サービスの基本は、まず自分が「惚れる」ことから始まる。
これは営業活動も一緒ですよね。
自分が販売する製品・サービスに惚れこまなければ、決してトップセールスになることはできません。
運送業も「荷主さんに惚れて、荷主さんの荷物に惚れる」必要があるそうです。
満足感＝価格
商品やサービスには料金を支払いますよね。
その時に「高い！」と感じるか「安い！」と感じるかは人によって分かれるはずです。
それでは、その料金判断の基準は一体何なのでしょうか？
それは「お客様が満足感を得られたかどうか」だと小倉昌男は語っています。
満足してもらえる商品やサービスを提供できなかったら、お金をお返しするくらいの覚悟が必要だ。
これはかなり極端な考え方ですが、商売の真理を突いている気がします。
これぐらいの緊張感があれば、きっと良いサービスを提供できるはずです。
一期一会の精神を持って毎日真剣に取り組むべきである。
一期一会の精神がなければ、仕事は単純作業になってしまいます。
たった一個の荷物の仕分けだったとしても、その仕事を大切にして、丁寧に心を込めれば、その仕事には『やりがい』が生まれてくるのです。
自分がお客様になったつもりで、日頃行っている業務を全て見直してみよう。
これはIT業界でも「グロースハック」と呼ばれています。
顧客目線になってプロダクトを改善したり、顧客心理に基づいたマーケティングを行うのです。
とにかく重要なことは「顧客目線に立つこと」だと思います。
ニーズは時代とともに変化し続ける。
これはビジネス環境の変化について語った名言です。
去年まで通用していたやり方が、今年は全く通用しないというのがビジネスだと思います。
なぜこのような現象が起こるのかと言えば、ビジネスの現場は資本主義経済だからです。
すべての企業は顧客ニーズに応えようと必死に努力しています。
そして、ライバル（競合他社）は勝つために一生懸命努力しています。
そのような複合的な環境の中、1年前と同じやり方が通用するわけありませんよね。
昨今は変化が激しいので、刻一刻とビジネス環境は変化しているのだと理解しておきましょう。
サービスの見直しは常に行わなければならない。
事業がある程度軌道に乗ると、その状態に安住してしまうケースが散見されます。
しかし前述したように「顧客ニーズは常に変化し続けている」ので、その場に甘んじてはいけません。
小倉昌男は「主婦の就業率が50%を超えた」というニュースを見て、夜間配達サービスを始めたそうです。
核家族化が進んで、専業主婦が少なくなった場合、配達先の半分以上は留守である可能性が高いことになります。
このような時代の変化にいち早く対応したのです。
クロネコヤマトの宅急便も、ある意味、逆転の発想から生まれたようなものだ。
旧来の運送業務では「大口の荷物を大型トラックで遠くまで運ぶ方が儲かる」と考えられていました。
その固定概念を覆し、「個人の家から出る一個のダンボールを集めて配送する」という考え方から宅急便は立ち上がったのです。
固定概念に縛られるとイノベーションが起こせないので注意しましょう。
一人ひとりの仕事を「単純化」させるほど、お客様がやらなければいけないことは「複雑化」する。
これはビジネスモデルを設計するときに注意したいポイントだと思います。
サービス提供者の労働量と、顧客の快適性は比例していきます。
とにかく泥臭く、裏方であるサービス提供者が動き回るほど、お客様とっては良いサービスとなるのです。
一番大切なのは「お客様に感動を与える」ということである。
やっぱりサービス業の真髄はこれに限りますよね。
感動を与えるというのは「顧客の期待値を上回る」ということです。
お客様の考えていた期待値よりも『上質なサービス』を提供すれば、お客様は感動してくれるのです。
