営業担当の変更は、昇進や部署異動で定期的に発生します。
しかし、一見するとさほど重要でないような「引き継ぎ」という業務でも、売り上げに繋げていくのが営業職の役目だといえます。
そこで今回は、営業担当の引き継ぎをビジネスに活かす方法について考えてみたいと思います。
目次
担当変更の挨拶をする理由
営業担当を変更する際は、お客様に挨拶をするのが基本ですよね。
引き継ぎの挨拶をすることによって、これまで築いてきた顧客との関係性を維持するのに役立ちますし、これを機により関係性を強くし、今後の売り上げアップに繋げることもできるのです。
しかしながら、担当変更が既存顧客にとって必ずしもメリットをもたらす訳ではありません。
営業担当者やサポート担当者が代わることで、業務に支障をきたす恐れがありますし、新任の担当者が「どういう人物なのか？」と不安を抱くこともあるでしょう。
そのため、一日でも早く既存顧客に連絡して、「担当変更する」ことを伝えるのが重要なのです。
顧客と信頼関係を築くきっかけになる
引き継ぎの挨拶をしっかり行っておけば、新しい担当者もお客様との信頼関係が築きやすくなります。
イチから人間関係を築くには、かなりの時間を要しますよね。
それを前任者が橋渡しすれば、業務時間を短縮しながらスムーズな引き継ぎが実現できるのです。
引き継ぎの挨拶では前任者が緩衝材になってくれるので、これまで築き上げてきた顧客との取引関係を失うことがなく、新担当の頑張り次第で売り上げアップも期待できるでしょう。
このように、引き継ぎの挨拶は将来の売上に大きく影響する為、とても重要だと言われているのです。
担当変更のメールを送る
抱えている顧客数が多い場合には、一般的にメールで引き継ぎ業務を行います。
その場合には、Fromが前任者で、Toがお客様、Ccが後任者という具合になります。
From：前任者
To：お客様
Cc：後任者
引き継ぎの関係者をメールの宛先に入れて、送信した挨拶メールとお客様からの返信メールが共有できるようにしておきましょう。
引き継ぎメールに記載すべきこと
メールには引き継ぎの連絡という役割だけでなく、
- 担当変更する理由
- 後任担当者の情報
- いつから担当変更になるか？
などを記載しておきます。
メールはどうしても事務的になってしまいますし、相手の表情や感情がわかりにくいので、特に注意しなければいけません。
あまりにそっけない事務的なメールでは、「軽んじられているのではないか？」とネガティブな印象を与える恐れがあるからです。
もしメールだけで引き継ぎ業務を終える場合は、これまでお世話になった感謝の気持ちを伝えることも忘れてはいけません。
このような細やかな気配りが、後々のビジネスに効いてくるのです。
メール引き継ぎするタイミングは？
メール引き継ぎのタイミングは余裕を持って行うことが重要です。
そもそも、メール引き継ぎをする理由は、顧客数が多いからだと思います。
たくさんいるお客様に連絡をすると、別件も含めて様々な返信が来ると思います。
なので、その対応時間を加味しておかないと、「異動時期に間に合わない！」という最悪の事態も起こり得ます。
これまでお世話になったお取引先に、くれぐれも迷惑を掛けないようスムーズな引き継ぎを行いましょう。
加えて、後任者が後日挨拶に伺うこともメールに記載しておけば、お客様に連絡する理由（口実）ができるので、その後の営業活動がスムーズに進んでいきます。
電話で担当変更するやり方
引き継ぎの挨拶を電話でする場合にも、ある程度のコツがあります。
電話で引き継ぎする場合には、まず前任者がお客様に電話をします。
そして、直接伺って挨拶できないことを、きちんとお詫びすることが重要です。
本当は訪問したかったが業務の都合上、どうしても伺うことができなかったことを、お客様に理解してもらいましょう。
それから、今までお世話になった感謝の気持ちを、心を込めて伝えるのです。
この時には顧客との思い出や、個人的なエピソードなどを織り交ぜて話すと、より好印象になると思います。
