お客様に対して製品サービスを提供した場合、それによって「顧客満足度がどうなったのか？」ということは非常に重要だと思います。
お客様と直接接する営業パーソンにとって、顧客満足度は非常に気になるポイントですよね？
そこで今回は、顧客満足度の上げ方についてフォーカスしていきたいと思います。
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、人が商品やサービスを利用した時の満足度のことを言います。
目に見えるものではなく、「目に見えない指標」なので定量化するのは難しいですが、企業にとって非常に重要な指標になります。
顧客満足度が高まれば、サービスや商品のファンを増やすことができ、結果的に売り上げアップや業績アップにも繋がっていきます。
顧客満足度を言い換えると、
- 製品サービスの支持率
- 顧客から感謝されている数
- ファンの数
などになります。
顧客満足度が上がっていけばリピーターも多くなり、口コミで製品サービスが広まっていく可能性も高まります。
そうするとまたお客様が集まってきて、その人達が口コミしてくれる…という好循環が生まれてきます。
これは企業にとって最も良いビジネスサイクルだと思います。
このような理想的な循環を生み出すために、顧客満足度を高める必要があるのです。
顧客満足度が低いとどうなる？
顧客満足度が低い場合、いずれその企業は倒産することになるでしょう。
会社はたくさんの支持者がいてこそ成り立っています。
どんなに素晴らしい製品やサービスを作っていても、共感してくれるファンがいなければ、いづれ商品は売れなくなります。
もちろんサービスの質が悪くても、繁盛しているお店だってありますが、それは一時的な繁栄でしかありません。
例えば、もしも近くに同じようなクオリティで、サービス品質が高いお店ができたらどうなるでしょうか？
多くのお客様はサービス品質が良い店に流れていくと思います。
つまり、顧客満足度が低いビジネスは、仕組みが未完成の状態ということなのです。
ビジネスモデルが未完成の場合、たとえ一時的に爆売れしたとしても、一過性のブームが終われば市場から撤退しなければいけません。
このように考えた場合、顧客満足度を高めることは、ビジネスモデルの構築とニアリーイコールなのです。
一度離れたお客様は、よほど大きなメリットを感じなければ戻って来ません。
再び取引してもらうコストは馬鹿にならないので、常に企業は顧客満足度を高めるように心がける必要があるのです。
顧客満足度の上げ方
顧客満足度の上げ方はとても簡単です。
一言にまとめてしまうと「顧客の期待値を越えれば良い」のです。
その期待値は人によって異なりますが、顧客には元々想定している期待値が絶対にあるはずです。
たとえば、コンビニでカレーパンを買った時に「有名なパン屋よりも美味しい！」と感じれば、満足度が高まります。
逆に有名なパン屋で買ったクリームパンなのに、「コンビニのクリームパンの方が美味しい」という結果になれば、顧客満足度は下がるはずです。
これらは結果が真逆ですが、そうなってしまった理由には「期待値の設定」があります。
つまり、顧客は無意識のうちに自分自身の中でアンカーリングしてしまうのです。
それを上回った時に感動が生まれ、顧客は満足感が高まります。
ということは、顧客満足度を簡単に高めるためには「いかに事前の期待値を下げておくか？」が重要になってきます。
あらかじめ期待値を下げることができれば、ほとんどのケースで顧客満足度は高まるはずです。
そう考えた場合、中小ベンチャー企業は非常に有利なことに気がつきます。
例えば、大手企業が提供する製品であれば、安心感があったり、高い水準のサービス提供を期待しますよね？
なので、大手企業が製品・サービスを提供する場合には、それを上回るような高いレベルを提供しなければいけないので、そもそもハードルが高くなっているのです。
しかし、名前も知らないような中小ベンチャー企業であれば、その製品サービスに対しての期待値は非常に低いと思います。
