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外商営業の役割や意味とは?お客様との上手な付き合い方を解説

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外商営業の役割や意味とは?お客様との上手な付き合い方を解説

外商の意味とは?

外商の意味

外商営業とは、百貨店やデパートが行っている外回り営業のことを指します。

東京都内で有名な百貨店と言えば、

  • 高島屋
  • 松屋
  • 銀座和光
  • 阪急百貨店
  • 東急百貨店
  • 京王百貨店
  • TOBU(東武)
  • 西武そごう
  • 大丸松坂屋
  • 三越伊勢丹

などが挙げられると思います。

これらのデパートには外商部という部門が必ず存在していて、そこに所属する外商部員は日々外商営業を行っています。

外回り営業と聞くと、新しいお客様を獲得するためにとにかく訪問数を増やすイメージがあるかもしれませんが、外商営業の場合はそんなことありません。

外商営業とは、特定のお客様のご自宅や事務所に伺って、お客様に寄り添って接客をする仕事です。

ここでいう特定のお客様とは、数あるお客様の中でも「お得意先」と言えるような、既存顧客のことを指します。

日本のデパートの起源は、江戸時代の呉服商が始めた陳列式の店舗だと言われています。

今でも営業しているデパートの中にも、呉服商系を発祥としたお店がたくさんあります。

これらのデパートはお店で販売することに加えて、当時からお客様の元に訪問して、注文の商品をお届けしたり、おすすめ商品を持参して販売するスタイルを取っていました。

そんな商法が受け継がれた外商営業ですが、お客様の数が圧倒的に増えた現在のデパートでは、全てのお客様に外商営業をかけることは難しいため、商品を買ってくれる可能性が高い一部の富裕層をメインターゲットにしています。

外商部の役割とは?

外商部の役割とは?

外商部の役割は前述した通り、外回りしてお得意のお客様に営業して、高額商品を買ってもらうことです。

ただ、外商営業にも大きく分けて2種類の部門があり、それぞれで対応するお客様と仕事の内容が全く異なります。

1つ目は法人外商部で、こちらは文字通り企業や会社を相手に営業する部門です。

個人のお客様相手と違って、高額な商品を販売するというよりは、お歳暮やお中元などのギフトを大口注文で引き受けたり、セールスプロモーション品や記念品の注文を受けたりすることが多いです。

関連記事:法人営業に必要なスキル&コツ|個人営業との違いも徹底解説!

個人向けの外商とは?

一方、個人外商部は店の外でお得意様に対して商品販売をする部署のことをいいます。

外商と聞くと多くの人が思い浮かべるのは、こちら側のイメージだと思います。

同じお客様を定期的に訪問することで、お客様の好みや家族構成などを把握して、そのお客様に気に入ってもらえそうな商品を担当の外商部員が提案していきます。

特に購買力が高いお得意様にターゲットを絞ることで、効率的な接客が実現できるので、商品を購入してもらえる可能性が高まることが特徴といえます。

お客様の希望する商品が入手困難な場合でも、取り寄せ対応を行うなどして、お客様との信頼関係を少しずつ築いていきます。

外商営業の場合、こうした店頭ではなかなか行いにくい柔軟な対応ができるため、店頭よりも高額商品を売りやすいという特徴があります。

ただ、個人向けの外商営業では新規開拓も活発に行われているので、営業が得意な人にはオススメだと思います。

関連記事:訪問営業や飛び込み営業で結果を出すコツ|個人宅&法人への販売方法

外商回しするメリットってなに?

外商回しするメリット

あなたは「外商回し」をご存じでしょうか?

