ディズニーランドの接客&教育とは?成功した秘訣を大公開!

ウォルト・ディズニー・カンパニーは、ウォルト・ディズニーが実兄のロイ・ディズニーと一緒に創業したアメリカの映像制作会社ですが、今ではディズニーランドの運営まで行なっているので、総合的なエンタメ企業になっていると思います。

そのブランド価値は凄まじく、常に世界トップレベルのブランドとして認知されています。

今ではアメリカだけでなく、世界を代表する企業に成長したディズニーですが、創業当時には一度倒産するなど、決して順風満帆な道のりではなかったそうです。

特に映像制作会社からエンターテイメント企業へ成長するきっかけとなった「ディズニーワールド」のオープンに際しては、すべての役員から反対されたとウォルト・ディズニーは語っています。

それでも自分が描いた映像作品の世界観を「現実世界に表現したい!」という想いから、ディズニーランドをオープンさせるに至ります。

それだけの大博打をやりながら、大成功を収めたディズニーランドですが、成功の秘密とは一体何だったのでしょうか?

この記事では、ディズニーサービスの真髄や、その中身について触れていきたいと思います。

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ディズニーが「凄い」と言われる理由

「ディズニーはとても優秀なビジネスモデルだ」と言えば、ほぼすべての人が同意してくれるはずです。

しかし「具体的にどのような部分が競合他社と違って、どんな風に凄いのか?」と質問すると、おそらくほぼすべての人が答えられないでしょう。

これは非常に残念なことですよね。

身近に素晴らしいビジネスモデルを展開している企業があるのに、それを参考にしないなんて勿体ないと思います。

もしあなたがビジネスパーソンならば、ディズニーサービスの仕組みや、感動を与える仕掛けについて知っておくべきだと思います。

その知識はきっとあなたのビジネスに役立ちますし、もしあなたが営業職なら、お客様に”ディズニーのビジネスノウハウ”を情報提供するだけでも喜ばれるばすです。

もちろんサービス業であればすぐに実践できる内容だと思いますし、それ以外の業種業態だったとしても、何かしらビジネスのヒントが見つかるはずです。

ぜひディズニーのビジネスから成功法を学びましょう!

ディズニーサービスの真髄とは?

東京ディズニーリゾートの入園者数は、東京ディズニーランドと東京ディズニーシー二つのテーマパーク合わせて、年間およそ3,000万人も来園していると言われます。

もちろん同一人物が来園している重複カウントもありますが、それにしても凄い数字ですよね。

これだけの数字を叩き出せるのは、新規来場者数だけでは絶対に無理だと思います。

つまり、ディズニーリゾートの収益はリピート顧客によって成り立っているということです。

その数は年間2,000万人以上とも言われているので、来園者の半数以上がリピート顧客だということに気づきます。

多くの人はディズニーの魅力に惹かれて「夢と魔法の王国」というイメージを持っているかもしれませんが、それはあくまでも表面上の話です。

ビジネス的な観点で言えば、ディズニーリゾートは「ファミリーエンターテイメント」だといえます。

つまりファミリー層をターゲットにしたビジネスモデルだということです。

例えば、あるファミリーが子供を連れてディズニーランドへ行ったとします。

そうすると、そこで楽しい思い出をたくさん作って帰りますよね。

その思い出を持った子供が成人になると、自分を楽しませてくれる場所として、友人と遊びに出かけたり、恋人とのデートに使ったりするのです。

そして結婚して子供ができると、「自分のようにいい思い出を作って欲しい」という気持ちから、子供を連れてディズニーランドへ出かけるのです。

このサイクルが延々と続いていくため、ディズニーリゾートの来園者数は基本的に落ちることがないのです。

秘密のキーワード「SCSE」

ディズニーの理念やテーマを実現するために、あるキーワードが設定されています。

それが「SCSE」です。

「SCSE」とは?

S=SAFETY(安全性)

C=COURTESY(礼儀正しさ)

S=SHOW(ショー)

E=EFFICINCY(効率)

この4つの頭文字をとって「SCSE」と呼ばれていますが、安全性とはお客様が安心してアトラクションに乗れたり、安心して食事ができる、安全第一に考えてサービス提供することです。

そして礼儀正しさとは、お客様に対する対応のことを言っています。

3番目のショーは、ディズニーの代名詞とも言えますが、エンターテインメント部分のことを言っています。

そして効率は、できるだけ多くのお客様にパーク内のエンターテイメントを楽しんでいただくことを指します。

この4つは一見すると大雑把なキーワードに思えますが、これがパーク運営において全ての業務と繋がってくるのです。

例えば、下のようなアクシデントが起こったと仮定しましょう。

お客様がパーク内で落とした携帯電話を探している。

このようなアクシデントが起こった場合、企業はマニュアルに沿って対応すると思います。

しかし、現場のアクシデントは多種多様なので、全てマニュアル通りに対応することは不可能でしょう。

そんな時に役に立つのが「SCSE」という考え方なのです。

上記のようなアクシデントだった場合、

  • S=お客様の安全は確保できているか?
  • C=お客様に対して礼儀正しく対処できているか?
  • S=お客様に対してショーの楽しさを壊していることはないか?
  • E=お客様に対して効率よく迅速に対処できているか?

というポイントを「SCSE」に基づいてスタッフは確認すれば良いのです。

そしてマネジメントする管理職は、

  • S=お客様の安全性は確保できているか?
  • S=スタッフの安全性は確保できているか?
  • C=お客様に対して礼儀正しく対処できているか?
  • C=スタッフの接客を確認
  • S=お客様に対してショーの楽しさを壊しているようなことはないか?
  • S=スタッフの行動を確認
  • E=お客様に対して効率よく迅速に対処できているか?
  • E=スタッフは効率よく迅速に対処できたか?

というポイント確認するのです。

この考え方が浸透しているからこそ、サービスクオリティが一定品質に保てて、結果的にリスクマネージメントにも繋がっているのです。

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