テレアポは難しいですよね。。。
実は営業経験20年の”さの編集長”でもそう感じることがあります…
そもそもテレアポとは「テレフォンアポインター」の略称で、電話を使って新規開拓する業務のことを指しています。
特に営業色の強い会社、コールセンター、営業代行会社などが行っている代表的な営業スタイルなのですが、対面営業と違って、「声」一つで営業を仕掛けることから、比較的「難易度が高い営業スタイル」だと言われています。
そこで今回は、営業初心者でもすぐに実践できるテレアポのコツについて解説していきたいと思います。
テレアポ営業に苦手意識がある人、パニック気味になる人、テレアポスキルを上達させたい営業マンは是非ご覧ください!
目次
なぜテレアポに苦手意識を持ってしまうのか?
セールスパーソンの中には「テレアポが苦手」という人が散見されます。
ではなぜテレアポに苦手意識を持ってしまうのでしょうか?
その理由は「テレアポ営業の特異性」にあります。
一般的な営業スタイルは対面営業となるので、相手の表情を見ながら話すことができますが、テレアポの場合には電話のみで話を展開していくため、相手の表情が全く見えないのです。
人間は相手の表情から、その人の感情を推し量る生き物なので、「顔が見えない」というだけでかなりの情報量が不足してしまいます。
よって、相手が怒っているのか、真剣に話を聞いているだけなのか、それとも相手はノリノリなのか、ということすら判断しづらくなってしまうのです。
なので、意外なことに経験豊富なベテラン営業マンほどテレアポに対して苦手意識を持つケースが多いと言われています。
ベテラン営業マンは顧客とのコミュニケーション力が高いので、対面営業を得意としている為、そのような営業スタイルに慣れてしまったベテラン営業マンは、どうしてもテレアポに対して苦手意識を持ってしまうそうです。
テレアポ営業が上達するセールストークとは?
テレアポで失敗しないために、まずは「電話で会話する際に必要なポイント」を押さえておきましょう。
対面営業では、相手の表情や仕草からある程度察することができますが、電話では声や話し方だけで判断されてしまうので、一歩間違えると相手の勘違いも招きかねません。
また、やり方次第では、話し始めた途端にガチャンと切られてしまうこともあります。
この機会に、相手にガチャ切りされず、話を聞いてもらいやすい「電話営業の基本」を学びましょう。
基本その1:電話する時間帯を考える
テレアポの基本は、自分中心ではなく「相手中心」になることです。
これは営業活動全般に言えることですが、決して「自分主体の営業」をするのではなく、「顧客主体の営業」を心がけるべきだと思います。
なので、もちろん電話を掛ける時間帯も相手の都合に合わせましょう。
もし自分で電話する時間帯を決められる場合には、テレコールする相手によって適切な時間帯を選びます。
例えば、一日の勤務時間や休憩時間がきっちり決まっている仕事に勤めている相手に掛ける場合は、勤務中や通勤時間は避けた方が無難でしょう。
ただし「昼休みは1時間」と決まっているケースが多いので、もしその時間にテレコールするのであれば用件を手短に伝えなければいけません。
よって、出来れば夕方以降の在宅タイミング、土日祝日などの休日を狙うのがゆっくり話せるのでおすすめです。
また、主婦のお客様に電話する場合には、昼間にかけるのがおすすめです。
朝は子供の世話や家事、夕方以降は夕食の準備など忙しいはずなので、どちらかといえば昼間の時間帯に掛けた方が、落ち着いて話を聞いてもらえる可能性が高まります。
このようにテレアポをする際には、相手がどのような仕事に就いているのか、どのような行動パターンなのか、どんな生活スタイルなのか、という部分を事前リサーチしておくと、テレアポの費用対効果がグンと高まるはずです。
基本その2:挨拶と名前を明確に伝える
相手が電話に出たら、「ラッキー」と思っている余裕はありません。
間を置かず、すぐに挨拶をして、自分の名前を聞き取りやすいスピードでしっかりと伝えましょう。
特に個人向け営業の場合、この部分をきちんと伝えないと法令違反になってしまうので注意が必要です。
昨今は迷惑な勧誘電話が増えているという背景もあるので、「まず何の用件なのか?」という部分を相手は知りたがります。
そのため、第一声で「私は○○の○○と申します!いつもお世話になっております。」と名乗った方が相手は安心するでしょう。
×:いつもお世話になっております。■■の▲▲と申します!
〇:■■の▲▲と申します!いつもお世話になっております。
いきなり「奥様はいらっしゃいますか?」「ご主人様でしょうか?」など、自分の正体を明かさないままの質問は、相手に失礼な行為になるだけでなく、不信感を抱かせる原因となります。
顔が見えないテレアポ営業だからこそ誠実な対応が求められるのです。
未経験者でも成果が出るテレアポのコツとは?
