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アフターフォローまでが営業の一環!フォローアップするメリットとは?

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営業ではアフターフォローが重要と言われることがあります。その理由は様々ですが、トップセールスになる為には欠かせない要素であるのは明確な事実といえます。

そこで今回は、営業マンがフォローアップするメリットについて解説していきたいと思います。

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アフターフォローをする意味とは?

アフターフォローをする意味とは?

お客様に商品サービスの提案をした結果、無事に契約締結になることは、営業マンにとって良いことだと思います。

しかし、営業職の仕事はそれで終わりになるという訳ではなくて、アフターフォローを大切にしなければいけません。

アフターフォローとは、日本語で「後方支援」と言うことができますが、販売した後にも何かしらのサポートを行うことを言います。

既存顧客と定期的に連絡を取り合ったり、数ヶ月後に使用感を聞いたりして、フォローアップを行うことで、製品サービスを購入したお客様の満足度を高めていきます。

アフターフォローする3つの目的

アフターフォローをする目的には、

  1. 顧客満足度の向上
  2. 品質の向上
  3. 信頼度を高める

ことの3つが挙げられます。

お客様が満足できる商品サービスにする為には、どうしてもアフターフォローの重要度が増してきます。

実際、フォローアップ体制やサポート体制が整っているだけでも、お客様から信頼されやすくなりますので、契約数や受注数が多くなるはずです。

お客様は購入した商材サービスに不満があったり、もし故障した場合、「すぐに修理してもらえるのか?」ということを意外に重要視しているものです。

もし、無料修理や無償交換などのアフターサービスが付いていれば、相手の不安感が和らぎますので、購入することの後押しにもなります。

また、アフターフォローの具体的なサポート内容を説明しておくことで、「ちゃんとしたビジネスをしている会社なんだな…」というイメージを持たれるはずなので、お客様からの信頼度も高まります。

