リピーター獲得の方法を伝授!
お客様に対してダイレクトメールを送ったり、メッセージを送信したりしますよね。
それがリピーター獲得につながると考えるからです。
しかしそのやり方にもコツがあります。
例えばダイレクトメールやメッセージを送信する場合、伝えたい情報を100%伝えてはいけません。
新製品がリリースされて、それをお客様に見に来て欲しい場合、「この度、弊社の新製品がリリースされました。この製品の特徴は…」と長々記載するのはNG行為なのです。
そうではなくて、見に来てもらうことを目的にするのであれば、DMで伝える情報は5割~7割程度に抑えるべきです。
例えば、その製品が4色展開であれば、その全ての色を詳しく記載するのではなく「※カラーは4色展開です。実際の色味は店頭でご確認ください。」と記載するのです。
他にも、「最大80%OFFセールを開催中です!」という内容のDMであれば、割引後の金額をDMに明記するのではなく、定価だけを明記しておき、割引後の金額は店頭で確認してもらうのです。
つまり、末尾が「実際の製品は店頭でご確認ください。」という文言でまとめられる情報量にしなければいけないのです。
そうすればお客様には来店する動機付けができるので、リピーター獲得につながるはずです。
顧客を絞り込む
リピーターを獲得したい場合、あえて顧客を絞り込むこともおすすめです。
例えば飲食店の場合、ほとんどのケースで千客万来という状態でしょう。
つまり来るお客さまは拒まないはずです。
しかし世の中には会員制を設けている飲食店があったり、「一見さんお断り」にしているお店がありますよね。
なんで千客万来にしないのか不思議かもしれませんが、あれには「リピーター獲得」という大きな目的があるのです。
一見さんお断りのお店の場合、初見のお客様(=Aさん)は来店できないので、知り合いの常連さん(=Bさん)を頼ってお店へ行くしかありません。
なのでAさんが「あの割烹料理屋に行ってみたいんだけど、今度連れてってくれない?」と、Bさんに声掛けをするはずです。
すると、声掛けされたBさんは「もちろんいいよ」と言うはずですが、お店側にAさんを紹介しなければいけないので、自分も一緒に行く羽目になるのです。
すると「もちろんいいよ、じゃあ今度一緒に行こう!」という会話になるはずです。
この結果から分かるように、もともと常連のBさんは割烹料理屋に行く予定がなかったのに、Aさんを紹介しなければいけないので、またリピートする羽目になったのです。
他にも会員制にすることで、顧客の質が担保され、お店のクオリティも維持されるというメリットがあります。
雰囲気を大切にしたいお店や、希少価値を高めたい製品の場合、「一見さんお断り」はとても効果的なやり方だと思います。
ポイントカードを活用する
店舗ではお店毎にポイントカードを発行したり、スタンプカードを発行していると思います。
そこに特典をつけることで顧客メリットを提示するのです。
このポイントカードを発行すればリピーターに繋がると安易に考える人がいますが、ポイントカードを発行するだけではリピーター獲得に繋がりません。
先ほども解説しましたが、お客様がリピートするためには動機付けが必要です。
なので、ポイントカードを発行したお客様には「来週はポイント2倍」と案内したり、「ポイントの有効期限が近づいています」という案内をするべきなのです。
何度も言いますが、ポイントカードを発行しただけではリピーター獲得にはなりません。
それをフックにして、どうやってお店に来てもらうのかを考えましょう。
クレジットカードや電子決済を導入する
長い歴史のあるお店であれば話は違ってきますが、最近オープンしたばかりのお店であれば、絶対にクレジットカード決済を導入したり、電子決済(QR決済など)を導入しましょう。
決済代行会社を間に入れてしまうと手数料を取られますが、顧客の利便性を考えればそれは仕方がありません。
クレカ決済や電子決済がないお店にはやっぱり行きづらくなりますし、「今日は現金がないからあの店はやめておこう…」というマイナスの動機付けにもなってしまいます。
クレジットカードが使えないだけで、「今日は手持ち現金の分だけで注文しよう」と消費を抑制されてしまうかもしれません。
たかだか数パーセントの手数料なので、むしろそれを前提にした売価を設定すればいいのです。
これを導入しないことで、どれだけ多くの機会損失が発生するのか良く考えてみましょう。
まとめ
リピーター獲得は難しいと思われがちですが、実はそんなことありません。
きちんとしたマーケティングノウハウを身につけて、セオリー通りに実行していけば、確実にリピーターは増えていくはずです。
もしそれでもリピーターが増えない場合、そもそも製品サービスのクオリティが低い可能性が考えられます。
その場合には早急なテコ入れが必要になるので、すぐに対応しましょう。
どちらにしても、問題点が発見できれば、それだけでも大きなメリットだと思います。
セールスとマーケティングはセットで考えなければ本来の効果を発揮しません。
リピーター獲得はマーケティング活動で、店頭で販売する事はセールス活動に該当します。
この両輪を同時に回すような発想力を持ちましょう。