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営業の引き継ぎ方法はどうする?挨拶の仕方や退職の時すべき事

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引き継ぎ

営業員が異動や退職することに伴う「顧客の引き継ぎ」はとても重要な仕事です。その後の売り上げにも影響するので、絶対に中途半端ではいけません。また、去る側も完璧にこなしてから、異動&転職をするようにしましょう。

今回は、将来の売上にも影響する「営業の引き継ぎ」について解説していきたいと思います。

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営業職が”引き継ぎ”する意味

チェック

営業の引継ぎは、人事異動の季節になると頻繁に行われています。

営業の引き継ぎをする主な意味は、

  1. 将来の売上を確保すること
  2. 現在の取引を維持すること

の2つになります

既存顧客を上手く引き継ぎすることができれば、今後の営業活動が楽になるだけではなく、将来の売上アップを見込むこともできます。

それであれば、ちゃんと引き継ぎしない理由はありませんよね。

また、引き継ぎをする意味には、新しい営業担当者が円滑に業務遂行できるようにするという意味もあります。

新しいお客様と関係性構築するには、どうしても時間が掛かりますよね。

ちなみに、そのような関係性の構築作業を「カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)」と言います。

CRMを行うことで売上増が期待できるので、営業職の人は押さえておきましょう。

引き継ぎ業務にはCRMの時間を短縮させるという効果もありますので、様々な期待が寄せられて、引き継ぎ業務は実施されています。

関連記事:営業支援サービスは使わないと損!?営業代行システム&ツール10選

引き継ぎの種類

営業の引き継ぎには大きく分けて、2種類の方法があります。

1つ目は「見込顧客の引き継ぎ」です

見込顧客を引き継ぐ理由は、その後の新規開拓をやり易くする為です。

せっかく、契約できそうな新規見込み客がいたとしても、その営業担当者が辞めてしまえば、全てリセットされてしまいます。

それであれば、きちんと引き継ぎをして、新規開拓に費やす時間を短縮させた方が得策といえます。

2つ目は「既存顧客の引き継ぎ」です

既存顧客とは関係性ができているはずなので、新規の見込顧客を引き継ぐほど大変ではありません。

既存顧客であれば、挨拶やアポイントのセッティングも容易だと思います。

しかし、もし既存顧客の引き継ぎが上手くできなかった場合、その後の収益に大きく影響してきますので、気を抜かず丁寧に対応しましょう。

関連記事:営業担当の変更は絶好の商機|引き継ぎ業務を売上に変えるコツ

引き継ぎ挨拶の仕方

挨拶

営業職の引き継ぎにはやり方があります。

しかし、あくまで一般的な方法に(セオリー)になりますので、他の方法でも全然構いません。

ここではシチュエーション別の挨拶の仕方をご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

新人営業マンから引き継ぐケース

入社したての新人社員から顧客を引き継ぐ時は要注意です。

色々な事情があると思いますが、入社してすぐ退職する人は一定数います。

ベテラン営業マンの異動にあたって「顧客を引き継ぐ」という場合は別ですが、入社したての新人ですぐ辞めてしまう人は、仕事に対する取り組み方が甘いケースが往々にしてあります。

そのような人は「きちんと仕事を全うする」という意識が欠如している可能性もある為、思っているような引き継ぎが十分にされないことがあります。

よって、新人営業マンからの引き継ぎ案件には、「情報漏れがあって当たり前」だと認識した上で、それを前提にコチラからチェックシートなどを書かせ、引き継ぎ漏れが起きないような仕組みを構築しておきましょう。

関連記事:営業同行で新人が押さえるべきポイントは?同行営業のマナー5選

ルート営業マンから引き継ぐケース

ルート営業とは同じ顧客を定期的に訪問して、フォロー&サポートする営業手法を言います。

このルート営業では、定期的に同じ顧客(担当者)と面談している為、前任者とお客様が仲良いことが特徴的で、関係性の構築ができています。

これ自体は良いことですが、後任者としては若干やりづらい感じは残ります。

そこで、

  • 相手の趣味、趣向
  • 必要なルーティン業務
  • 顧客と飲みに行く回数
  • 特別なサポート内容

など漏れが無いように細かくヒアリングしておきましょう。

関連記事:ルート営業は未経験者でも簡単?一般営業とはどう違う?

