコツ
口ベタな人の対処方法としては、まず”要点”だけを伝えるようにしてみましょう。
重要なことは意外と多くないはずです。
それらを落ち着いてゆっくり伝えれば良いのです。
さらにコミュニケーションの場数を踏んで、話すことに慣れるのも有効的です。
まずは短い営業トークから練習してみましょう！
話しやすい人に会話の相手をお願いすることも一つの練習方法だと思います。
人に説明する時のコツ
あえて口ベタな資質を生かすやり方もあります。
上手に話せないことは”嘘がない”という印象も与えます。
そんなときは、相づちや共感で好感度を上げてみましょう！
人は誰でも話を聞いてもらうのが好きなものです。
必要なことを誠実に伝えることに徹すれば、お客様に好印象を与えられるでしょう。
その他に、自分が話すより顧客に質問する営業トークもあります。
その際は”二者択一話法（選択話法）”を提示するのが良いでしょう。
これは二つの商品を提示して「どちらが好みかを問いかける？」など、選択肢を絞り込む会話手法です。
このやり方であれば自分の土俵で会話が進められるので、落ち着いた対応も取りやすくなります。
営業の話し方で差をつけよう
ここまで解説してきたように、営業トークはそのやり方次第で、他の営業パーソンと大きな差をつけることができますが、そのためには雑談力も必要でしょう。
また、営業マンが本来持っている、やる気や知識を最大限フル活用しなければいけません。
営業トークを磨き上げることは”受注に近づくこと”なので、営業職であれば誰でも意識して行うべきことだと思います。
ぜひ、「人を引きつける営業の話し方」を知って、よりあなたの能力を仕事に活かしていきましょう！
営業トークに課題感がある人は、ぜひ下の記事もご覧ください。