関連記事:フォローアップする意味とは?ビジネスを加速させる営業マンの仕事術

アフターフォローは営業活動の一環

アフターフォローは営業の一環

「アフターフォローなんてめんどくさい…」と思っている営業マンは、すぐにその考えを改めるようにしましょう。

アフターフォローは営業活動の一環であり、これを疎かにすると、後で痛い目にあう可能性があります。

営業は売り込みをすることだけが仕事ではなく、

  • お客様の課題を解決すること
  • お客様に喜んでもらうこと
  • お客様に満足してもらうこと

を目指すべき職業といえます。

その為には、セールスをするだけではなく、アフターサポートも提供することが大切になります。

そして、お客様の要望に沿って、購入後も様々なサポートを続けていくのがベストだと思います。

お客様を繋ぎ止める役割がある

セールスだけをしている営業マンでは、いづれお客様は逃げて行ってしまいます。

その理由は様々ですが、

  • 商品サービスの扱いが難しかったり
  • 他社よりも料金が高かったり
  • いつまで経っても問題点が改善できなかったり

すると、お客様は競合他社との取引に変更してしまいます。

しかも、営業マンが顧客ニーズや改善ポイントを放置したままにすれば、いつまで経っても商材が進化しないので、お客様は離れていくばかりになります。

なので、しっかりとアフターフォローを行って、既存顧客から率直な意見を聞くように努めましょう。

例えば、リフォーム契約をする場合、営業マンとお客様が話し合って、具体的なリフォーム内容を決めていくと思います。

しかし、実際にリフォーム工事を行うのは、下請け業者や別部署の人間だと思います。

そのようなケースでは、営業マンが工事&施工をするわけではないので、稀に希望していた内容と異なるケースが出てきてしまいます。

万が一、納品されたモノが想定と違った場合、相手の不信感はMAXになることでしょう。

そのような不満は蓄積されるので、これを放置しておくと、もう二度と取引してくれることはありません。

よって、営業マン自身がアフターフォローして、

  • 製品サービスの使用感
  • お客様の素直な感想
  • 正直な気持ち

などをヒアリングして、改善していくことが必要なのです。

関連記事:営業ヒアリングでニーズを的確に把握|顧客心理を掘り下げるコツ

アフターフォローの方法

アフターフォローの方法

営業マンが行うフォローアップ営業では、電話や訪問・メールなどを駆使して、状況をヒアリングすることが大切になります。

ただし、アフターフォローのやり方はお客様によってを変える必要があります。

例えば、企業間取引(BtoB)の場合、電話や訪問でのアフターフォローが効果的です。

実際に取引先の担当者と話をして、使用した感想や、今後求めること、改善した方が良いことなどを聞きます。

電話や訪問は数週間~数ヶ月に1回の頻度で行い、そろそろ次の注文がありそうと思う時期には、積極的に連絡を取ってみることも大切です。

関連記事:テレアポ代行はBtoBの法人営業に最適|営業代行を活用するコツ

個人向けアフターフォローのやり方

お客様が一般消費者(コンシューマー)の場合は、電話や訪問でのアフターフォローは、逆効果になることもあります。

このようなBtoC営業では、そもそもアフターフォローする対象が多すぎるケースが普通なので、メールやDMでフォローアップするのが良いでしょう。

段階的に内容が異なるメールを送る「ステップメール」と呼ばれる営業手法を用いるのでも良いと思います。

ステップメールを受け取った消費者は、「サポートが手厚い!」と感じるので、信頼度や親近感を得やすいです。

ステップメールでは、購入して数日後に「商品は届きましたか?」、数週間後に「商品に不満はありませんか?」などと順次聞いていきます。

そして、不満点や意見を伝えられる

  • メールアドレス
  • 問い合わせフォーム

を伝えるのです。

最終的に商品がなくなりそうなタイミングでステップメールを送ると、リピーターを獲得しやすくもなるでしょう。

アフターフォローをするメリット

アフターフォローをするメリット

営業マンがアフターフォローをすることで、「お客様からの信頼度が高まる」のは一番のメリットといえます。

既存顧客をフォローアップすると、お互いの信頼関係が強固になるので、結果として売上&利益が多くなるとされています。

その理由としては、既存顧客がリピーターになる可能性が高くて、解約の防止にもなるからです。

アフターフォローの方法は、

  • 訪問営業
  • 電話営業
  • メール営業
  • 手紙営業
  • DM営業

など様々ですが、定期的に困ったことや疑問点がないか確認しておくと、「信用できる取引先」だと思ってもらえます。

そうすると、会社全体の評判もアップするので、また仕事が舞い込んでくるという好循環になっていきます。

関連記事:テレアポ営業を極める|電話営業のコツやノウハウ【虎の巻】

お客様との関係性が良くなる

アフターフォローをするということは、お客様との接点を増やすことに繋がっていきます。

なので、コミュニケーションする流れで、次の発注(注文)がもらえる場合もあります。

つまり、結局のところ営業とは「人対人」という構図には変わりがなく、今後も変わることがないと思います。

自分のことを気にかけてくれる人は大切にしますし、そうでない営業マンとは取引しないと思います。

このような関係性構築をすることはとても難しいことですが、アフターフォローをすることで、自然と関係性が良くなるので、このような点は大きなメリットといえます。

解約率が下がる

価格や納期など、様々な要因で解約は起こり得ます。

時には競合企業に契約変更される場合もありますが、アフターフォローを続けていると解約率を減らせるというメリットがあります。

もし、お客様が解約したり、取引先を変更すると言い出した場合には、乗り換える会社名やサービス名は必ず聞くようにしましょう。

その商材はあなたの製品サービスよりも優れている可能性が高いからです。

なので、その競合製品を調査すれば、さらに自社製品のクオリティが高まることに繋がっていきます。

つまり、定期的に連絡を取り合うことは、結果的に自社のメリットになるということです。

ただし、アフターフォローのやり方を間違ってしまうと、「しつこい営業」と感じさせてしまうリスクもあります。

ただ頻繁に電話をしているだけだと、アフターフォローのつもりが「うざいヤツ」というレッテルを貼られるデメリットもありますので、十分注意しましょう。

アフターフォローをすればサービス品質が上がる

サービス品質が上がる

アフターフォローすることで、利用した正直な感想や使用感などを確かめることができるので、サービス品質の向上が期待できます。

商品サービスに対する不満点や改善した方が良いことを聞いて、それを改善できるようにすることが大切です。

お客様の不満点を改善できて、要望も取り入れることができると、CS(Customer Satisfaction)を高めることができます。

顧客満足度とは、利用したお客様が「どれくらい満足できたのか?」という指標になります。

つまり、顧客満足度が高ければ高いほど、リピーターが増える確率も高まるということになります。

サービスの問題点が発見できる

取引内容や商材サービスに不満が多い場合、解約されたり取引先を変更されてしまいますが、逆説的に言えば。真逆のことをすれば、継続率が高まる可能性があるということになります。

これは意外とシンプルな話なんですが、ほとんどの人が気付いていても、実行できていないポイントになります。

解約する前に、今まで不満に思っていた点が改善されれば、「もう一度利用してみよう!」と思ってもらえるかもしれません。

実はアフターフォローにはこのような役割があるのです。

顧客のニーズをしっかりと把握して、顧客満足度(CS)向上に努めると、結果的にサービス品質が上がることに繋がっていきます。

お客様に対して一方的に商材を押し売りするのではなくて、お客様が求めるものを提供する。

「営業マンにとっては当たり前のこと」と誰もが思うはずですが、それを実践できている人は多くないはずです。

いつも会社が売りたい商材ばかりを売っていて、お客様にとって「本当にメリットのある提案」ができていないと思います。

これは営業職のジレンマとも言えますが、ある意味では宿命です。

しかし、そのような現状を嘆いていても仕方ありません。

あなたのサービス品質が上がれば、既存顧客のCS向上だけでなく、リピーター&新規顧客も増えていきます。

その為には、お客様が求めるレベルを知ることも重要です。

お客様はあなたが想定するよりも、もっとハイレベルな要求をしているのかも知れません。

自社に求められているレベルをしっかりと把握し、それに見合ったものを提供するように心掛けましょう。

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