クライアントとカスタマーの違い
「クライアント」と似た言葉に「カスタマー」というものがあります。
これもよく聞く言葉ですが、クライアントとは何が違うのでしょうか？
カスタマーの意味を辞書で調べると「顧客、得意先、商品やサービスを購入した人」という内容が書かれています。
これだけ見るとクライアントとの違いがわかりませんよね。
確かに先ほど述べたクライアントの意味とあまり変わりませんが、英語で「customer」という場合は、「お店や会社から商品やサービスを直接購入し、お金を支払う不特定多数のエンドユーザー」という意味合いを含むのです。
つまりカスタマーには「既存顧客」という意味合いが含まれているのです。
既存顧客の中には、特定の担当者がついていないお客様もたくさんいるはずです。
そのようなお客様が「カスタマー」として認識されています。
一方の「client」にはビジネスパートナーというニュアンスが含まれています。
またクライアントは、長期間に渡って信頼関係を築く顧客であり、単純に「売って終わり」というサービス提供のやり方はされません。
つまりクライアントとは、営業担当者が中長期的にサポートする前提のお客様なのです。
営業マンはクライアントが心の奥底に秘めている本当のニーズを把握して、それに見合うサービスを提供していきます。
するとクライアントはただ製品サービスを買い求めるというより、さらに良いモノを購入できる期待感があります。
また、ときにクライアントは営業マンに相談をして、適切なアドバイスやコンサルティングを求めることがあります。
つまりクライアントとは、ニーズに応じた個別サービスを受けられるお客様だと言えるでしょう。
お客様との会話が難しい…
「クライアントとスムーズなコミュニケーションを取りたい！」
これは営業パーソンなら誰しもが思うはずですが、「会話が続かない」「初対面の相手が苦手」といった声も多く聞かれます。
実は意外と人見知りの営業パーソンは多いのです。
このような悩みを解決する為には、コミュニケーション能力を強化しなければいけません。
「雑談が苦手…」という人は、もしかしたら「自分がしゃべらなければいけない」と思っているのではないでしょうか？
営業において、それは大きな間違いだと言えます。
雑談がうまい人は、自分が聞き役にまわり、相手に質問を投げかけることで上手に話題を広げています。
そして、適度に相づちを入れ、相手への共感を示すことで、話が盛り上がる環境を作り出しているのです。
つまり、決して笑い話を上手に話すような人が雑談上手という訳ではないのです。
そして話の流れの中で、お客様の課題を上手にヒアリングしていきましょう。
これこそが営業職に求められるコミュニケーションスキルなのです。
どうしても雑談がうまくいかない場合には、相手を観察してみましょう。
観察するといっても、決してジロジロ見るわけではなく、全体の印象や持っている小物に焦点を当てるのがおすすめです。
たとえばがっしりした体格の相手だった場合、「大変立派な体格ですが、何かスポーツをしてるんですか？」と切り出してみます。
日焼けしている理由を聞いてみると「ゴルフが大好き」というのがわかるかも知れません。
好きな食べ物や趣味など、相手が興味・関心ありそうなことを聞き出すのも良いでしょう。
こうして相手の好みがわかれば、あとは次回訪問までに話題作りの情報収集をするだけです。
商談が盛り上がるような雑談ネタを持っていれば、相互理解が深まり、無理のない自然なコミュニケーションが実現できるはずです。
もしお客様との雑談に悩みがあれば、下の記事を参考にしてみてください。