訪問で引き継ぎするケース

引き継ぎの王道は、ズバり”訪問する”ことです。

前任者はこれまでの感謝の気持ちを直接伝えることができますし、後任者との顔合わせもできるので、その後の業務を円滑に進めることができるようになります。

また、後任者からすると、前任者とお客様との関係性を直接感じ取れる良い機会になるので、未来の自分とお客様との関係をイメージするのにも役立ちます。

時間が許すのであれば、極力訪問での引き継ぎを実施するようにしましょう。

関連記事:訪問営業や飛び込み営業で結果を出すコツ|個人宅&法人への販売方法

メールで引き継ぎするケース

営業の引き継ぎはメールでも大丈夫です。

もちろん訪問した方が理想的ですが、件数が多い場合や、時間が無い時にはある程度やむをえません。

メールでの引き継ぎでは注意すべき点があります。

それは、必ずネクストアクションを設定してあげることです

メール引き継ぎでは、送信者(From)が前任者で、Toがお客様、Ccが後任者という具合になります。

通常はメール送信をすることで引き継ぎ完了となりますので、その後、後任者が動きやすいように「後任者が後日挨拶にお伺いさせて頂きます…」というようなネクストアクションをメールに記載しておくと、その後の営業活動がスムーズになるでしょう。

関連記事:メール営業は件名が命|効果&返信率の高い営業メールとは?

退職する時にすべきこと

退職

会社を退職をする際には、やるべきことがたくさんあります。

今回はその中でも、引き継ぎ業務にフォーカスした「すべきこと」をご紹介したいと思います。

引き継ぎリストを作成する

まず、引き継ぎをする時には、既存顧客や休眠顧客、新規見込み客をリストアップした「引き継ぎリスト」を作成しましょう。

ここには、

  • 企業名
  • 所在地
  • 担当者名
  • 電話番号
  • メールアドレス

などの名刺に記載されている基本情報に加え、必要な情報を全て記載していきます。

例えば、社内の決済フローや、SNSの利用有無などは大切なポイントです。

最近のビジネス界隈では、電子メールではなく、LINEやfacebookでメッセージをやり取りをするケースが増えてきています

引き継ぎリストは形式(フォーマット)が決まっている訳ではありませんが、考え方としては「後任者が知っておくべき情報は全て記載する」くらいの感覚で作成することが基本になります。

関連記事:無料で営業リストを取得する方法3選|顧客リスト管理の注意点

訪問する人とそうでない人を選定する

担当している顧客数が少ない場合には問題ありませんが、100を超える顧客数になると、全て訪問することは現実的に困難を極めます。

よって、訪問すべき顧客と、そうでない顧客を選定する必要があります。

基本的には取引量で選定して構いませんが、中には礼儀を重んじる担当者の人もいますので、その辺りは加味しておかないと取り返しがつかないことにもなり得ます。

この選別作業は前任者に一任されるケースが多いですが、十分に注意しましょう。

もし、どうしてもメール・電話・訪問が一切できない場合は、手紙くらい出すようにしましょう。

関連記事:訪問営業(飛び込み営業)のコツ&訪問営業から脱却する方法3選

訪問するスケジュールを決める

基本的に引き継ぎ業務は、限られた時間内で行われます。

長いと1ヶ月という期間になりますが、人事異動など突発的な場合には1週間ほどで引き継ぎするケースもあります。

このような限られた時間の中で、引継ぎ業務を最大効率化する為には、訪問するスケジュールを事前に作成しておきます。

これを解決しておかないと、大変非効率な引き継ぎ作業になってしまいます。

挨拶や面談の時間も1件あたり30分以内に設定し、移動時間を減らしながら訪問営業を実施していきます。

引継書や資料を用意する

引継書

引き継ぎ作業は、良くも悪くも会社運営をする上で、必ず発生する業務になります。

それであれば、業務を滞らせない為に引継書や資料、業務フォーマットなどを事前に用意しておいた方が無難でしょう。

また、そのように引き継ぎ作業を仕組み化することは、引き継ぎ漏れを無くすための施策にもなります

引き継ぎという作業の特性上、どうしても前任者に依存する仕組みになりがちです。

つまり、前任者が出してきた情報を「正」として引き継ぎを実施することになります。

よって、日頃から顧客データや対応履歴を保存することと、引継ぎ作業を仕組み化することで円滑な業務連絡ができるようにしておきましょう。

引継書の雛形やテンプレートなどの作り方ですが、webからダウンロードできるケースもありますので、一度探してみることをおすすめします。

関連記事:営業の最強トークスクリプトを作るコツ|テンプレート例&作り方雛形

まとめ

やりがい

ここまで、営業職の引き継ぎについて詳しく解説してきました。

引き継ぎはやり方を間違えると企業の売り上げを大きく減らす可能性がありますので、十分注意が必要です。

会社としてのリスク要因や課題にもなり得ますので、引き継ぎ作業を仕組み化することも重要です。

その一方で、上手く引き継ぎを行えば、今後の売上アップの要因にも十分なり得ますので、会社としてはぜひ前向きに引き継ぎ作業を行ってみてください

関連記事:売り込みが嫌われる理由|売上アップを実現する上手な営業方法

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