後任者の紹介方法
後任者の紹介は最後に行うのが一般的です。
電話では手短に紹介して、本人がいるのであれば電話を代わって引き継ぎしましょう。
後任者の長所をそれとなく伝えることで、お客様に人柄やイメージが伝わるので、相手も話しやすくなると思います。
簡単な挨拶程度でも、電話越しで会話をしておけば、その後の営業活動がスムーズになっていきます。
そのときに、後日挨拶に伺う旨を伝えてアポイントをとってしまえば、仕事がスムーズに進むでしょう。
訪問で担当変更する方法
引き継ぎの挨拶でお客様の元に訪問する場合は、前任＆後任の担当者がそろって訪問するようにしましょう。
やっぱり営業職の引き継ぎであれば、訪問するのがベストだと思います。
前任者はこれまでお世話になった感謝の気持ちを面と向かって伝えられますし、後任者は前任者と顧客の関係性を感じられる良い機会になります。
お客様と後任者の顔合わせも一度に済ませられるため、今後の業務遂行や信頼関係の構築などにも役立つことでしょう。
なので、大口取引先や優良顧客には積極的に訪問することをオススメします。
訪問時の注意点
引き継ぎの挨拶の目的は、あくまでも「引き継ぎ」です。
なので、前任者ばかりが話すことのないように十分注意してください。
最後なので積もる話しがあるかもしれませんが、後任者のためにも、今後の営業がしやすくなるようサポートに徹するのがセオリーになります。
後任者の長所やスキルなどをさりげなくアピールして、優秀な人物であることを印象づけることができれば理想的です。
この時には、
- お困り事がないか？
- 悩みがないか？
などもついでにヒアリングしてみましょう。
もしかしたら、思いもよらないビジネスチャンスが転がっているかも知れません。
担当変更の挨拶をセールスに活用しよう！
営業のアプローチで一番難しいのは、”きっかけ探し”ですよね。
お客様から相談してくれれば楽ですが、営業現場でそんなに都合良いことはほとんど発生しません。
顧客へのアプローチ方法を間違えてしまうと、話すら聞いてもらえないので、提案するどころか一向に前進することができなくなってしまいます。
一般的に、営業といえば「売り込み」「押し売り」という考えが浸透しているので、セールスだとわかった時点で、ほとんどの人は心を閉ざしてしまいます。
そんな難しい営業活動を支援してくれるのが「引き継ぎのタイミング」だったりします。
お客様の課題を聞き出そう！
新しい担当者は、お客様に挨拶する為に訪問営業するのが一般的ですよね。
あくまでも担当者変更の挨拶なので、どんなお客様ともフラットに話せる貴重な機会になるはずです。
まずは、お客様と丁寧にコミュニケーションしていきましょう。
実は、お客様は様々な課題を持っていて、
- 前任者に不満があった
- 新しい提案を期待している
- 気が合う担当者を探している
などのニーズを隠していたりします。
このようなニーズを聞き出すには”最初の顔合わせ”が肝心です。
実はこの時点でその後の売上ポテンシャルが決まってしまうほど、引継ぎ業務では重要なポイントなのです。
お客様も暇ではないので、一度面談した担当者が「ダメ営業だな…」とわかってしまえば、その後に何度も会ってくれることはありません。
しかし、これを逆手に取れば、もの凄いビジネスチャンスにもなり得るということです。
顧客のことをしらみつぶしに調査して、これまでと違った切り口の提案やソリューションができれば、お客様にインパクトを与えることができるかも知れません。
そうすれば、「これまでの担当者とは何か違うな…」と思ってくれる可能性もあります。
相手に良い印象を与えることができれば、次回から話を聞いてもらいやすくなるでしょう。
一般的に引き継ぎにはプラスの印象がなく、場合によってはマイナスの印象を与えるケースの方が多いと思います。
ネガティブに捉えられがちな引き継ぎ業務を、プラスに転換することができれば、大きなビジネスチャンスになり得ると思います。
