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初心者でもできる!商談を成立させるテレアポのコツ3選

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テレアポ

テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、所属する企業の顔となり電話のみで相手に営業をかけ、主に新規顧客を開拓していく業務のことで、正社員だけでなく派遣やアルバイトなど様々な雇用形態があります。

対面とは違い、「声」一つで営業をかけることから、声だけでは相手がどんな人か分かり辛く、難しいイメージがある方もいるでしょう。実際に、話し方次第では電話を途中で切られてしまうことも少なくありません。そこで、今回は初心者でもすぐに試せるテレアポのコツについて解説していきます。

テレアポで失敗しないトークとは?

失敗

テレアポで失敗しないためには、まずは電話での会話で必要なポイントを押さえておくことが大切です。対面では、相手の表情や仕草から察することができますが、電話では声や話し方だけで判断されてしまい、一歩間違えると相手の勘違いも招きかねません。また、やり方次第では、話し始めた途端にガチャンと切られてしまうこともあります。この機会に、相手に電話を切られず話を聞いてもらいやすい「電話の基本」を学んでいきましょう。

基本その1「かける時間帯を考える」

テレアポの基本は、自分中心ではなく「相手中心」です。電話を掛ける時間帯も相手の都合に合わせます。自分で掛ける時間を自由に決めやすい場合には、掛ける相手によって適切な時間帯を選びます。

例えば、一日の勤務時間や休憩時間がきっちり決まっている仕事に勤めている相手に掛ける場合は、勤務中や通勤時間は避けましょう。ただし、昼休みも1時間ほどと短い場合が多いので、電話に出てもらえたとしても手短に用件を伝えなければなりません。そのため、出来れば在宅のタイミングを狙うと良いでしょう。

また、主婦の相手に掛ける場合は、朝は子供の世話や家事、夕方以降は夕食の準備など忙しいことが多いので、昼間の手が空いていそうな時間帯に掛けると、落ち着いて話を聞いてもらえる可能性が高くなります。テレアポをする際は、事前に相手が普段どのような仕事に就いているか、主に何をしている人なのか可能な限りリサーチしておくと、適切な時間を選びやすいです。

基本その2「挨拶と名前を明確に伝える」

相手が電話に出たら、「ラッキー」と思っている余裕はありません。間を置かずすぐに挨拶をし、自分の名前を聞き取りやすいスピードでしっかりと伝えましょう。電話を取ったのに何も聞こえないと、相手は間違い電話やイタズラ電話と誤解して切ってしまうことも少なくありません。

また、相手によっては、すぐにネット上で迷惑電話でないか番号検索をかけられ、企業名が特定されてしまい今後出てもらえない可能性も考えられます。また、運良く切られなかったとしても、相手によっては長い前置きを嫌う場合があります。迷惑な勧誘電話が増えているという背景もあるため、まず何の用件なのか知りたい人が大半です。

そのため、第一声で「私は○○の○○と申します」と、企業名と名前を名乗ってしまう方が相手は安心し、続けて話を聞いてもらいやすくなります。テレアポをかける目的以外の相手が出てしまった場合や、相手が名乗らず、誰なのか確認したい場合も同様で、いきなり「奥様はいらっしゃいますか?」「ご主人様でしょうか?」など、自分の正体を明かさないままの質問は、相手に失礼な行為となり不信感を抱かせる原因となります。

さらに、相手の名前が分からずやむを得ず「奥様」「ご主人様」等の言葉を使わなければならない場合、「この人は不特定多数の人に掛けているな」と相手をより警戒させてしまうので、まずは、安心感を与えるためにはっきりと聞き取りやすい速さで挨拶をし、自分の名前を名乗ってから話し始めましょう。

契約につなげるテレアポのコツとは?