そのような製品サービスが、大手レベルのクオリティだった場合、あっという間に顧客満足度は高まります。
大手企業ほど販管費もかからないはずなので、お客様への提供価格も安くできるはずです。
すると「大手企業と同レベルのクオリティなのに、料金は半額程度」というような口コミが、自然に広がっていくはずです。
このような戦略を中小ベンチャー企業は取りやすいので、それを前提にしたビジネスモデルを構築するのがおすすめです。
満足度がアップする接客術
お客様の満足度がアップするような接客方法もあるので、ここで解説しておきたいと思います。
接客はお客様が一番初めに受けるサービスです。
例えばホテルに入った時、ホテルマンがサッとそばに寄って荷物を運んでくれたり、受付まで案内してくれると、一気に印象が良くなるはずです。
このような丁寧な接客は好感を受けると思いますが、どうすればそのような接客が実現できるのでしょうか？
お客様の満足度を上げる接客のコツは、顧客目線に立つことです。
販売側にいると常にお客様を見ることになるので、お客様自身に感情移入することが難しいですが、まずは俯瞰的に見ることから始めていきましょう。
自分自身がお客様になって、お店に来店した場合「どんなことをされると嬉しいか？」というシンプルなことを追求するのです。
先程のような「荷物を運ぶ」「受付に案内する」というのは、その典型例だと思います。
自分がやってもらって嬉しいことは、ほとんどの人が同じように感じるはずです。
お客様の期待値を超えよう！
顧客目線に立った接客を行う場合、お客様の期待値を超えるようなサービスも提供すると、顧客は感動を覚えるはずです。
- 荷物を運ぶときに手袋をはめる
- 受付に行く途中で予約の有無を確認する
- 旅の疲れに対して労いの言葉をかける
このような些細な気遣いが、お客様に感動を与えるかもしれません。
基本的には満足度上昇のロジックと一緒なので、顧客の期待値を上回ることが重要です。
お客様はある意味身勝手です。
「親身になってくれた」「大切に思ってくれた」と感じれば、さらに満足度が高まるはずです。
逆にマニュアル通りの接客をしていてはダメでしょう。
感情のない機械的な印象を受けますし、味気なさを感じて、逆に顧客満足度は下がってしまうはずです。
先ほどもお伝えした通り、接客する場合には「いかにお客様に親身に寄り添うか？」が大切なのです。
ホテルやCS（カスタマーサービス）では顧客満足度を高めるために研修に取り組んだり、スローガンを設定したりして、従業員全員に顧客満足度向上の努力をしているところもあります。
顧客満足度が高まる接客は、どのような企業でも実現できるはずので、現場に即した努力をしてみましょう。
顧客満足度が高い企業になる
顧客満足度はとても重要なので、企業は常に高めるように努力しなければいけません。
企業単位で目標設定したり、スローガンを掲げて全社的な取り組みをすることも必要でしょう。
顧客満足度を高めるためには、とにかく行動することが大切です。
机上の空論ではなく、従業員全体に周知徹底するのです。
顧客満足度が高まれば、必然的にブランド価値が高まります。
そうすると評判が上がっていき、さらにビジネスが飛躍するはずです。
オリコン顧客満足度ランキングにランクインするのを目指すのも良いかもしれません。
オリコン顧客満足度ランキングとはオリコン株式会社が実際にサービスを利用した顧客に統計を取り、満足度が高かった会社を発表するランキングです。
もしも、ランクインすれば、世の中に顧客満足度を高める努力をしている会社だと伝えられるので、サービスを利用する顧客の増加につながるかもしれません。
まとめ
「顧客満足度を高めることは難しい」と考えている人は結構多いと思います。
しかし実際には、そんなに難しいことではないのです。
- お客様目線に立つ
- お客様の期待値を超える
ほとんどのケースで、上記二つを実施すれば顧客満足度は高まっていきます。
現場に立つ営業マンや販売スタッフは、顧客満足度を高める役割を担っています。
「どうすればお客様が喜んでくれるか？」を常に追求することこそ、顧客満足度向上に繋がっていくのです。
