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既存顧客で売上拡大させる方法|囲い込みと掘り起こしのコツ

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既存顧客TOP

企業には新規顧客と既存顧客の2種類が存在しています。その中でも、既存顧客はとても重要と言われえており、その対応方法について注目されています。

そこで今回は、トップ営業マンが押さえておきたい「既存顧客の囲い込み」と「掘り起こしのコツ&ノウハウ」について解説していきたいと思います。

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既存顧客を大切にした方が良い理由

既存顧客

「会社の売上を増やしたい!」と思っても、そう簡単に実現することはできませんよね?

そんな時に営業マンは「新規開拓を強化しよう!」と単純に考えてしまうと思いますが、その仕事のやり方はちょっと冷静になって再検討してください。

売上拡大の戦略として単純に考えがちなのは「新規顧客の獲得」ですが、既存のお客様を大切にすることも重要です。

新規顧客を獲得するためには、

  • 新商品を開発したり
  • テレビやネットで宣伝したり
  • 雑誌などマスメディアに広告を出したり

など莫大なコストが掛かると言われていますが、一般的に既存顧客を維持する費用と比較した場合、新規開拓には約5倍から10倍のコストが掛かると言われています

既存顧客はすでにあなたの商品サービスを一度購入(契約)しているため、宣伝をする時間&費用も多く掛かりません。

なので、既存顧客への販売は効率が良いと言われています。

関連記事:新規開拓営業&ノルマ達成させる営業の鉄則|結果に繋がるコツ4選

既存顧客は”あなたのファン”になる

既存顧客はちゃんとフォローアップしないと他社に乗り換えされる可能性はありますが、購入した商品が古くなったり、新しい商品を発売すれば、繋がりの無い新規見込みより購入してくれる確率が高いお客様です。

一度購入した商品やサービスを気に入ってもらえれば、その後リピーターになってくれるケースは非常に多いですよね。

例えば、同じメーカーの車を乗り継いだり、同じメーカーのパソコンを買い替えたりする人は決して珍しくありません

皆さんも経験があると思いますが、気に入ってるブランドを購入し続けている人は多いと思います。

企業のファンになってくれると継続的に商品を購入してくれて、より高額な商材を購入してくれる可能性もあります。

このようなファンを獲得することで、企業は安定的な利益を確保できるようになってきます。

さらに既存顧客は、新規顧客を呼び込んでくれることもあります。

自分の気に入っているものは友人や知人に話をしますし、購入をすすめたりするなんてことはよく聞きます。

このような口コミ営業は、どんな営業手法よりも効果的と言われています。

関連記事:営業ノウハウで成功する|基本ルールやマナーを駆使した新規開拓のコツ

既存顧客の維持は大変

既存顧客の維持は大変

既存顧客が大切なことは間違いない事実ですが、それを維持するとなると、非常に大変な作業になります。

基本的に、商品サービスの契約を決めるのは、あくまでも顧客(お客様)です。

企業や営業マンがどんなに努力して顧客を繋ぎ止めようとしても、それが気に入られなければ、契約解除されてしまいます。

また、その予算はあなたの競合他社に流れていくことでしょう。

継続率を高めることがコツ

企業は様々なアプローチを行って、契約率(継続率)を下げないように努力しています。

顧客満足度を上げるために、営業マンが定期的にフォローアップしたり、既存顧客に挨拶訪問したりしています

そうやって、自社製品の効果的な使い方をレクチャーしたり、新しい商品やサービスの案内を行っています。

売上拡大余地がある既存顧客を訪ねて、大切なお客様であることをアピールすれば、より良い関係性が築けて、継続率のアップにも繋がります。

これはECサイトや、通販サービスの事業でも同じです。

商品やサービスを消費者に届ける場合、よりスムーズに商品購入できる体制を整えたり、年齢や趣向など個々人に合ったアプローチを行うことで、顧客流出を防いで、売上を維持することができます。

