「お客様は神様」では勘違いされる
「お客様は神様である」という言葉は、間違った理解をされていると思います。
つまり、勘違いされているのです。
まず結論から言ってしまいますが、お客様は神様ではありません。
その理由をこれから説明していきたいと思います。
まず「お客様」が出てくるので、シチュエーションとしては営業担当者やサービス提供者が片一方にいる状態だと思います。
例えばあなたが居酒屋に行ったとします。
その居酒屋で生ビール一つと、漬物盛り合わせを頼んだとしましょう。
その時にあなたはどのような注文の仕方をするでしょうか？
横柄な人は「生ビールと漬物盛り合わせちょうだい」と言ったり「生ビールと漬物盛り合わせ」とだけ伝えたりするでしょう。
「お客様は神様なんだ！」と信じて疑わない人は、このような横柄な対応をとるはずです。
しかし本来は「生ビール一つと漬物盛り合わせをください。」と丁寧に伝えるべきですよね。
これが「お客様は神様」という勘違いが引き起こした結果です。
居酒屋とは飲食物を提供するサービス業であって、その商品サービスを受け取るお客様があなたなのです。
つまりそれは下のような関係性ということです。
居酒屋の店員：サービス提供者
あなた：サービス受領者
これはどういうことかと言うと、単なる商取引なのです。
あなたはお金を支払って居酒屋から商品やサービスを受け取ります。
ただこれだけの関係性なので、「あなたの方が偉い」とか「お客様は王様」なんてことは絶対にありえないのです。
つまり、居酒屋はお金が支払われたのでサービス提供をしたにすぎません。
ということは、両者の関係性はフラットであり、優劣が付く関係性ではないことが理解できるはずです。
クレーマーが発生しやすい
「お客様は神様だ」という風に思い込んでしまうと、トラブルが起きやすくなります。
自分自身を「偉い人」と勘違いしているため、少しでも気に食わない対応されると、すぐにクレーマーに変身してしまうのです。
これは「カスタマー・ハラスメント」とも呼ばれていて、現代社会の問題にもなっています。
顧客が一方的に敵意をむき出しにして、謝罪を要求してくるので、店員側は困惑してしまいます。
なぜかと言うと、店員としてはお客様に対してサービスを提供し、本来はその対価を回収するだけなのに、お客様が自分自身のことを神様だと勘違いしているので、それ以上の欲求をしてくるからです。
これが結果的にクレームという形で現れてきます。
しかしそれは独りよがりなクレームだと思います。
対価に応じたサービスの履行がされていれば、本来は顧客がクレームを言う権利はありませんし、お店側にも言われる筋合いがありません。
なので、お店側は毅然とした態度でお客様に接すれば良いと思います。
「お客様は神様です」という言葉を勘違いしているために、発生するクレームはお店にとって有害でしかありません。
しかし、決してお客様を論破したり、言い返そうとしてはいけません。
お客様と喧嘩をしてもメリットなどないからです。
お店側にもお客を選ぶ権利があります。
店内で言い争いをするのではなく、丁重にお断りして、潔く退店してもらうのが良いでしょう。
結論、お客様は神様です。
ここまで「お客様は神様です」という認識が間違って世間に理解されていることや、それが広まっている原因について解説してきました。
このおかしな常識が広まってしまうのは、社会全体にとって悪だと思います。
なので、全ての消費者がきちんとこの言葉の意味を理解し、対応を改めるべきだと思います。
とはいえ、営業職やセールスパーソンにとって、お客様が神様のように見えるのは仕方がありません。
なぜかと言うと、たくさんいる営業パーソンの中から自分のことを選んでくれて、信頼までしてくれるお客様は大変ありがたい存在だからです。
なので、心の底からお客様のことを敬うべきだと思います。
しかし、過度にお客様のことを崇めたり、恐縮する必要はありません。
ビジネスとはあくまでも対等な取引であり、フラットの関係性が前提になります。
「お客様は神様だ」という言葉に違和感を覚えたり、おかしいと感じるのは正常だと思いますが、その考え方を一方的にお客様に押し付けるのはやめましょう。
あなたにお金を支払ってくれるお客様に対しては、多少なりとも敬意を払うべきだと思います。
営業職の人は「お客様は神様」という言葉を鵜呑みにせず、お客様のことを最大限尊重するべきなのです。