テレアポのコツ

テレアポの目的は、自社の製品やサービスを相手に紹介し、相手に対し契約の見込みを取って訪問する営業担当や、今後の利用につなげることにあります。ここからは、どうすれば契約にもっていくことができるのか、テレアポのコツをお伝えします。

コツその1「声のトーンと速度の工夫」

電話で話すときのトーンは、対面時では不自然かな、というレベルまで上げましょう。自分では聞こえていても、相手の使用機種や環境、体調によって聞こえにくいことも想定します。

また、トーンを上げて話すことにより柔らかい印象となり、相手の受け方も良くなります。そして、話す速度を相手に合わせることも大切です。相手の性格や、急いでいるか時間に余裕があるかは、相手の話し方や返答で判断できます。相手が途中で「早くて聞き取れない」趣旨のことを伝えてきた場合は、話す速度を落とします。電話で話す際は、対面と同じくらいのスピードで話すと、相手が「速い」と感じることが多いので、対面でのスピードよりもゆっくりめに話すことを心がけましょう。

また、テレアポでは実際に相手の顔を見ることは出来ませんが、相手が目の前にいると考えて微笑みながら話すと声にも穏やかさが出ます。表情にも注意して話すようにしましょう。

コツその2「間のびしない適度なトーク」

相手が質問してきたら、間を置かずにスピーディーに答えることで相手の信頼を獲得することができます、ただし、スピーディーに答えることは早口になることでないので注意しましょう。

そして、そのためには、資料を手元に置いておく、必要なサイトを開いておく、製品やサービスの概要を頭に入れておく、など事前に用意をして、どんな質問が来てもなるべく答えられるように準備しておくことが大切です。回答に時間を要する質問には「少々お待ちください」「今すぐにお調べ致します」と、時間が掛かることを必ず伝え、調べている間も無言にならないよう「こういった質問は、私どもにとっても勉強になります」「確かに、重要な部分ですね」「貴重なご意見です」など、相手を立てるようなトークを交えるような工夫をしましょう。あまり相手を待たせると、相手はイライラしてくるので、調べてもすぐに回答ができないような場合にはいったん保留にし、上司等に聞きに行くか、場合によっては「確認をし、改めてお電話差し上げます」と電話を切ってしっかりと調べてからもう一度掛けましょう。

コツその3「興味を持った人を相手にする」

早い段階で話す内容に相手が興味を持っているかどうかを判断し、興味を持った人を相手にしましょう。興味がなさそうな相手に話を続けても、暇つぶしの相手や愚痴のターゲットにされて終わってしまい、時間の無駄になることもあるので、そのような場合は早めに切ってしまった方が良いです。

例えば、はじめのうちから、「今回は、〇〇のご案内の件でご連絡させて頂きましたが、現在○○様にニーズはございますか」とこちらから聞いてしまうのも手です。また、一旦断られた相手に再度掛けると、「この間断ったじゃないか」と怒らせてしまうだけでなく、「特定商取引法違反」に抵触するので注意が必要です。

特定商取引法とは、事業者による違法かつ悪質な勧誘行為等を防止し、消費者の利益を守るための法律で、電話勧誘も含まれます。間違っても再び電話をしないように相手の名前と電話番号を控えておきましょう。

相手の反応を素早く察知するのがコツ

ひらめき

テレアポでは相手の顔が見えないだけに、「声」ただ一つだけで判断することになります。相手によって掛ける時間帯を変え、第一声ははっきりと聞き取りやすい声で挨拶をし、自分の名前を名乗りましょう。初めての相手と話す場合は、知らない内容が次々と耳に流れてきて相手は混乱してしまうことがあります。対面時に比べ、声のトーンは高く、スピードは遅すぎるのではないかというレベルまで落として話しつつ、相手の質問には素早く返答できるよう質問内容を想定しておくことが必要です。そのような工夫をしても返事があまり返ってこない、声のトーンが低いなどの場合は興味が無いと判断できるので、早めに切り、次の相手に移りましょう。

これとは逆に、返答が早く声のトーンが高い相手は興味を示してくれていることが分かります。焦らず、話し方を相手に合わせ契約(利用)意欲を高めましょう。電話では、声で相手の反応を素早く察知して判断するのがコツです。テレアポは、はじめのうちは断られたり途中で切られてしまったりと辛いことも多いですが、誰もが通る道です。慣れてくると声だけでも相手がどうしたいのか、何を知りたいのかが分かってくるようになります。

まずは、話すことが楽しいと感じるようになるのもコツです。テレアポのやり方が分かれば、副業として収入を得ることもできます。今回ご紹介したコツを生かして、テレアポのスキルを磨いていきましょう。

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