簡単に住所登録できるようにしておいたり、返送料を無料にするなど、柔軟で使い勝手がいい仕組みを整えることをオススメします。

関連記事:フォローアップする意味とは?ビジネスを加速させる営業マンの仕事術

既存顧客の囲い込み方法

既存顧客の囲い込み

新規顧客ではなく、既存の顧客を囲い込むためどのようなマーケティング戦略を取ればいいのでしょう。

結論から言ってしまえば、「支払うお金以上の価値を提供し続ける」ことがカギになります。

そもそも、良い商品やサービスを提供しているなら、既存顧客が離れるというケースはあまりありません。

企業によって考え方の違いはあると思いますが、

  • お客様の売り上げアップに貢献する
  • お客様の業務改善に貢献する
  • お客様のコスト削減に貢献する

など金銭的なメリットを提供することが囲い込み施策として有効です。

他にも、「お客様からの問い合わせに素早く対応する」というのは大きなポイントです。

例え良い製品を作っていても、対応が悪い会社にはうんざりしてしまいますよね。

企業の対応が悪いと、リピート顧客や既存顧客は獲得できません

さらに、お客様に不満が蓄積してしまうと、クレームに発展する可能性もあります。

しかし、迅速に解決された場合、逆にその会社を見直してくれることもあります。

つまり、ビジネスの現場では「ピンチはチャンス」になり得るということです。

関連記事:顧客とは会社の支持者|消費者やクライアントを新規開拓する方法

ステータスとして認知させる

他にも、「社会的メリットをあたえる」という方法が挙げられます。

この方法は中小企業では現実的でないかも知れませんが、”ファンを増やす”という観点ではとても効果的です。

社会的メリットをあたえるという方法は、優越感を感じる商品やサービスを提供することで、顧客を囲い込む施策になります。

顧客はステータスを感じると、商品やサービスを継続して購入してくれることが多いです

例えば、ブランド品や高級なレストランなどがわかりやすいと思います。

このようなブランディングをするには、時間的&金銭的なコストが必要ですが、社会的メリットを与えるということは有効な方法だと言えます。

関連記事:出来る営業マンの特徴3選|一流&優秀な営業マンの思考と共通点

既存顧客の掘り起こし方

既存顧客の掘り起こし方

お客様は自社商品・サービスのファンだと思っていたのに、突然離れていってしまうことがあります。

その理由は様々なケースが考えられますが、

  • 競合他社の商品サービスの乗り換える
  • 代替品が見つかった
  • 商品サービスに不満や失望がある

などが挙げられます。

しかし、いずれの場合も、恐らくお客様は何も理由を言わずに去っていったはずです。

このようなお客様は「既存顧客」とも言いますが、「休眠顧客」とも言われています

この人を掘り起こすには、お客様とコミュニケーションを図ることです。

関連記事:即決営業こそが価値|トップ営業マンのクロージングトークとコツ

コミュニケーションと取ることが重要

継続的なコミュニケーションを取ることで、既存顧客の掘り起しができるようになります。

お客様が離れていくということは、まだ自社のファンになっていない状態なので、自社と取引してもらえる施策を考える必要があります。

まずは、企業側からタイミングよくアプローチを行って、現在の状況をヒアリングしてみましょう。

お客様の不満や課題が解決できれば、契約再開の可能性も出てきます。

では、既存顧客の掘り起こし方にはどのような方法があるのかと言うと、DMや電話、メールの送付などが挙げられます

DMやメールでは

  • メール特典
  • セールの告知
  • メルマガ会員特典

などのメリットを訴求して、興味をもってもらいます。

サービス内容に不満があって解約したお客様なら、商品の改善点を訴求したり、商品のメリットを訴求したメッセージを送るといいでしょう。

この辺りはリストアップしてアプローチ対象を選定するようにしましょう。

しかし、電話で話した方がリアルな情報を聞けるので、より正確な状況判断ができるようになります。

ただし、最近では電話を嫌がる人が増えてきているので、電話フォローする相手は慎重に選定することをおすすめします。

関連記事:営業戦略はアプローチとステップが重要|営業戦術との関連性

関連記事:営業アプローチで全てが決まる|セールスクロージングまでの流れとコツ

既存顧客で売上拡大させるコツ

既存顧客で売上拡大

既存顧客を維持しながら、新規開拓を行えば、売上は右肩上がりに増えていくと思います。

しかし、新規顧客への売り込みは理解できると思いますが、「どうやって既存顧客の売上をアップさせるのか?」という疑問を持つ人はいると思います。

既存顧客で売上を拡大させる為に有効的な営業スタイルには、「アップセル」や「クロスセル」という手法があります。

関連記事:クロスセルする意味は売上アップだけじゃない|クロスセル戦略の効果

アップセルとは

アップセルとは、既存の商品よりもグレードを上げた商品を提案する営業手法をいいます。

例えばアップセルの場合、8万円のパソコンを購入しようとしているお客様に対して、使われているCPUの性能が高くて、SSD容量が大きい12万円の製品をオススメして、この商品を買ってもらいます。

このアップセルが成功すると、8万円の売り上げだったところが、12万円になるので、+4万円の売り上げ増になります。

これは既存顧客が買おうとしているパソコンのスペックを理解していたり、細かなヒアリングができる関係性があってこそ成り立つ営業活動だと言えます。

関連記事:アップセルとは顧客単価を上げる秘策|クロスセル戦略との違い

クロスセルとは

後者のクロスセルとは、購入している商品と相性の良い、別商品を提案する営業手法をいいます。

クロスセルの例をご紹介します。

例えば、スマートフォンを購入する際に、

  • 液晶保護フィルム
  • SDカード
  • スマホリング
  • スマホカバー

などの購入を提案して、スマホと一緒に購入してもらいます。

スマートフォンの価格が4万円、液晶保護フィルムが1,000円、SDカードが1,500円、スマホリングが500円、スマホカバーが2,000円だった場合、4万円の売り上げが4万5千円に増えます。

これもアップセルと同様で、「既存顧客が何を持っているのか?」という情報があるほど成約しやすい営業スタイルになります。

しかし、アップセルとクロスセルともに、顧客にとって「押し売り営業」と受け取られる可能性があるため、十分注意が必要です

経営者であればこの辺りは押さえるようにしましょう!

関連記事:クロスセル戦略って効果ないの?クロスセル営業のやり方&難しさ

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