外商部員が付くお得意様は、デパートや百貨店内でお買い物をする際、外商回しにすることができます。

外商回しとは顧客が買い物をした際、

  • 担当の外商部員の名前を出したり
  • 「お回しで」と意思表示をしたり

することを言います。

お得意様が外商回しにすることで、担当者(外商部員)の営業成績に加算される仕組みなので、担当者にとっては是が非でもお願いしたいのが「外商回し」になります。

一方で顧客側にも、「外商回しにしておけば購入した商品を後日担当者が自宅まで届けてくれる」というメリットがあります。

購入したズボンの裾上げや時計の修理など、受付をしてからサービス完了するまでに時間がかかる場合でも待たなくて済むので、とても便利ですよね。

お客様が外商回しにすれば担当者のモチベーションもアップするので、各種優遇を受けやすくなるということは十分考えられます。

例えば、デパートで取り扱いのない商品のお取り寄せや、高額商品の割引などをしてくれる可能性もあります。

外商回しにするというのは面倒かも知れませんが、外商部員にとってもお得意様にとっても信頼関係を築く上で大切なことだと言えます。

ただ、令和時代に突入してから、大手百貨店では「外商回し」を推奨しないように変化しており、面前決算が基本になっています。

なので、もしかしたら外商回しという商習慣は今後無くなってしまうかも知れません。

顧客(お客様)との付き合い方

顧客との付き合い方

お客様との信頼関係を築くために、お得意様と外商部員はどのように付き合えば良いのでしょうか?

まず、大切なことは「お得意様に不快な思いを絶対させない」ということです。

外商の場合は、店舗での接客と異なり、非常に近い距離でお得意様と接することになります。

そのため、必要最低限のマナーは当然身につけておきましょう。

例えば、

  • 清潔感があったり
  • 礼儀作法ができていたり
  • 振る舞いが紳士的だったり

する必要がありますし、言葉遣いにも気を付けなければいけません。

また、コミュニケーション能力もある程度は必要です。

お得意様との会話が弾まなければ、接客時に居心地が良くないですし、お得意様も心を開きにくいものです。

お得意様のニーズを的確に汲み取るためにも、楽しみながら会話をして、その時その時で最適な提案ができるように準備しておきましょう。

お得意様に合った商品の提案をするためには、

  • お得意様の好み
  • 趣味
  • 仕事や職業
  • 家族構成
  • 生活スタイル

などをしっかり把握しておく必要があります。

しかし、いきなり踏み込みすぎることは良くありません。

プライベートの境界線は人によって様々です。

ご自宅にお伺いし、かなり近い距離で接客をするからこそ、その境界線はきちんと見極めるようにしましょう。

「親しき仲にも礼儀あり」という言葉があるように、お客さまとの距離感を図りながら、少しずつ距離を縮めていくことが大切だと思います。

関連記事:優秀な営業マンの共通点3選|他とは違う一流営業マンの特徴

外商とは”御用聞き営業”である

外商とは”御用聞き営業”である

ここまで読んできた人は、外商とはいわば「御用聞き営業」であることが理解できていると思います。

仕事の形としてはお得意様に喜んで頂けそうな商品を選び、提案するという提案営業ですが、実際の仕事内容は多岐に渡ります。

デパートで扱える全てのモノが商品なので、提案商品をお得意様ごとに選ぶだけでも大変な作業になってきます。

さらに、お得意様が欲しいという商品があれば、デパートで取り扱いがない自動車などでも手配したり、取り寄せをしたりすることもしばしばあります。

ご家族のお誕生日やお祝い事などの機会毎にコンシェルジュ的な役回りをしていくので、こうして聞くととても大変そうな仕事に思えるかもしれません。

しかし、一つ一つの要望に出来る限り真摯に向き合い、お応えしていくことでお得意様との信頼関係は確実に強くなっていきます。

苦労をして提案するからこそ、お得意様もその姿勢を評価してくれて、結果的に商品を購入してくれることも少なくありません。

何でも揃っているデパートだからこそ、お得意様の要望を実現できるという強みがあります。

営業のやり方もお得意様ごとに変えなければならないので大変ではありますが、その分商品を購入してもらった時の嬉しさはひとしおです。

また、さらに強い信頼関係を築くことができれば、世代を超えたパートナーにもなれるでしょう。

こうした点で、百貨店の外商営業は究極の営業スタイルかもしれません。

関連記事:提案営業と御用聞き営業の違いとは?ソリューション型こそ最強のセールス職?

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