テレアポする目的は、自社製品・サービスを相手に提案して、興味を持ってくれた相手との商談機会を設けることです。
つまり目的は「商談セッティング」ということになります。
なので、ココでは「どうすればアポイント獲得ができるか?」という部分についてのコツをお伝えしていきたいと思います。
コツその1:声のトーンと速度を工夫する
テレアポは「電話のみでセールスするやり方」なので、とにかく話し方を工夫しなければいけません。
その代表的な要素が「声のトーン」です。
いわゆる”声色”とも言えますが、電話で話すときのトーンは、対面時では不自然かな、というレベルまで上げるのがおすすめです。
自分には聞こえていても、相手の使用機種や環境、体調によって聞こえにくいことも想定想定されますし、少し声のトーンは上げた方が無難でしょう。
またトーンを上げて話すことにより、少し柔らかい印象となる為、結果的に相手が受ける印象も良くなります。
そして、話す速度を相手に合わせることも大切です。
相手の性格や、急いでいるか時間に余裕があるかは、相手の話し方や返答である程度判断できるはずです。
もし相手が途中で「早くて聞き取れない」ことを伝えてきた場合は、話す速度を少し落としてみてください。
電話で話す際は、対面と同じくらいのスピードで話してしまうと、相手が「速い」と感じることが多いので、対面営業でのスピードよりもゆっくりめ、イメージとしては7割ぐらいのスピードで話すことを心掛けましょう。
また、テレアポでは実際に相手の顔を見ることは出来ませんが、相手が目の前にいると考えて微笑みながら話すと、声に穏やかさが出ます。
実は電話営業だからと言って「無表情でOK」というわけにはいかないのです。
これはテレアポする時の姿勢も同じです。
きちんと背筋を伸ばして、前を見ながら話した方が、相手に伝わる声色も良くなるはずです。
テレアポする際には表情や姿勢に注意しながら話しましょう。
コツその2:テレアポには準備が必要
相手が質問してきたら、できるだけ間を置かずにスピーディーに答えれば、相手は心地よく感じてくれます。
ただし、スピーディーに答えることは「早口になる」ことでないので注意しましょう。
そして、必要な資料を手元に置いておく、必要なサイトを開いておく、製品やサービスの概要を頭に入れておくなど、事前に準備することも大切です。
「テレアポ営業」という言葉の通りですが、あくまでも営業行為なので、事前準備ゼロでは上手くいくはずありませんよね。
相手からどんな質問が来たとしても、なるべく即答できるように準備しておくのです。
もし回答に時間を要する場合には、「少々お待ちください」とか「今すぐにお調べ致します」と伝えて、多少時間が掛かることを必ず伝えておきます。
そして調べている間も無言にならないように、「こういったご質問は、私共にとっても勉強になります」とか「確かに、重要な部分ですね」、「貴重なご意見ありがとうございます」など、相手を立てるようなトークを交えるのが理想的です。
あまり相手を待たせてしまうと、相手はイライラしてくるので、調べてもすぐに回答ができないような場合にはいったん保留にして、上司へ聞きに行くか、場合によっては「確認をしてから、改めてお電話差し上げます」と一旦電話を切って、しっかりと調べてからもう一度かけ直しましょう。
電話を保留にできる目安は”1分以内”なので、もし1分を超えるようであれば上記のような対応が必要だと思います。
コツその3:興味を持った人だけを相手にする
テレアポ営業はダラダラと話しても成果が出ないため、ある程度早い段階で見切りをつける必要があります。
つまり話す内容に相手が興味を持っているかどうかを判断して、興味を持った人だけを相手にするということです。
もし興味がなさそうな相手に話を続けても、それは時間の無駄ですし、暇つぶしの相手や愚痴のターゲットにされるだけです。
それでは貴重な営業時間を無駄する羽目になるので、そのようなケースの場合、早めに電話を切ってしまった方が懸命です。
例えば、はじめのうちから、「今回は、〇〇のご案内の件でご連絡させて頂いたのですが、現在■■様は〇〇をご利用されていますか?」とこちらから聞いてしまうのも手です。
また、一旦断られた相手に再度掛けると、「この間断ったじゃないか」と怒らせてしまうだけでなく、何度もアプローチすることは「特定商取引法違反」に抵触する行為なのでので注意しましょう。
特定商取引法とは、事業者による違法かつ悪質な勧誘行為等を防止し、消費者を守るための法律なので、もちろん電話勧誘も含まれています。
間違っても再び電話をしないように、相手の名前と電話番号を控えておきましょう。
コツその4:「今は忙しい」などの断り文句を無視する
テレアポすると、必ず「今は忙しい」とか「また今度にしてくれ」と言われるはずです。
テレアポ初心者はこの時に「かしこまりました、また改めます。」と言って電話を切ってしまうのですが、結論から言うと『この言葉は無視してOK』です。
そもそもよく考えて欲しいのですが、めちゃくちゃ忙しい時に電話に出る余裕なんてありませんよね。
例えば大事なお客様と商談中に、誰かわからない着信に出たり、締め切り10分前の仕事に追われている時、知らない番号にわざわざ出たりしませんよね。
つまり「電話に出る」という行為は、「それほど忙しくない時にできる行為」ということになるのです。
よって「今は忙しい」というセリフはあくまでも断り文句であり、基本的には「本当に忙しい」という訳ではないはずです。
なので、もしそのようなセリフを言われたとしても下のようなセールストークを展開しましょう。
~とりあえず無視する~
このように「今は忙しいので、また今度にしてください。」と言われたとしても、まるで聞こえなかったかのように、そのままセールストークを続けてしまえば良いのです。
もし本当に忙しかった場合には「だから忙しいって言ってるだろ!」と怒られるはずなので、もしそのようなことが起こった場合だけ引き下がりましょう。
営業現場では実績を出した人だけが”正義”となります。
良い人として振る舞っていても実績はついてこないということです。
もっと貪欲に、ずる賢く立ち回りましょう!
コツその5:パニックにならず、冷静になる
テレアポに慣れていない人は、時々パニックになってしまうかもしれませんが、決して焦る必要はありません。
まずは落ち着いて話すために、前述した通り、少しゆっくりめのスピードで会話してみましょう。
自分が早口で話してしまうと、それが自分の耳から入ってきて、勝手に焦り出してしまうので要注意です。
未経験者がテレアポを上達させる秘訣は、この基礎部分にあります。
とにかく焦らず冷静に落ち着く練習をしましょう。
それでもパニックになりやすいという人は、緊張をほぐすやり方をマスターしてみてください。
そのやり方は下の記事にまとめていますので、気になる人は読んでおきましょう。